Letztes Jahr war ich auf Geschäftsreise und hatte nur wenig Zeit, um meinen Anschlussflug zu erreichen. Mein erster Flug hat sich verzögert, daher war ich besorgt, dass ich meine Verbindung verpassen könnte. Aber am Ankunftsgate wartete ein Mitarbeiter der Fluggesellschaft mit einem Schild, auf dem mein Name stand. Der Mitarbeiter brachte mich schnell durch die Sicherheitskontrolle und zu meinem Abfluggate. Ich habe den Anschlussflug gerade noch rechtzeitig erreicht.

Als Vielreisender habe ich den ersten Teil dieser Geschichte schon oft erlebt. Aber allzu oft endete die Geschichte damit, dass ich zum Schalter lief, nur um herauszufinden, dass ich meinen Flug verpasst hatte. Dann war ich mit nachfolgenden Verzögerungen und zusätzlichen Ausgaben konfrontiert.

Was hat die Fluggesellschaft in diesem Fall richtig gemacht? Sie haben meinen persönlichen Kontext verstanden und versucht, mein Bedürfnis auf menschliche, authentische und einfühlsame Weise zu erfüllen. Von den ca. 300 Passagieren auf dem Flug habe ich ein persönliches Erlebnis bekommen, als ich dieses brauchte. Dadurch konnte die Fluggesellschaft einen treuen Kunden gewinnen.

Während meine Erfahrung nur ein Beispiel ist, zeigen Studien, dass es einen Zusammenhang zwischen Personalisierung, Kundentreue und Umsatz gibt. Laut Harvard Business Review steigern führende Unternehmen im Bereich Kundenbindung ihre Umsätze etwa 2,5-mal so schnell wie ihre Mitbewerber. McKinsey Research hat festgestellt, dass 71 % der Verbraucher eine Personalisierung erwarten; 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.

Durch wiederkehrende Kundenkontakte und -interaktionen entstehen mehr Daten, die Marken nutzen können, um immer relevantere Customer Experiences zu gestalten. So entsteht ein Schwungradeffekt, der einen starken, langfristigen Customer Lifetime Value und eine hohe Kundentreue generiert.

Menschen wünschen sich echte Verbindungen. Kunden erwarten die gleiche Aufmerksamkeit und Personalisierung, die sie von „Tante-Emma-Läden“ gewohnt sind – unabhängig davon, mit wem sie interagieren. Aber alle Unternehmen (unabhängig von ihrer Größe oder ihrem Budget) können Customer Journeys verstehen, personalisierte Erlebnisse organisieren und sicherstellen, dass sich Kunden verstanden und geschätzt fühlen.

Die Notwendigkeit der Personalisierung

Unternehmen müssen Personalisierung bereitstellen und die richtige Lösung finden. Daher ist es wichtig, zu verstehen, was echte Personalisierung ist. Personalisierung ist keine Segmentierung, aber sie kann ein Ausgangspunkt sein.

Kunden, die sich im selben Segment befinden, können unterschiedliche Absichten haben oder sich an unterschiedlichen Punkten ihrer Journeys befinden. Es geht nicht darum, dem Kunden das nächstbeste Widget oder einen neuen Service zu verkaufen. Es geht darum, Einfühlungsvermögen zu zeigen und sich in die Lage der Kunden versetzen zu können.

Zu den wichtigsten Elementen der Personalisierung gehören:

  • Personalisierung ist in Authentizität verwurzelt und sollte sich natürlich und nicht erzwungen anfühlen.
  • Sie ist für den Kontext und die Situation der Personen geeignet.
  • Personalisierung bedeutet, Menschen effizient das zu bieten, was sie brauchen – bevor ein neues Produkt angeboten wird. Sie konzentriert sich nicht nur auf neue Kanäle. Sie ist ein kanalloser Ansatz, bei dem der Kanal nur das Vehikel ist – das Ergebnis ist wichtiger.

Um zu definieren, wie echte Personalisierung aussieht, ist es hilfreich, die sechs Ebenen der Experience Orchestration zu verstehen. Die Stufen bilden eine gemeinsame Basis für Gespräche mit Unternehmen über ihre jeweilige Zukunftsvision und darüber, wie Experience Orchestration ihre Systeme, Richtlinien und Prozesse in Zukunft prägen wird.

In den Anfangsstufen muss der Kunde explizit nach dem fragen, was er will, und das System interagiert mit ihm auf der Grundlage vordefinierter Regeln. Möglicherweise gibt es eine gewisse Automatisierung, aber die Erfahrungen sind nicht personalisiert.

Echte Personalisierung nimmt ab Stufe 3 Gestalt an, wenn das System den Kontext des Kunden versteht, die Konversation verwaltet und die nächstbesten Maßnahmen empfiehlt. Die nächsthöheren Stufen bestehen darin, neue Erfahrungen zu schaffen, die durch Empathie angetrieben werden, und dann schließlich Erlebnisse in Front- und Back-Offices zu koordinieren.

Personalisierung und Mitarbeitererlebnis

Während die Personalisierung für Kunden und Unternehmen von Vorteil ist, ist die Personalisierung des Mitarbeitererlebnisses auch wichtig, um die Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten und somit die Mitarbeiterbindung zu verbessern.

