Der Umgang mit Wettbewerbsdruck ist nichts Neues. Aber um im heutigen Geschäftsumfeld erfolgreich zu sein, erfordert es mehr als nur die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses. Die Unterstützung der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) ist entscheidend für den Geschäftserfolg.

Der Übergang zu Remote- und Hybrid-Arbeitsmodellen führt zu einem Bedarf an besseren Tools und mehr Unterstützung, um die Mitarbeiterproduktivität und -bindung aufrechtzuerhalten. Dieser Übergang hat die Branche erheblich verändert. Zufriedene, engagierte Mitarbeitende sind produktiver und bieten einen überlegenen Kundenservice, was sich direkt auf den Erfolg des Unternehmens auswirkt. Diese Erfahrung wirkt sich auf alle Geschäftsbereiche aus.

Unternehmen wissen mittlerweile, dass Investitionen in die Mitarbeitererfahrung eine positive Arbeitskultur fördern, Fluktuation verringern und die Gesamtleistung des Unternehmens fördern. In der heutigen Unternehmenslandschaft ist dies ein wichtiger Fokus.

Jetzt ist es möglich, das Kundenerlebnis und die Mitarbeitererfahrung nahtlos miteinander zu verbinden, ohne Ihre Möglichkeiten als Anbieter einzuschränken.

Priorisierung Ihrer Mitarbeiter

Das Angebot eines konsistent guten Kundenservice zu möglichst geringen Kosten ist ein Balanceakt zwischen Mitarbeiterbedarf, zu erreichenden KPIs und zu erfüllenden Servicelevel-Anforderungen auf der einen Seite und der Arbeitsbelastung, dem Engagement und der Verfügbarkeit der Mitarbeitenden auf der anderen Seite.

Darüber hinaus verbringen Ihre Mitarbeiter in Contact Centern häufig viel Zeit damit, im Zuge ihrer allgemeinen Aufgaben Informationen zu sammeln. Dies beschränkt jedoch ihre Möglichkeiten, einen Mehrwert zu schaffen. Solche Ineffizienz frustriert nicht nur Mitarbeiter, sondern wirkt sich auch negativ auf das Kundenerlebnis aus.

Vielleicht sind es die herkömmlichen Off-Premise-Systeme, die Sie davon abhalten, die Mitarbeitererfahrung zu verwalten und Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, mit denen Sie Verbesserungen identifizieren könnten. Beispielsweise fehlen solchen Systemen oft die Integrationsfunktionen, die für einen nahtlosen Betrieb erforderlich sind. Wenn Sie aber nicht alle Ihre Daten sehen und korrelieren können, dann können Sie diese nicht als Grundlage für eine bessere Mitarbeitererfahrung und einen effizienteren Geschäftsbetrieb nutzen.

Ein Beispiel war das katastrophale Planungschaos einer großen US-amerikanischen Fluggesellschaft 2022. Durch die Auswirkungen der Pandemie stand die Fluggesellschaft einem beispiellosen Anstieg der Reisenachfrage und ungünstigen Wetterbedingungen gegenüber. Die veraltete Planungssoftware der Fluggesellschaft und ihre begrenzten Personalbelegungsmodelle konnten das hohe Maß an Arbeitsauslastung nicht bewältigen, was zu Flugausfällen und Verspätungen führte.

Die Krise wirkte sich erheblich auf den Umsatz, den Ruf und die Arbeitsmoral der Fluglinie aus. Gleichzeitig zeigte sie allen Branchen, was schief gehen kann, wenn die Mitarbeitererfahrung an zweiter Stelle steht.

Aktuelle Trends bei skalierbaren Cloud-Technologien und die Zunahme von Remote- und Hybrid-Arbeit haben die Mitarbeiterbindung beeinflusst. Darüber hinaus bietet die Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) neue Möglichkeiten für ein dynamischeres und sich weiterentwickelndes Arbeitsumfeld.

Wenn Ihre Technologie nicht Schritt hält und das Leben Ihrer Mitarbeiter effizient modernisieren kann, beeinträchtigt dies das Mitarbeiterergebnis und damit auch das Kundenerlebnis. Das führt zu einem Teufelskreis, in dem schlechte Mitarbeitererfahrungen zu einem minderwertigen Kundenservice führen – und dies kann Ihre Mitarbeiter zusätzlich belasten.

