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Geschäfts- und Technologietrends sind dynamisch. Einige beschleunigen, andere verlieren an Wert, während innovativere Lösungen auftreten. Um die besten Entscheidungen über den Einkauf von Technologien für Contact Center zu treffen, ist es wichtig, mit aktuellen Marktentwicklungen Schritt zu halten. Wenden Sie dieses Wissen dann auf Anwendungsfälle für die Erfüllung Ihrer Geschäftsziele an. Stellen Sie sicher, dass Ihre langfristigen Anforderungen klar und logisch sind und Trends bei der Customer Experience folgen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Durch die Verfolgung neuer Trends in der Technologie für Contact Center und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen können Sie sich auf bestimmte Kategorien konzentrieren, in denen Sie Ihre besten Anwendungsfälle erstellen. Sehen wir uns vier der „großen“ Trends im Contact Center in diesem Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) und der Cloud an.
Durch die Zusammenführung von Kontaktpunkten von Kunden und Mitarbeiter können wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden, um all ihre Experiences zu verbessern. Dies ist die grundlegende Fähigkeit und Stärke einer Cloud-Plattform. Sie ermöglicht es Ihnen, eine einheitliche Ansicht der Kunden und ihrer Journeys zu erhalten – und diese Erkenntnisse sinnvoll zu nutzen. Durch die Verbindung aller Interaktionen können Sie differenzierte Erlebnisse schaffen. Aber nicht alle Cloud-Plattformen unterstützen langfristige Technologietrends im Contact Center oder Ihre einzigartigen – und sich weiterentwickelnden – Wachstumspläne. Berücksichtigen Sie spezifische Probleme in Bezug auf Ausfallsicherheit, Verfügbarkeit und die Fähigkeit, innovativ zu sein und zu wachsen. Wenn Sie sich mit Technologie für Contact Center vertraut machen oder Kaufentscheidungen treffen, stellen Sie potenziellen Anbietern die folgenden Fragen:
Viele Unternehmen beginnen ihren digitalen Weg mit Self-Service-Funktionen. Heute nutzen Kunden durchschnittlich fast sechs Kontaktpunkte, wobei fast 50 % regelmäßig mehr als vier davon nutzen. Ihre Strategie für digitale Customer Experiences muss vernetzt und zusammengeschlossen sein, um Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten – und diese Konsistenz beinhaltet auch die Sprachkommunikation. Diese Verbindungen ermöglichen es Ihnen, Erfahrungen mit Personalisierung zu transformieren und diese dann basierend auf dem Kontext zu optimieren, wer mit Ihnen interagiert – und warum. Eine Komplettlösung mit all Ihren digitalen Funktionen, Bots und prädiktiver künstlicher Intelligenz (KI) erleichtert Ihren Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden und Kollegen über verschiedene digitale Kanäle hinweg. Die Cloud führt die Datenbereiche der einzelnen Kanäle zusammen und optimiert dadurch die Customer Journey. Unabhängig davon, welcher Kanal während der Journey genutzt wird, erleben die Mitarbeiter und Kunden als zentralisiert und einheitlich. Wenn all Ihre Kanäle, Tools und Informationen an einem Ort erfasst und vernetzt werden, können Sie nicht nur das gesamte Contact Center unterstützen und verwalten und dabei gleichzeitig die Experiences optimieren. Fragen Sie potenzielle Anbieter:
Im Kern liegt der Wert von KI in der breiten Palette von Funktionen, die es ermöglicht, Innovationen zu unterstützen. Dazu gehören auch KI-Dienste für den Dialog mit generativer KI für die Automatisierung, die auch eine menschliche Berührung ermöglicht. Das Nutzen dieser integrierten Stärke von Daten und Automatisierung eröffnet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, Produkte und Services zu entwickeln, Abläufe zu optimieren und die Erfahrung ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern. Im Zuge des Erforschens von KI-Funktionen kann die prädikative KI Ihrem Team tiefere Einblicke in die Kundenbedürfnisse ermöglichen, um personalisierte Angebote zu erstellen, und genaue Prognosen, um die Personalplanung zu verbessern. Und da die Implementierung und Wartung vereinfacht, verringert die KI auch die Kosten und Komplexität insgesamt. Dank vorgängiger Anwendungsfälle können Sie schneller einen Mehrwert durch KI verzeichnen, indem Sie Services personalisieren und mühsame Aufgaben automatisieren, insbesondere für Call-Center-Mitarbeiter. Fragen Sie potenzielle Anbieter:
Vertrauen aufzubauen ist von entscheidender Bedeutung. Sie und Ihre Kunden sollten sich darauf verlassen können, dass die von Ihnen verwendeten KI-Systeme ihre Daten und Privatsphäre schützen und gleichzeitig zuverlässig, genau und ethisch einwandfrei funktionieren. Das Design für Transparenz und Vertrauen richtet sich nach der Kundenwahrnehmung Ihrer Marke. Wenn sie von der Weitergabe ihrer Daten durch personalisierten Service profitieren, schafft dies Vertrauen und Loyalität. Der Bericht „State of Customer Experience“ von Genesys kam zu dem Ergebnis, dass 81 % der Kunden sagen, dass sie zusätzliche Artikel von Unternehmen kaufen würden, die ihre Experiences konsequent personalisierten. Dann ist es weniger wahrscheinlich, dass sie zu Marken zu wechseln, die ihre Daten nicht zu Personalisierungszwecken nutzen. Es gibt viele Möglichkeiten, durch Transparenz Vertrauen aufzubauen, wie z. B. die Verwendung von KI-Algorithmen, die Gewährung des Zugriffs auf Datenquellen und Schulungsmodelle. Prozesse und Rechenschaftspflicht im Voraus zu erkennen, löst Probleme, bevor sie entstehen. Und sie versetzt die Teams in die Lage, die Auswirkungen auf den Betrieb zu verstehen. Ethische KI-Praktiken, robuste Data Governance und umfassende Frameworks fördern die Akzeptanz von KI-Technologien. Fragen Sie potenzielle Anbieter:
Wenn Sie die spezifischen Funktionen und Versprechen der Anbieter kennen, können Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis, das Sie heute bieten, die beste Technologie für Contact Center nutzt. Diese Innovation sollte auch in den kommenden Jahren die Grundlage für die Differenzierung Ihrer Dienstleistungen sein. Weitere relevante Fragen, die Sie Anbietern zur Unterstützung Ihrer langfristigen Pläne mit ihrer Technologie stellen können, finden Sie in unserem Einkaufsleitfaden für Contact Center 2024.
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