Für viele Unternehmen ist die Umstellung auf eine Cloud Contact Center-Plattform jedoch eine ihrer größten Herausforderungen. Da IT-Services häufig von Geschäftseinheiten gemeinsam genutzt werden, müssen IT-Führungskräfte auch verstehen, was der Umstieg auf die Cloud für die IT-Mitarbeiter bedeutet. Was sind meine aktuellen Fähigkeiten und Lücken? Kann diese Veränderung genutzt werden, um das Profil des aktuellen Personals komplett zu überarbeiten? Wird die Umstellung auf die Cloud ein Gefühl der Ermächtigung schaffen? Wird die IT-Organisation nach dem Übergang über größere Kapazitäten verfügen? Führungskräfte wie der Chief Financial Officer möchten sicher sein, dass das Unternehmen den vollen Nutzen aus der Umstellung auf die Cloud ziehen kann. Auf diese Weise verbessern sie die Agilität ihrer IT-Teams durch die Nutzung ihrer wertvollsten Ressource – der Mitarbeiter. Die Einführung einer Cloud-Kultur kann sich als äußerst lohnend erweisen, und die Vorteile für IT-Mitarbeiter sind vielfältig. Sehen wir uns einige Vorteile an.
Wie IT-Teams von der Cloud profitieren
Bessere strategische Ausrichtung. Eine Cloud-Kultur fördert eine stärkere Ausrichtung der IT auf die Belange der einzelnen Geschäftsbereiche. Anstelle traditioneller On Premises-Lösungen zur Bewältigung der Last einzusetzen, kann die IT Raum für Veränderungen schaffen und Führungskräfte dabei unterstützen, die Geschwindigkeit, Bereitschaft und Risiken von Innovation und Bereitstellung zu bewältigen. Die IT kann nicht nur bei der Entwicklung von Innovationen helfen, sondern auch beim Change Management, das für die Implementierung nötig ist. Die Einführung der Cloud kann dazu beitragen, die IT von einer herkömmlichen Kostenstelle in eine strategische Ressource zu verwandeln, die dem Unternehmen Geschwindigkeit, Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen ermöglicht. Mit größerer Agilität – die Einführung iterativer Entwicklungsansätze in einer Cloud-Kultur – kann die IT die Bereitstellungszeiten verkürzen, auf unerwartete Vorfälle im Netzwerk reagieren, die Zeit für die Entwicklung neuer Anwendungen verkürzen und Fehlerbehebungen anwenden. Vor allem entwickeln, liefern und verbessern IT-Teams kontinuierlich Software. All dies führt zu einer kürzeren Amortisierungszeit. Einsparungen bei den Betriebskosten. Die Cloud-Technologie hat wenig Overhead, sodass die IT nur für die technischen Ressourcen zahlt, die sie gerade benötigt. Anstatt im Voraus in Hardware, Software, Einrichtungen, Energie und Rechenzentrumsinfrastruktur zu investieren, ermöglicht die Cloud dem Unternehmen, nur für die tatsächlich benötigte Technologie zu bezahlen – einschließlich der IT-Cloud-Expertise für die ganzheitliche Verwaltung. Dieser Ansatz unterscheidet sich von herkömmlichen On Premise-Architekturen, die im Vorfeld und im Laufe der Zeit hohe Investitionskosten erfordern. Cloud, insbesondere ein All-in-One-CCaaS-Ansatz, bietet die Möglichkeit, den Technologiestack zu konsolidieren. Dies wirkt sich in der Regel positiv auf den Cashflow und die Betriebskosten aus. Obwohl jeder Kunde anders ist, zeigen die Benchmark-Daten der Kostenanalyse von Genesys, dass Unternehmen den Arbeitsaufwand der IT-Mitarbeiter nach der Umstellung auf die Cloud um 40 bis 60 % reduzieren können. Mit der Veränderung werden wieder mehr Kapazitäten für die IT-Arbeit in das Unternehmen verlagert, sodass IT-Führungskräfte die Möglichkeit haben, Mitarbeiter aus- und weiterzubilden und sie in anderen umsatzfördernden Projekten innerhalb des Unternehmens einzusetzen. Flexibilität und Skalierbarkeit der IT ermöglichen. Während On Premise-Umgebungen dediziert sein müssen, können Cloud-Umgebungen überall genutzt werden. Da Anwendungen remote in der Cloud gehostet werden, können IT-Mitarbeiter von überall aus und jederzeit darauf zugreifen. Teams, die von entfernten Standorten aus arbeiten, müssen sich nicht an einem physischen Standort befinden. Da immer mehr IT-Organisationen auf Remote- und hybride Arbeitsumgebungen umsteigen, hat die Flexibilität sowohl für das IT-Management als auch für die Mitarbeiter positive Ergebnisse gebracht, darunter eine verbesserte Zusammenarbeit der Mitarbeiter, eine höhere Produktivität, eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Darüber hinaus können Unternehmen bei der Einstellung neuer Mitarbeiter mit Remote- oder Hybridarbeit ein größeres Netz aufbauen, da sie nicht mehr auf lokale Kandidaten beschränkt sind. IT-Führungskräfte können einen globalen Talentpool nutzen, sodass das Unternehmen bessere Chancen hat, den