Organisationen erkennen zunehmend, dass die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) entscheidend ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch für viele bleibt eine entscheidende Frage unbeantwortet: Wie sollten wir KI nutzen? Die Antwort liegt möglicherweise nicht in der KI selbst, sondern in der Erkenntnis, wie KI-Tools eingesetzt werden können, um die relevanten Metriken zu verbessern.

Zu oft stehen Unternehmen vor einer „Analyse-Paralyse“ bei der KI und zögern, wo sie anfangen sollen, wodurch praktische Verbesserungsmöglichkeiten verpasst werden. Die Lösung? Beginnen Sie mit dem Ziel, das Sie erreichen möchten – der spezifischen Kennzahl, die Ihren Erfolg antreiben kann. Ob es darum geht, Kosten zu senken, Einnahmen zu steigern oder die Kundenzufriedenheit zu verbessern – es ist entscheidend, Ihren Ziel-KPI zu definieren.

Praktische KI-Fähigkeiten, die in eine Orchestrierungsplattform eingebettet sind, können einen Weg zu Mehrwert aufzeigen, ohne dass ein Team von Datenwissenschaftlern erforderlich ist. Schauen wir uns an, wie der Fokus auf zentrale Geschäftsziele – anstatt KI um ihrer selbst willen zu übernehmen – Türen zu strategischem und messbarem Erfolg im Bereich der Kundenerfahrung (CX) öffnen kann.

Beginnen Sie mit dem Problem: Definieren Sie die Geschäftskennzahl

KI ist keine magische Lösung, die nach einem Problem sucht, das sie lösen kann. Es ist einfach ein neues Werkzeug, das bei durchdachter Anwendung gezielte Verbesserungen vorantreiben kann. Beginnen Sie mit der Beantwortung der wesentlichen Frage: Welchen Wert möchten Sie verbessern?

Unternehmen messen schon seit Langem KPIs, wie z. B. Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Erstlösungsquote (FCR), Konversionsraten und Kosteneffizienz. Diese Indikatoren sind bereits fest in den Zielen des Unternehmens und der CX-Strategie verankert.

Der Fokus sollte daher weniger darauf liegen, die komplexen Algorithmen der KI und die neuesten Trends bei großen Sprachmodellen (LLM) zu verstehen, sondern vielmehr darauf, bewährte Lösungen zu nutzen, die den richtigen KI-Ansatz für die jeweilige Aufgabe verwenden und diese wichtigen KPIs beeinflussen.

Der wahre Wert von KI liegt in ihrer Fähigkeit, dieselben altbekannten Geschäftsprobleme auf schnellere, intelligentere und effektivere Weise zu lösen. In den meisten Fällen benötigen Unternehmen keine KI-Spezialisten, um die Vorteile zu erkennen; KI-Lösungen sind in Plattformen integriert und so konzipiert, dass sie mit minimalem Aufwand betriebsbereit sind.

Hier sind einige Beispiele, wie praktische Anwendungen von KI Ihnen helfen können, spezifische Ziele zu erreichen und Fortschritte zu erzielen.

Kosteneinsparungen und Effizienz: Konversations-KI kann Betriebsabläufe optimieren

Wenn der Fokus des Unternehmens auf Kosteneinsparungen und Betriebseffizienz ausgerichtet ist, liegt der praktische Weg zum Erfolg oft in der Automatisierung repetitiver und weniger wertschöpfender Interaktionen. Ziel ist es nicht unbedingt, eine vollständige Automatisierung zu erreichen, sondern Abläufe reibungsloser zu gestalten und Kunden einfache und effektive Self-Service-Optionen zu bieten.

In einer Zeit, in der scheinbar alles mit dem Label „KI“ versehen ist, wird Konversations-KI oft übersehen und als nicht mehr aktuelle KI-Technologie betrachtet. In Wirklichkeit haben die meisten Unternehmen erst begonnen, das wirtschaftliche Potenzial auszuschöpfen, das die Konversations-KI bietet.

Konversations-KI ist speziell auf repetitive und klar definierte Kundeninteraktionen ausgelegt und kann diese problemlos abwickeln, wie z. B. den Status einer Bestellung prüfen, Kontoinformationen aktualisieren, einen Termin planen oder ändern oder ein Passwort ändern. Durch die Kombination von Konversations-KI-Funktionen mit der Leistung von großen Sprachmodellen (LLMs) können wir jetzt auch komplexere, multiintentionale Interaktionen bewältigen.