Der nächste Schritt der Mitarbeitererfahrung

Nach Jahren, in denen wir uns auf die Verbesserung unserer digitalen Interaktion und Websites konzentriert haben, beeinflussen sich schnell weiterentwickelnde Trends die Erwartungen der Mitarbeiter. Der Aufstieg von sozialen Medien beispielsweise hat die Arbeitsplatzkultur sichtbarer gemacht und den Eindruck beeinflusst, den potenzielle Mitarbeiter von Ihrem Unternehmen gewinnen. Transparente Kommunikation und ein positives, durch moderne Technologie unterstütztes Arbeits-umfeld sprechen Top-Talente an und verbessern die Arbeitsmoral.

Diese Verlagerungen machen es für Unternehmen unerlässlich, mit der Technologie Schritt zu halten, die ihre Mitarbeiter nutzen. Neue Fortschritte bieten Unternehmen die Möglichkeit, den Support für Mitarbeiter und Kunden erheblich zu verbessern, ohne jeweils individuelle Lösungen entwickeln zu müssen.

Darüber hinaus können Mitarbeiter durch die Bereitstellung der Tools, die sie für ein effektives Arbeiten benötigen – wie Wissensunterstützung und Interaktion durch Gamification –, datenbasierte Entscheidungen treffen und sich stärker mit ihrer Arbeit verbunden fühlen.

EX-Werkzeuge, die Alt und Neu verbinden

Es ist so: Fast jede On-Premise-Software erreicht irgendwann das Ende ihrer Lebensdauer. Andererseits ist nicht jedes Unternehmen bereit, zur Cloud zu wechseln.

Die Genesys Cloud EX™ Lösung bietet eine eigenständige Option für Contact Center, die noch nicht für einen vollständigen Cloud-Übergang bereit sind, aber eine moderne Workforce Engagement Management (WEM)-Lösung wollen, die mit einer späteren vollständigen Cloud-Migration kompatibel ist. Dies ist besonders vorteilhaft für On-Premise-Unternehmen, die Unterstützung für Planung und Prognose, Qualitätsmanagement, Gamification, Leistung und Coaching benötigen.

Genesys Cloud EX bereitet Ihr Unternehmen auf die Zukunft vor. Die Implementierung gestaltet sich aufgrund derselben Codebasis wie bei anderen Genesys Produkten einfach und bietet umgehende Vorteile bis hin zur möglichen zukünftigen Migration auf eine beliebige Cloud-Plattform.

Vorgefertigte Konnektoren ermöglichen die Integration von Interaktionsdaten des Contact Centers in Ihre Mitarbeiterbindungs-Lösung in Genesys Cloud EX. Diese Konnektoren sind kompatibel mit bestehenden On-Premises-Kunden von Genesys Engage™ und auch mit Unternehmen, die Avaya und Amazon Connect nutzen. Durch die Integration mit anderen wichtigen Geschäftssystemen sind alle benötigten Daten an einem zentralen Ort. So können Sie den Erwartungen Ihrer Mitarbeiter besser gerecht werden und diese binden und so den Übergang zu moderner Technologie erleichtern.

Diese Konnektoren unterstützen auch Sprachanalysen für alle Sprachinteraktionen. Interaktionsdaten aus Ihrem aktuellen Contact Center-System werden in die EX-Software geladen, sodass Sie durch Coaching, Lernen und Gamification die wichtigen Trends und Themen für Verbesserungen identifizieren können. Einheitliche Planung und Prognosen und integrierte Sicherheits- und Compliance-Funktionen ermöglichen eine umfassende Verwaltung der Mitarbeitererfahrung.

Vorteile nativ entwickelter WEM-Lösungen

Die Funktionen der On-Premise-Software erfüllen eventuell noch einige Mitarbeiteranforderungen, weshalb sie Schwierigkeiten haben, den Wert des Unbekannten zu erkennen. Zur Unterstützung Ihres Geschäftsbetriebs benötigen Sie jedoch integrierte Lösungen.

Viele Drittanbieter-Systeme führen – selbst wenn sie als „All-in-One“ vermarktet werden – zu Problemen, da sie eine andere Codebasis haben. Durch „Bolt-on“-Softwarelösungen kommen mehrere Software-Ebenen hinzu. Nativ erstellte Lösungen hingegen nutzen eine einheitliche Codebasis und Plattform. Außerdem sind sie von Anfang an auf die Zusammenarbeit ausgelegt.