bestmöglichen Kandidaten für die Stelle zu finden, insbesondere in bestimmten Bereichen mit Kompetenzlücken. Förderung von leistungsfähigen und talentierten Mitarbeitern. Mit der Umstellung auf eine Cloud-Arbeitskultur werden IT-Ressourcen schlanker und effizienter. In den meisten Fällen werden dadurch IT-Ressourcen frei, die sich auf andere, wesentliche Aufgaben des Unternehmens konzentrieren können. Und Führungskräfte können Mitarbeiter mit traditionellen Rollen im Rechenzentrum für eine neue Cloud-Kultur mit Schwerpunkt auf Softwareentwicklung und -Support weiterbilden. Eine erfolgreiche Umstellung auf die Cloud erfordert einen Kulturwandel, der eine bessere Zusammenarbeit zwischen mehreren Teams ermöglicht – Vertrieb, Marketing, Produkt, Technik, Sicherheit, IT, Betrieb und mehr. Außerdem bieten sich mehr Möglichkeiten, manuelle Aufgaben zu automatisieren, die zu besseren Geschäftsergebnissen beitragen. All dies wirkt sich positiv auf den Cashflow und die Betriebskosten aus. Mehr Automatisierung und Agilität. Mit der steigenden Kundennachfrage Schritt zu halten, ist bereits eine erhebliche Herausforderung. Und wenn IT-Mitarbeiter bei jedem Update hinzugezogen werden, kann dies zu Ineffizienzen und Verzögerungen führen, die sich negativ auf das Geschäft auswirken. Bisher war das IT-Management dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die IT-Technologie auf dem neuesten Stand ist, was den aktuellen Markt und die neuesten technologischen Updates angeht, damit das Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt. Resilienz ist entscheidend, wenn es um das Geschäft geht. Für die Resilienz der IT bietet der Wechsel zu einer Cloud-Kultur den Vorteil der Automatisierung, um Fehler schnell zu erkennen und Software auf die neuesten Versionen zu aktualisieren – und die neuesten Funktionen einzuführen, wenn es die Geschäftsrichtlinien fordern. Kontinuierliche Entwicklung und Verbesserung gehören zu den stärksten Eigenschaften einer Cloud-Umgebung und IT-Kultur. Und durch die Entwicklung einer Cloud-Kultur, in der Routineaufgaben automatisiert werden, kann das Unternehmen schneller auf dringende Änderungen reagieren – ein entscheidender Faktor für viele Unternehmen. Kontinuierliche Innovation und Experimentierfreudigkeit. Einer der wichtigsten Vorteile der Cloud ist die einfache Systemerstellung und -isolierung. IT-Teams können innovative Ideen und Lösungen mit den Führungskräften der Geschäftseinheit testen, bevor sie allgemein verfügbar werden. Mit der Cloud können IT-Mitarbeiter problemlos eine Entwicklungsumgebung erstellen, sodass das Unternehmen mit verschiedenen Programmen und Services experimentieren kann, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass sich dies auf bestehende Abläufe oder Daten auswirkt. Das IT-Management kann Innovationen schnell an sich ändernde Marktbedingungen, Wettbewerbsbedrohungen und sich verändernde Kundenanforderungen anpassen. Darüber hinaus können IT-Mitarbeiter Systeme auf verschiedene Arten konfigurieren, um beim Testen vertraulicher Informationen maximale Sicherheit und Datenschutz zu gewährleisten. Es ist schwierig und riskant für ein Unternehmen, hinter Innovationen zu stehen, wenn hohe Investitionsausgaben im Voraus nötig sind, bevor sich diese Innovationen bewähren können. Mit einer Cloud-Kultur kann das Unternehmen einige innovative Ideen ausprobieren, um herauszufinden, welche für die Erzielung neuer Umsätze am effektivsten sind. Höhere Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit. Durch den verstärkten Einsatz von Automatisierung und funktionsübergreifender Zusammenarbeit werden Komplexität und Fehler reduziert, was wiederum die Mean-Time-to-Resolution (MTTR) bei Vorfällen und Ausfällen verbessert. Mit einer Cloud-Kultur haben IT-Mitarbeiter besseren und sichereren Zugriff auf Daten und Dateien. Und die Cloud macht es einfacher, bei Bedarf auf Systeme zuzugreifen. Im Falle von Disaster Recovery-Situationen bietet die Cloud ein Hochverfügbarkeitsmodell, mit dem die Systeme ohne oder mit nur geringen Auswirkungen auf die Performance laufen. Ein weiterer Aspekt ist die Sicherheit – insbesondere im Umgang mit vertraulichen Kundendaten, wie z. B. Finanzdaten. Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen, Cybersicherheitsmaßnahmen und regelmäßige Updates spielen eine wichtige Rolle bei der Sicherung von Geschäftsinteressen. Auch die Einhaltung spezifischer Branchenvorschriften ist für Bereitstellungen von entscheidender Bedeutung, insbesondere in den Bereichen Finanzen, Gesundheitswesen und Behörden.
