Jetzt erhältlich: CX Cloud von Genesys und Salesforce

Ein Menü, das ins Nichts führt, oder das wiederholte Beschreiben eines Anliegen bei unterschiedlichen Mitarbeitern sorgt bei vielen Verbrauchern für Frust. Derartige Erfahrungen sind nicht nur ärgerlich, sondern können laut dem Bericht „Der Status der Customer Experience“ von Genesys sogar dazu führen, dass Verbraucher die Services oder Produkte eines Unternehmen gar nicht mehr nutzen wollen. Wenn Kunden durch verschiedene Kommunikationskanäle zu viel Zeit aufwenden müssen oder auf ein technisches Problem stoßen, führt dies zu einer zunehmend negativen Sicht auf die Marke und letztendlich dazu, dass diese zur Konkurrenz wechseln. Laut Genesys-Bericht wechselt einer von 10 Kunden bereits nach einer einzigen negativen Interaktion die Marke. Zwar legen viele Unternehmen den Fokus bereits auf Innovationen im Bereich Customer Experience (CX), digitale Kanäle sind jedoch weiterhin fragmentiert und uneinheitlich. Laut Genesys-Bericht verfügen nur 13 % aller Unternehmen über die nötige vernetzte Technologie und die Daten, um eine End-to-End-Erfahrung bei der Customer Journey zu ermöglichen. Das traditionelle CRM (Customer Relationship Management) und eine Contact Center-Integration reichen nicht mehr aus. Glücklicherweise ist die nächste Generation von CX jetzt verfügbar. Heute freue ich mich, Ihnen mitteilen zu können, dass CX Cloud von Genesys und Salesforce jetzt über den Genesys AppFoundry^® Marketplace und Salesforce AppExchange erhältlich ist. Konsolidieren und stärken Sie Ihren Technologiestack mit einer Lösung, die das Beste der Genesys- und Salesforce-Plattformen zusammenführt. Diese komplett cloudbasierte, native Contact Center-Lösung kombiniert eine einheitliche, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Arbeitsumgebung für die Mitarbeiter in der Salesforce Service Cloud mit den Contact Center- und Workforce Engagement Management-Funktionen der Genesys Cloud™-Plattform. Diese Lösung von Salesforce und Genesys ermöglicht Folgendes:

• Steigern Sie die Effizienz und Zufriedenheit von Mitarbeitern und vermeiden Sie das Hin- und Herwechseln zwischen Anwendungen
• Verbessern Sie die CX-Personalisierung und die Kundenzufriedenheit
• Schaffen Sie eine förderliche Kultur, die dazu beiträgt, Mitarbeiter zu binden
• Führen Sie Systeme zusammen und senken Sie die Kosten
• Reduzieren Sie den Entwicklungsaufwand für Ihre IT- und Analystenteams
• Stärken und erweitern Sie Ihre globale Präsenz

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter. Begeistern Sie Ihre Kunden.

Das Mitarbeitererlebnis hat sich als die wichtigste Priorität in Hinblick auf CX für Führungskräfte herauskristallisiert. Ihre Mitarbeiter sind die Stimme Ihrer Marke. Sind Mitarbeiter eingebunden und zufrieden mit ihrer Arbeit – und mit allen Informationen ausgestattet, um Kunden bedienen zu können –, lassen sich positive Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung stärken. Und das macht es weniger wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen verlassen. Die durchschnittliche jährliche Mitarbeiterfluktuation im Contact Center beträgt 32 %, was laut dem Bericht „Der Status der Customer Experience“ keine nachhaltige Lösung mehr darstellt. 42 % der vom MIT Technology Review befragten CX-Führungskräfte gaben zudem an, dass die Rekrutierung von Mitarbeitern für das Contact Center „extrem schwierig “ sei. Um die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren und die allgemeine Mitarbeiterbindung zu verbessern, ist es unerlässlich, bessere Wege zur Unterstützung der Mitarbeiter zu finden. Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce profitieren Mitarbeiter und Supervisoren von den Workforce Engagement Management (WEM)-Funktionen von Genesys, die direkt in die Dashboards der Mitarbeiteraktivitäten von Service Cloud eingebettet sind. Dank einer interaktiven Gesamtansicht können Mitarbeiter einfacher geführt und durch fortschrittliche Zeitplanung, Leistungskennzahlen, Coaching, Schulungen, Gamification und viele weitere Funktionen besser unterstützt werden.

Moderne WEM-Funktionen ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu analysieren und zu würdigen und die spezifischen Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen von Top-Performern zu identifizieren. Dann können Sie diese Fähigkeiten Ihrer gesamten Belegschaft vermitteln, sodass jeder Mitarbeiter sehr gut werden kann – und jeden Kunden begeistert. Bis 2026 werden Kundenservice-Funktionen, die auf einem vernetzten Vertriebsansatz basieren und Technologie und Mitarbeiter zusammenführen, die Effizienz von Contact Centern um 30 % steigern. Daher bestand unser Ziel mit CX Cloud von Genesys und Salesforce darin, die Effizienz von Mitarbeitern mithilfe einer einzigen, intelligenten Lösung in Service Cloud zu steigern.

Ihre Mitarbeiter können dank KI-Unterstützung Leistungs-KPIs erfüllen und die Kundenzufriedenheit steigern. Transkriptionen, die in Echtzeit erstellt werden, werden automatisch an die KI-Technologie Einstein von Service Cloud gesendet, um die Intention zu ermitteln, geeignete nächste Schritte vorzuschlagen und Wissensartikel aufzuzeigen.

Dem Wettbewerb einen Schritt voraus durch konsistente, personalisierte und skalierbare Erlebnisse

Heben Sie sich durch eine positive Customer Experience in Ihrer Branche ab und setzen Sie dabei auf die Innovationen des globalen Marktführers im Bereich Contact-Center-as-a-Service und der Nr. 1 im Bereich KI-CRM. Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce können Sie End-to-End-Erlebnisse gestalten, bei denen Daten, KI und Kanäle aus beiden Plattformen mit einer einzigen Orchestrierungs-Engine in der Genesys Cloud ganzheitlich zusammengeführt werden. Ermöglichen Sie intelligentere, kontextbezogene Self-Service- und Kundeninteraktionen mit einer einheitlichen Datenstruktur, über die sich Echtzeitdaten automatisch aggregieren lassen. Beseitigen Sie zudem Daten-Blindspots, erweitern und verbinden Sie die KI von Genesys und Salesforce und verbessern Sie die Personalisierung. Diese Lösung und unsere neue Kollaboration zur strategischen Zusammenarbeit stellt eine bedeutende Investition und einen Meilenstein in unsere Partnerschaft dar. Genesys und Salesforce arbeiten bereits seit über zehn Jahren erfolgreich zusammen und unterstützen in diesem Rahmen Tausende gemeinsame Kunden. Sehen Sie sich diese Demo an, um mehr über CX Cloud von Genesys und Salesforce zu erfahren.