Um sofortigen Mehrwert zu erzielen, beginnen Sie mit einfacheren, häufig gestellten Kundenanfragen, da die Automatisierung nicht nur Kosten senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern kann, indem Kundenbedürfnisse auf Abruf erfüllt werden. Wichtige Vorteile von Konversations-KI:

  • Reduziert die Arbeitsbelastung der Teams: Durch die Bearbeitung routinemäßiger Anfragen gibt die Konversations-KI den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
  • Unterstützt Kundenpräferenzen: Viele Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen für einfache Anliegen.
  • Steigert die Effizienz: Eine höhere Erstlösungsquote (FCR) und eine verringerte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) können die Betriebskosten erheblich senken.

Denken Sie zum Beispiel an ein Einzelhandelsunternehmen, das täglich Tausende von Kundenanfragen zur Sendungsverfolgung erhält. Durch den Einsatz von Konversations-KI zur Bearbeitung dieser Anfragen kann das Unternehmen das Anrufvolumen reduzieren und die Wartezeiten verkürzen, wodurch Effizienzgewinne erzielt werden, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Umsatzwachstum: Maschinelles Lernen für Echtzeit-Kundeninteraktionen

Wenn das Ziel darin besteht, das Umsatzwachstum zu steigern, kann KI eine entscheidende Rolle spielen, indem sie Schlüsselmomente in der Customer Journey identifiziert und nutzt. Unternehmen verlieren häufig Umsatzchancen, wenn Kunden an kritischen Punkten abspringen oder das Interesse verlieren. KI hat die Fähigkeit, diese Signale zu erkennen und rechtzeitig einzugreifen.

  • Verhalten verfolgen und analysieren: Lösungen, die maschinelle Lernmodelle verwenden, können dazu eingesetzt werden, Kundenverhalten zu verfolgen und zu analysieren, das mit Kaufentscheidungen einhergeht. Sie können außerdem Kunden einem Verkaufsmitarbeiter zuweisen, der sie am ehesten zu einem Kauf bewegen kann.
  • Nachrichten personalisieren: Maschinelles Lernen kann gezielte Eingaben basierend auf der Kaufwahrscheinlichkeit eines Kunden auslösen und Angebote oder Informationen bereitstellen, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wenn die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Verkaufs oder Geschäftsergebnisses sinkt, kann eine KI-gesteuerte Intervention den Kunden erneut einbinden.
  • Intelligentes Routing: Maschinelles Lernen wird auch verwendet, um Kunden mit Mitarbeitern zu verbinden, die mit höchster Wahrscheinlichkeit einen Verkauf abschließen oder ein Problem lösen können. Dies kann die Verkaufsabschlüsse und Kundenbindungsraten steigern. Durch die Nutzung maschinellen Lernens können Unternehmen Kundeninteraktionen für Verkauf, Kundenbindung oder Up-Selling optimieren – und das genau in den Momenten, in denen diese Interaktionen am wahrscheinlichsten erfolgreich sind. So wird sichergestellt, dass die Auswirkungen von KI direkt auf die Ziele des Umsatzwachstums ausgerichtet sind.

Kundenzufriedenheit: Effizienzsteigerung für Mitarbeiter dank generativer KI

Viele Unternehmen streben eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit ihrer NPS- und CSAT-Werte an. Ein wesentlicher Faktor für Unzufriedenheit bei Kunden ist ineffizienter oder langsamer Service, der häufig darauf zurückzuführen ist, dass Mitarbeiter im Contact Center einen Großteil ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen und dem Zusammenfassen von Interaktionen verbringen.

Generative KI ist ein wertvolles Werkzeug zur Steigerung der Mitarbeitereffizienz, indem sie sie bei der Informationsbeschaffung in Echtzeit und bei der Erstellung von Inhalten unterstützt. GenAI bietet unter anderem folgende Vorteile zur Steigerung der Kundenzufriedenheit:

  • Schneller Zugriff auf Informationen: Generative KI kann Mitarbeitern Zusammenfassungen vorheriger Interaktionen, Produkt- und Serviceinformationen sowie Wissensdatenbankartikel bereitstellen, wodurch wertvolle Zeit gespart wird.
  • Automatisierung der Nachbearbeitung: Die Zusammenfassung von Gesprächen, das Erstellen von E-Mails zur Nachfassung und die präzise Kategorisierung von Interaktionsgründen werden mit generativer KI beschleunigt. Dadurch können sich Mitarbeiter stärker auf die Kundeninteraktion konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit administrativen Aufgaben zu verbringen.
  • Weniger Weiterleitungen und Eskalationen: Indem Mitarbeiter automatisch mit kontextbezogenen Informationen ausgestattet werden, hilft generative KI ihnen dabei, ein breiteres Spektrum an Interaktionen souverän zu bewältigen. Dies kann die FCR-Raten (First Contact Resolution) erhöhen und die Notwendigkeit verringern, Interaktionen an erfahrenere Teammitglieder oder andere Abteilungen weiterzuleiten.