6 Best Practices zur Bewältigung von Cloud-Herausforderungen innerhalb der IT
Der Wechsel zu einer Cloud-Kultur geschieht nicht über Nacht. Bei den Mitarbeitern kann die Veränderung neue Rollen und ein neues Mitarbeiterprofil mit sich bringen – von den Aktivitäten, die früher in Rechenzentren durchgeführt wurden, über die erforderlichen Hardwarekompetenzen bis hin zu neuen Qualifikationen für die Softwareentwicklung und -verwaltung. Für viele wird dieser Wandel schwer werden. Ein Unternehmen muss seine IT-Mitarbeiter neu aufstellen, um die Art und Weise zu verbessern, wie Dinge erledigt werden. Teil der Organisationsplanung sind die Prüfung auf bestehende Qualifikationslücken, die Weiterbildung von Mitarbeitern und die Durchführung von Change Management-Schritten, um eine erfolgreiche Transformation zu ermöglichen. Wie also bereiten führende Unternehmen ihre IT-Ressourcen auf den Einsatz der Cloud vor, damit sie diese Entwicklung beschleunigen können? Jedes Unternehmen ist anders, daher gibt es kein allgemein gültiges Erfolgsrezept. Im Folgenden sind jedoch einige Best Practices aufgeführt. 1. Beginnen Sie frühzeitig mit Ihrem Transformationsplan Senken Sie Risiken, indem Sie eine Reihe von Kernfunktionen anvisieren, die den Übergang zur Cloud ermöglichen und für das Unternehmen einen spürbaren Nutzen bringen. Wird beispielsweise die Plattform beim Wechsel zur Cloud wie erwartet funktionieren? Werden Kennzahlen wie Effizienz und Effektivität von Agenten sowie Qualität weiterhin gemessen? Oder wird das Unternehmen neue einführen? Lässt sich die Technologie in bestehende Backend- oder Drittanbietersysteme integrieren? Wenn man die Auswirkungen im Vorfeld kennt, lässt sich der Übergangsprozess besser einleiten, weil die Prioritäten klar sind. Ein typischer Ansatz besteht darin, Ziele sowohl im Hinblick auf die Geschäftsanforderungen als auch im Hinblick darauf zu identifizieren, was mit dem Wechsel erreicht wird. Gute Ergebnisse ergeben sich aus einer guten Planung. Die Bewertung der aktuellen Umgebung und ihrer Schwachstellen in Bezug auf den Betrieb sowie die organisatorischen Anforderungen in Bezug auf Skalierbarkeit, Funktionalität, Kanalintegration, App-Integration, Analysen und Berichterstellung hilft den Teams zu verstehen, was an Tag 1 im Vergleich zu Tag 90 erforderlich ist. Um ihre Pläne zu beschleunigen, folgen einige Kunden dem Beispiel von Genesys und seinen Partnern und investieren insbesondere während der Implementierung in die Weiterbildung von Mitarbeitern und/oder ihre eigenen IT-Kenntnisse, um den Wissenstransfer zu beschleunigen und Risiken zu reduzieren. Darüber hinaus stellen viele Kunden eine Entwicklungsumgebung bereit, die ein schnelles, praktisches Lernen ermöglicht, damit Teams die erworbenen Fertigkeiten erlernen und in den nächsten Schritten anwenden können. 2. Setzen Sie realistische Ziele Die Cloud-Transformation ist eine Reise – und der Übergang gelingt nicht über Nacht. Es ist wichtig, dass sich IT-Führungskräfte mit realistischen, aber auch für die Geschäftsziele aussagekräftigen Kennzahlen auf den Erfolg vorbereiten. Ein Wechsel zur Cloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, iterative und agile Prozesse zu nutzen. Für einige Unternehmen kann dies eine dramatische Lernkurve sein, in deren Verlauf es zu drastischen Veränderungen kommt. Die Projektkennzahlen sollten den Fortschritt des Teams und die erreichten Schulungsniveaus berücksichtigen, Erfolge dokumentieren, Meilensteine öffentlich machen und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungspotenzial besteht. So kann beispielsweise die „Schnelligkeit der Einführung“ nicht als Erfolg gewertet werden, ohne die „Dienstqualität“ zu berücksichtigen. Einfach nur möglichst schnell vorzugehen, wenn dies viele Reparaturen und Nacharbeiten erforderlich