Für mehr als die Hälfte der europäischen Verbraucher ist der Ruf einer Marke für Service und Support einer der wichtigsten Aspekte bei der Kaufentscheidung. Sie erwarten eine schnelle und vollständige Lösung, wenn sie ein Problem haben. Lesen Sie hierzu den globalen Bericht von Genesys „Generationsdynamik und Erlebnisökonomie“. Und etwa zwei Drittel der Angestellten in Europa möchten für ein Unternehmen arbeiten, in dem es eine Kultur der Hilfsbereitschaft gibt.

Diese Erwartungshaltung führt dazu, dass es schwieriger als je zuvor ist, die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern zu gewinnen und leichter als je zuvor, sie wieder zu verlieren.

Was erfolgreiche Unternehmen von anderen unterscheidet, sind die Erlebnisse, die sie ermöglichen, um diese Erwartungen zu erfüllen. Außergewöhnliche Erlebnisse begeistern die Kunden und erleichtern das Arbeiten. Dadurch wird die Loyalität und Bindung gefördert bei gleichzeitiger Steigerung der Geschäftsleistung.

Unternehmen, die durch erfolgreiche Erlebnisse einen Wettbewerbsvorteil erlangen und aufrechterhalten möchten, müssen sowohl das Verbraucher- als auch das Mitarbeitererlebnis berücksichtigen. Aber das ist längst nicht alles.

Sie müssen auch die Unterschiede zwischen Generation Z, den Millennials, Generation X und den Babyboomern berücksichtigen. Jede Generation hat eigene Perspektiven, Vorlieben und Erwartungshaltungen bei der Interaktion als Verbraucher mit Marken oder als Angestellte mit Arbeitgebern.

Um erfolgreich zu sein, müssen Marken ihre Zielgruppen genau verstehen und das Erlebnis an die Erwartungen der jeweiligen Generation anpassen.

Unternehmen, die die Chance ergreifen und ihr Erlebnis so anpassen, dass die Erwartungen von Verbrauchern und Mitarbeitern erfüllt werden, haben bessere Chancen, sowohl Kunden als auch kompetente Mitarbeiter aus jeder Generation für sich zu gewinnen und an sich zu binden.

Hier finden Sie ausgewählte Forschungsergebnisse zu den Erwartungen europäischer Kunden und Angestellten – und was das für Unternehmen bedeutet, die eine ansprechende, personalisierte Interaktion ermöglichen möchten.

Aufbau eines langfristigen Wettbewerbsvorteils

Unternehmen müssen heutzutage Kunden und Mitarbeitern außergewöhnliche Erlebnisse bieten – Erlebnisse, die die eigenen Erwartungen jeder Generation, als Kunden und als Mitarbeiter, erfüllen. Drei Viertel der europäischen Verbraucher erwarten, dass die Unternehmen, von denen sie Produkte und Dienstleistungen kaufen, durchgehend hochwertige Serviceerfahrungen bieten. Einundsiebzig Prozent stimmen zu, dass sie erwarten, dass Marken Einfühlungsvermögen und Verständnis für ihre Bedürfnisse zeigen.

Untersuchungen haben gezeigt, dass 67 % der Angestellten in Europa erwarten, dass ihre Arbeitgeber Flexibilität und Work-Life-Balance ermöglichen, während die Hälfte eine Unternehmenskultur erwartet, die genügend Möglichkeiten für berufliche Weiterentwicklung bietet.

Personalisierte Omnichannel-Interaktionen mit einfachem, nahtlosem Zugriff sowohl auf unterstützte als auch auf Self-Service-Optionen sind die Zukunft der Kundenerlebnisse. Empathische, proaktive Mitarbeitererlebnisse, die Flexibilität bieten und begabten Mitarbeitern zum Erfolg verhelfen, sodass sie sich im Laufe der Zeit beruflich weiterentwickeln können, sind für ein produktives Arbeitsumfeld von entscheidender Bedeutung.

Die Hälfte der europäischen Verbraucher gibt an, dass sie aufgrund schlechter Kundenerlebnisse aufhören würden, bei einer Marke zu kaufen. Ebenso denkt die Hälfte der Angestellten, dass sie ihren Job aufgrund einer schlechten Arbeitsumgebung und -kultur aufgeben würden. 55 % würden aufgrund unzureichender Anerkennung, Vergütung und Vorteilen den Job wechseln.

Wenn man eine langfristige Kunden- und Mitarbeiterbindung aufbauen und aufrechterhalten möchte, darf man sich heutzutage nicht darauf beschränken, einfach nur die Probleme von Kunden und Mitarbeitern zu lösen.

Unternehmen sollten die Chance nutzen und Einfühlungsvermögen, Hilfsbereitschaft und gemeinsame Werte zeigen, um sich dadurch deutlich von der Konkurrenz abzuheben. So können gute und langfristige Beziehungen mit Kunden und Mitarbeitern aufgebaut werden. Dieser Ansatz führt langfristig zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, der einen ebenso bemerkenswerten Geschäftswert bietet wie die Erlebnisse, die ihn antreiben.

Erfahren Sie mehr darüber, was Kunden und Mitarbeiter unterschiedlicher Generationen heute von Marken und Arbeitgebern erwarten: „Generationsdynamik und Erlebnisökonomie“