Durch die Nutzung verschiedener KI-Ansätze zur Lösung gängiger geschäftlicher Herausforderungen und zur Verbesserung wichtiger KPIs sehen wir eine Reduzierung der Zeit, die Agenten für administrative Aufgaben aufwenden. Dies ermöglicht es ihnen, sich stärker auf die Bereitstellung eines personalisierten und effizienten Erlebnisses zu konzentrieren. Eine positive Kundenerfahrung steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern stärkt auch die Markenbindung und fördert Folgegeschäfte.

KI-Vorteile in Zahlen

In der Praxis haben KI-Anwendungen messbare Verbesserungen bei verschiedenen KPIs gezeigt. Hier sind einige überzeugende Statistiken, die die Auswirkungen der Ausrichtung von KI auf spezifische Geschäftsziele veranschaulichen:

Betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit: Virgin Atlantic nutzt Genesys Cloud AI als entscheidendes Unterscheidungsmerkmal in seiner CX-Strategie. Das Unternehmen berichtet von einer 15-prozentigen Reduzierung der Bearbeitungszeit durch den Einsatz KI-gestützter Routing-Technologien und einer 29-prozentigen Steigerung der ohne Berater gelösten Anfragen nach der Einführung von konversationsfähigen KI-gesteuerten Voicebots und Chatbots. Zusätzlich zu diesen Verbesserungen der Betriebseffizienz konnte Virgin Atlantic eine 25-prozentige Verbesserung der Kundenzufriedenheit verzeichnen.

Umsatzwachstum: IONOS, ein globaler Anbieter von Webhosting- und Cloud-Computing-Diensten, nutzt die maschinellen Lernfähigkeiten der Genesys Cloud™ Plattform, um den besten Zeitpunkt für die Interaktion mit Kunden vorherzusagen. Durch die Ansprache potenzieller Kunden zum richtigen Zeitpunkt konnte die Annahmerate für Chats erhöht werden, was zu einem Umsatzwachstum bei IONOS führte. Nach einer 10-prozentigen Steigerung der Chat-Annahmerate verzeichnete das Unternehmen eine 68-prozentige Steigerung der Verkaufsabschlussraten, was zu einem 29-prozentigen Anstieg des Umsatzes pro Kundenbesuch führte.

Der Wert von KI liegt im Endziel

Der strategische Einsatz von KI bedeutet nicht, die neueste Technologie einzusetzen, nur weil sie populär ist; es geht darum, mit dem Endziel zu beginnen. Fragen Sie sich: Welcher KPI ist am wichtigsten? Von dort aus ist KI ein unverzichtbares, zunehmend flexibles Werkzeug, das Ihnen zur Verfügung steht, um Ihre Geschäftsziele schneller zu erreichen.

Oftmals sind mehrere KI-Techniken in einer Lösung erforderlich, aber Sie können sicher sein, dass diese Techniken zu Standardlösungen werden und sicher sowie ethisch verantwortungsvoll in die Plattform integriert sind.

Konversationelle KI, maschinelles Lernen und generative KI können jeweils bedeutende Verbesserungen bewirken, jedoch nur, wenn sie im Dienst klar definierter Unternehmensziele angewendet werden. Wenn Sie die Geschäftsmetriken definieren, die wirklich zählen, wird die Rolle der KI zu einer natürlichen Erweiterung Ihrer Strategie und Lösung. Indem Sie sich auf Ihre KPIs konzentrieren und die KI an diese praktischen Möglichkeiten anpassen, wird der Weg zum Erfolg klar.

Sind Sie daran interessiert, Ihre CX-Strategie mit KI zu revolutionieren? Lesen Sie unseren Leitfaden für einen überzeugenden Business Case für KI. Darin erfahren Sie im Detail, worauf Sie sich in puncto KI konzentrieren sollten, um Erfolge zu erzielen und den Weg zur Transformation zu ebnen.