macht, hilft dem Unternehmen nicht. Kennzahlen müssen für intelligente Automatisierungsentscheidungen sorgen. Es ist auch wichtig, dass das Unternehmen erkennt, dass Erfolg ein iterativer und kontinuierlicher Zyklus ist. Ermitteln Sie zunächst die Kennzahlen, mit denen sich Fortschritte am besten nachweisen lassen. Viele Unternehmen bewerten beispielsweise den aktuellen Status anhand von wesentlichen Kennzahlen wie der Häufigkeit der Veröffentlichung von Service-Updates, der Anzahl der Support-Tickets, die nach einer neuen Version oder einer neuen Feature-Einführung erstellt werden, wie lange ein Anwendungsproblem (durchschnittlich) besteht, bevor es behoben wird, und welche Auswirkungen die einzelnen Probleme auf das Geschäft haben. Durch die Festlegung eines Basissatzes von Kennzahlen erhalten Sie eine Vorher-Nachher-Bewertung mit einer quantifizierbaren Methode, mit der Sie die positiven Auswirkungen des Cloud-Ansatzes auf das Unternehmen messen können. 3. Schulung und Weiterbildung Die Schulung von IT-Mitarbeitern ist ein ganz wesentlicher Punkt. Beim Wechsel zur Cloud-Kultur müssen eine Reihe von Zielen erreicht werden. Erstellen Sie zunächst eine Bestandsaufnahme und prüfen Sie die IT-Kenntnisse auf Lücken. Bei der Ausarbeitung eines Plans zur Schulung der IT-Mitarbeiter besteht ein erster Schritt darin, Lücken bei spezifischen IT-Kompetenzen in ihrem Unternehmen zu identifizieren. Um sicherzustellen, dass IT-Teams die richtigen Fähigkeiten erwerben, sollten Sie die für die nächsten 12 bis 24 Monate geplanten Projektinitiativen berücksichtigen und prüfen, welche Fachkenntnisse und Kompetenzen das Unternehmen benötigt, um diese zu erreichen. Sobald Lücken erkannt wurden, formulieren Sie einen zukunftsorientierten Plan zur Kompetenzentwicklung, der diese Anforderungen in Verbindung mit Ihren Cloud-Initiativen berücksichtigt. Einer der effektivsten Ansätze, um eine Umstellung auf die Cloud einzuleiten, ist die Investition in umfassende Weiterbildung mit Grundlagen- und Funktionsschulungen für alle Mitarbeiter. Dies sollte auch weitergehende technische Schulungen umfassen, die am besten für IT-Mitarbeiter geeignet sind. Auf diese Weise sprechen Teams, wenn sie sich engagieren, eine gemeinsame Sprache und verfügen über ein einheitliches Verständnis der Grundlagen. Das gesamte Unternehmen kann somit durch schnellere Entscheidungsfindung mit Innovationen transformiert werden kann, die den Endkunden zugute kommen. 4. Kontinuierliche Weiterbildung Erfolgreiche IT-Management-Teams fördern eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und setzen Bildungsziele, die dabei helfen, erkannte Lücken zu schließen. Um Cloud-Schulungen schneller durchzuführen und sich Kompetenzen für den Wechsel zur Cloud zu sichern, beschäftigen führende Unternehmen ein Kernteam von Cloud-Experten, um die Kenntnisse der gesamten IT-Organisation auszubauen. Wir haben beobachtet, dass viele Unternehmen Kompetenzzentren einrichten, um formelle Schulungsprogramme zu ergänzen, auf aktuellen Praktiken aufzubauen und neue zu integrieren. Angesichts des wachsenden Schulungsbedarfs werden IT-Mitarbeitern wichtige Erkenntnisse darin vermittelt, kurz zuvor durchgeführte Veränderungen weiterzuentwickeln, bereitzustellen, zu testen, zu beheben und sogar rückgängig zu machen, wenn etwas schief geht. In der Regel sollte ein Kernlehrplan IT-Mitarbeitern ermöglichen, sich die Grundlagen schnell anzueignen. Wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern, werden speziellere Schulungen eingeführt. Wenn die Geschäftsanforderungen immer modernere Technologien nötig machen, ermöglicht es das Verständnis der Grundlagen dem Unternehmen, auf dem erworbenen Kernwissen aufzubauen, um den Spezialisierungsbedarf für bestimmte Fähigkeiten in verschiedenen Bereichen zu ermitteln, wie künstliche Intelligenz, Analysen und vieles mehr. Mit der Akkreditierung weisen IT-Mitarbeiter ihre technische Qualifikation nach, was für ihr berufliches Wachstum und ihre berufliche Entwicklung von entscheidender Bedeutung ist. Die Festlegung von Zielen und KPIs für IT-Mitarbeiter, die an die Leistung gebunden sind, einschließlich der erreichten Stunden oder Zertifizierungsstufen, ist ebenfalls ein wichtiger Schritt zur Stärkung der Geschäftsstrategie und zur Förderung von Verhaltensweisen, die mit den strategischen Zielen des Unternehmens in Einklang stehen. 