COVID-19 hat Auswirkungen auf jede Branche. Während alle Unternehmen die Folgen von Social Distancing, Ausgangsbeschränkungen und der vorübergehenden Schließung vieler Betriebe bewältigen müssen, ist die Vermögensverwaltungsbranche doppelt gefordert. Sie beschäftigt sich nicht nur mit diesen Problemen, sondern auch mit der Unsicherheit der Kunden in Bezug auf die wirtschaftliche Zukunft und einen Investitionsmarkt, der oft einer Achterbahn gleicht.

Dies hat unmittelbare und bis zu einem gewissen Grad dauerhafte Auswirkungen auf die Art und Weise, wie diese Wealth Management Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. In der Vergangenheit war der Erfolg von den persönlichen Interaktionen zwischen Investoren und Beratern abhängig. Während Vermögensverwaltungs- und Altersvorsorgeunternehmen bereits vorher einen allmählichen Wandel beobachten konnten, da jüngere Kunden zunehmend eine unmittelbare und digitale Interaktion suchen, hat die Pandemie diesen Trend über alle Generationen hinweg stark beschleunigt.

Angesichts der Auswirkungen der Pandemie arbeiten Vermögensverwaltungsunternehmen an einer persönlicheren Kundeninteraktion über eine digitale Schnittstelle. Wie McKinsey anmerkt: „Die richtige Frage lautet: ‚Wie kann Technologie die Beziehung zwischen Kunden und Beratern verbessern?‘ und nicht nur den Prozess beschleunigen.“ Zu viele Unternehmen – nicht nur Vermögensberater – haben jedoch separate Unternehmen, die digitale Kundeninteraktion, Beraterinteraktion und Contact Center-Interaktion entwickeln und implementieren.

Um erfolgreich zu sein, müssen diese Unternehmen eine plattformübergreifende Sicht auf die Kundeninteraktion entwickeln. Und diese Sicht sollte zwei Richtungen folgen:

1. Bieten Sie eine nahtlose Interaktion. Das traditionelle Design einer digitalen Plattform geht davon aus, dass es akzeptabel ist, den Kunden für den Service auf eine 0800-Telefonnummer umzuleiten und die digitale Customer Journey zu beenden. Dieses Modell ist jedoch zunehmend veraltet. Heute ist es sinnvoller, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Sprachkontakt über das digitale Portal zu initiieren und dann die aktuelle Nutzung der Web- oder mobilen App als Ausgangspunkt für die Authentifizierung, die Serviceanforderungen und die anschließende Weiterleitung des Sprachkontakts zu nutzen. Durch die Nutzung der digitalen Erfahrung des Kunden bei der Verwaltung eines Sprachanrufs können Unternehmen die Geschwindigkeit bis zur Lösung erhöhen, die Bedürfnisse des Kunden besser erfüllen und einen umfassenderen Überblick über die Interaktion des Kunden gewinnen.

2. Betrachten Sie die Web- oder mobile App nicht nur als kundengesteuertes Interaktionsgerät. Die meisten Apps sind so konzipiert, dass der Kunde unabhängig die gesamte Bandbreite und Tiefe der Funktionen nutzen sollte – ohne Unterstützung durch das Investmentunternehmen. Dies ist das digitale (aber fortschrittlichere) Äquivalent zum Self-Service-IVR. Vermögensverwaltungsunternehmen können ihre Beziehung zu ihren Kunden – und deren Beratern und Kunden – weiter verbessern, wenn die Anwendung sowohl als Self-Service-Gerät als auch als gemeinsam genutzter Desktop angesehen wird.

Das bedeutet nicht, dass Agenten um Erlaubnis bitten sollten, den Desktop des Kunden zu übernehmen und in seinem Namen zu navigieren, wie dies bei typischen IT-Helpdesk-Tools der Fall ist. Vielmehr ist die Nutzung der App durch den Kunden ein Ausgangspunkt für ein weiterführendes Gespräch. Dies sollte in mindestens zwei Formen geschehen. Zunächst sollten Tools wie Genesys Predictive Engagement verwendet werden, um zu bestimmen, wann ein Kunde Probleme hat, an die benötigten Informationen zu gelangen. An diesem Punkt sollte die Unterstützung durch einen Finanzberater im Contact Center entweder den Kunden zu den richtigen Informationen leiten oder diese Informationen direkt bereitstellen. Zweitens: Bereiten Sie sich darauf vor, den Umfang der Interaktion zu erhöhen, indem Sie synchrone Sprach- und digitale Unterstützung innerhalb der App anbieten, um den Kunden zum Ziel zu führen.

Aufbau von Beziehungen in der Vermögensverwaltung
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie digitale Teams den Aufbau einer Beziehung zwischen Beratern und ihren Kunden unterstützen können. Bei allen steht die Kundeninteraktion im Mittelpunkt. Und die verschiedenen verfügbaren Technologien – Sprache, Web- und mobile App, Chat und Messaging – sollten gemeinsam entwickelt werden, um dieses Ziel zu erreichen.

Da immer mehr Ihrer Kunden zuerst auf die digitale Interaktion migrieren – und letztlich entscheiden, dort zu bleiben –, werden die Gewinner in der Vermögensverwaltung diejenigen sein, die die Fähigkeit haben, Beziehungen über die digitale Plattform als weiterführenden Kanal und nicht als Endpunkt zu verwalten.

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