Pluxee ist die Nr. 2 in den Bereichen Mitarbeitervorteile und -engagement und unterstützt Contact Center in über 30 Ländern. Das Unternehmen hat sich darauf konzentriert, seine digitale Transformation zu beschleunigen, um den Marktübergängen gerecht zu werden. Ziel ist es, ein personalisiertes und nachhaltiges Mitarbeitererlebnis am Arbeitsplatz – und darüber hinaus – zu schaffen.

Durch den Wechsel zur Genesys Cloud™-Plattform verbesserte Pluxee die Mitarbeiterproduktivität um 10 % und die Kundenzufriedenheit um 35 % und ermöglichte gleichzeitig eine schnelle Bereitstellung von digitalen Kanälen und Tools mit künstlicher Intelligenz (KI), die eng an die lokalen Anforderungen angepasst sind.

Die Western Sydney University (WSU) benötigte eine effektivere Lösung mit den erforderlichen Funktionen, um mit der steigenden Nachfrage ihrer mehr als 47.000 Studenten Schritt zu halten. Die Universität hatte einen Punkt erreicht, an dem die Call Center mehr als eine Million Anrufe pro Jahr erhalten haben. Um nicht nur das Studentenerlebnis zu personalisieren, sondern auch das Erlebnis der fast 2.600 Mitarbeiter zu verbessern, wechselte die WSU zur Genesys Cloud.

Die Oberfläche der Plattform ermöglichte den Mitarbeitern von WSU Contact Centern eine konsolidierte Ansicht in mehreren Kanälen, wodurch der Workflow optimiert und die tägliche Produktivität um bis zu 30 Minuten pro Mitarbeiter verbessert wurde. Und dies verbesserte auch die Zufriedenheit der Studenten mit einer Zufriedenheitsbewertung von 90 %.

Erste Schritte mit der Personalisierung

Früher führten Unternehmen die Personalisierung durch, indem sie ein Programmteam einrichteten, das die Planung verwaltete, die interne Abstimmung und die Budgetgenehmigung einholte, den Ressourcenbedarf ermittelte, einen Projektplan erstellte und diesen dann umsetzte. Manchmal kann es Wochen dauern, bis diese Maßnahmen beginnen, und dann mehrere Monate, bis Ergebnisse erreicht sind.

Eine der entscheidenden Herausforderungen bei diesem Ansatz war die Schwierigkeit, Daten zu beschaffen und zusammenzubringen. Die Daten aus mehreren Datenquellen mit verschiedenen Inhabern zu erhalten und diese dann zu bereinigen und zusammenzufügen, wird zu einem massiven Datenumwandlungsprojekt für sich.

Mit einer Cloud-basierten Plattform und KI-basierten Tools sind vorhandene Kundendaten relevant, qualitativ hochwertig und sofort verfügbar. Mit dieser Grundlage können Sie die Vorteile der Personalisierung schneller nutzen. Hier sind vier Schritte zur Personalisierung der Customer Experience.

  1. Ziele definieren: Definieren Sie die wichtigsten Ergebnisse, die Sie erwarten, z. B. höhere Konversionsraten, kürzere Bearbeitungszeiten oder höhere Kundenzufriedenheit.
  2. Identifizieren von Anwendungsfällen: Bestimmen Sie relevante Anwendungsfälle auf der Grundlage dieser Ziele, die unter Punkt 1 dargelegt sind. Dazu gehören die Verbesserung der Website-Konversionen für eine bestimmte Produktlinie, die Verbindung von Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter (und nicht mit einer Warteschlange) oder die Interaktion mit Kunden über ihre sozialen Kanäle.
  3. Implementierung: Mit einer All-in-one Customer Experience (CX) Plattform können neue KI-Funktionen ganz einfach aktiviert werden. In vielen Fällen ist die Implementierung so einfach wie die Konfiguration einiger Parameter basierend auf Ihren Zielen und Anwendungsfällen. Dann können Sie mit der Nutzung von KI beginnen.
  4. Messen und anpassen: Wenn Sie eine KI-basierte All-in-one-Plattform implementieren, sind das Lernen und die Anpassung integriert. Das bedeutet, dass Sie die Leistung nachverfolgen und im Laufe der Zeit Verbesserungen vornehmen können. Sobald Sie die erwarteten Ergebnisse sehen, können Sie weitere Anwendungsfälle hinzufügen.

Fortschritte durch Personalisierung

Eine echte Personalisierung erfordert keine massive CX-Transformation. Mit einer KI-basierten Experience Orchestration-Plattform legen Sie eine solide Grundlage für eine verbesserte Customer Experience sowie einen zukünftigen Erfolg und schaffen gleichzeitig positive Mitarbeitererfahrungen.

Bereit für die nächsten Schritte bei der KI-Einführung? Nutzen Sie diesen rahmenbasierten Ansatz, um besser zu verstehen, wo Sie mit KI in Ihrem Contact Center beginnen sollten, um Ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu verbessern – und Ihren Wettbewerbsvorteil zu steigern.