5. Experiment Entwickeln einer Cloud-Kultur, in der Experimente belohnt werden – insbesondere wenn Teams versuchen, ihr Wissen zu erweitern und die Belegschaft zu inspirieren. So viele der in On-Premise-Lösungen angestoßenen Entwicklungen förderten eine risikoscheue Kultur, in der Experimente nur aus Sicht möglicher Kosten gesehen wurden. In einer Cloud-Kultur ist Experimentieren ein Muss. Sie ermöglicht es der IT, neue Dinge auszuprobieren, ohne vorher umfangreiche Investitionen tätigen zu müssen. Wenn ein Experiment die Geschäftsziele nicht unterstützt, können Projekte schnell auf ihr Ende zusteuern. Wenn sie jedoch erfolgreich sind, können sie zu einem neuen disruptiven Ansatz führen, der die Differenzierung unterstützt. Und auch wenn es ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Experimenten einerseits sowie Governance und Qualitätskontrollen andererseits geben muss, sollte die neue Cloud-Kultur diese Verhaltensweisen belohnen – insbesondere wenn die Ziele innerhalb der Projekttermine erreicht werden. 6. Engagement in der Community Sprechen Sie mit anderen IT-Kunden innerhalb und außerhalb Ihres Branchensegments. Viele Kunden erhalten wertvolle Erkenntnisse von ihren Kollegen. Aus diesem Grund funktioniert der Austausch innerhalb einer größeren Community der Cloud-Kultur so gut. Die Erfolge und Misserfolge anderer können nicht nur inspirierend sein, sondern auch die eigene Bereitstellung beschleunigen. IT-Führungskräfte sollten diese Sichtweise auch von ihren Anbietern einfordern, da dies bei der Validierung hilfreich sein kann und Informationen liefert. Es hilft auch bei der Evaluierung neuer Ideen. Schließlich möchte niemand allein einen neuen Lernpfad durchlaufen. Die Community – mit Entwicklungs- und Benutzergruppen – kann beim Aufbau und der Gestaltung einer IT-Unternehmensstrategie helfen. Und das führt zu innovativen Ideen und Techniken.
Wechseln Sie zur Cloud und stärken Sie Ihre Mitarbeiter
Unternehmen, die eine erfolgreiche Umstellung auf die Cloud erreichen, tun dies, indem sie die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter ausbauen und an Veranstaltungen teilnehmen, die den Aufbau von Kompetenz fördern. Top-Führungskräfte erkennen, dass die Mitarbeiter, die sie heute haben, die gleichen Mitarbeiter sind, die sie für die Zukunft benötigen. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter fördern, modernisieren ihre IT-Organisation schneller und erfüllen ihre zukünftigen Anforderungen an eine erfolgreiche Cloud-Transformation, indem sie den Prozess frühzeitig beginnen, realistische Ziele setzen, Schulungen und Weiterbildungen durchführen sowie kontinuierliches Lernen, Experimente und den Austausch in der Community fördern. Bei korrekter Umsetzung kann sich eine Entwicklung hin zu einer IT-Cloud-Kultur positiv auf die Agilität, das Verhalten und die Wahrnehmungen der Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens auswirken. Und dann wird die IT zu einem echten Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen. Lesen Sie in diesem Leitfaden, wie vier führende Marken von ihren traditionellen On Premise-Lösungen auf die Cloud umgestiegen sind, um das Kundenerlebnis, die Mitarbeitererfahrung und das Geschäftsergebnis zu verbessern.