Wie unterscheiden sich diese Ansätze in der Praxis?

Mit „Bolt-on“-Lösungen können Sie zwar Daten aufzeichnen, die sich aber nicht nahtlos mit Ihren Prognosedaten verknüpfen lassen. Diese separaten Systeme erfordern weitere Integrationen, damit sie Aufzeichnungsdaten für Prognosen in ein anderes System übertragen können, was zu einem störungsanfälligen Setup und weniger akkuraten Prognosen führt.

Ein solcher fragmentierter Ansatz bringt Ihnen keine bereinigten Datensätze für durchschnittliche Abwicklungszeiten oder Interaktionsvolumen. Sie erhalten keine klaren Informationen zur Warteschlangenleistung oder zu den Metadaten, was zu ungenauen Prognosen führt.

Im Gegensatz dazu führen integrierte Konnektoren zu Systemen mit konsistenten Daten für Planung, Prognosen, Qualitätssicherung, Sprachanalyse und Gamification. Dabei vermeiden Sie auch versteckte Gebühren und Wartungskosten für die Verwaltung mehrerer Komponenten.

Die nahtlose Integration stellt sicher, dass alle Aspekte der Mitarbeitererfahrung kohärent verwaltet werden, was einen reibungsloseren und effizienteren Betrieb ermöglicht. Compliance-Metriken sind ebenfalls in eine einzige Lösung integriert, um Konsistenz und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.

Mit einer nativen Lösung können Sie alle Interaktionen mit Mitarbeitern im Einklang mit Ihrer Strategie verfolgen und in Echtzeit analysieren. Dies bietet Ihnen sofortiges Feedback und ermöglicht proaktive Anpassungen. Eine solche Reaktionsfähigkeit kann die Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter erheblich steigern, da Probleme umgehend und effektiv angegangen werden.

KI-gestützte Erfahrungen für langfristiges Wachstum

Beim Vergleich von Konnektoren für ein All-in-One-System gegenüber Bolt-on-Systemen ist es wichtig, die jeweiligen Vorteile zu kennen. Echtzeit-KI-Beschleuniger reduzieren manuelle Aufgaben, erhöhen die Effizienz und ermöglichen es Teams, sich auf strategischere Aktivitäten zu konzentrieren.

Die KI-gestützte Mitarbeiterinteraktion auf der nativen Genesys Cloud EX-Plattform bietet einen erheblichen Mehrwert, ohne dass ein vollständiger Übergang in die Cloud erforderlich ist. So können zukünftige Plattformentscheidungen erst einmal offen bleiben.

KI kann beispielsweise Routineaufgaben automatisieren, sodass sich die Mitarbeitenden auf komplexere und lohnendere Aktivitäten fokussieren können. Das verbessert nicht nur die Produktivität, sondern auch die Arbeitszufriedenheit.

KI-gestützte Erkenntnisse können personalisierte Schulungs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten für Mitarbeiter bieten, um sich weiterzuentwickeln und ihre Karriere voranzutreiben. Diese Tools sorgen dafür, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und unterstützt fühlen. Dieser Faktor ist entscheidend, um Engagement und Motivation aufrechtzuerhalten.

Auf dem Weg zu einer modernen Personalverwaltungsstrategie

In einem positiven Arbeitsumfeld blühen Ihre Mitarbeiter auf und ihre Zufriedenheit wirkt sich letztlich auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Durch Investitionen in fortschrittliche Lösungen zur Mitarbeiterbindung können Unternehmen eine dynamischere und reaktionsschnellere Arbeitsumgebung schaffen.

Zeit, die Mitarbeiterbindung mit moderner Technologie zu priorisieren. Erfahren Sie, wie Genesys Cloud EX Sie besser dabei unterstützen kann, sich an die weiterentwickelten Marktanforderungen anzupassen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und nachhaltiges Wachstum zu erzielen. Lesen Sie auch unseren Praxisleitfaden zur modernen Personalplanung, um zu erfahren, wie KI neue Möglichkeiten für die Personalverwaltung und Personalplanung bietet.