Angesichts immer höherer Kundenerwartungen setzen Unternehmen zunehmend auf künstliche Intelligenz (KI), um von reaktivem zu proaktivem Service überzugehen. Während klassische Kundenerlebnismodelle häufig erst auf Probleme reagieren, wenn sie bereits aufgetreten sind, können Unternehmen mithilfe von KI Bedürfnisse besser voraussehen und Lösungen bereitstellen, bevor die Kunden überhaupt merken, dass ein Problem besteht.

Diese proaktive Strategie verändert das Kundenerlebnis (CX), indem sie die vorausschauende Interaktion verbessert und eine präventive Kundenansprache ermöglicht. Das macht KI zu einem wertvollen Tool für zukunftsorientierte Unternehmen.

Die Macht der KI im proaktiven Service

Der herkömmliche CX-Ansatz verlässt sich in der Regel darauf, dass Kunden Kontakt aufnehmen, wenn sie ein Problem haben – ein reaktives Servicemodell, bei dem sich Kunden möglicherweise frustriert und wenig wertgeschätzt fühlen. Ein proaktives Kundenerlebnis basierend auf KI verändert dieses Konzept. Dabei können Unternehmen Bedürfnisse voraussehen und mit Kunden in Kontakt treten, bevor Probleme auftreten. Außerdem werden Probleme proaktiv gelöst, ohne dass Kunden überhaupt benachrichtigt werden müssen.

Laut dem Bericht von Genesys „Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI“ sind 72 % der befragten CX-Führungskräfte der Ansicht, dass künstliche Intelligenz in Zukunft alle proaktiven Serviceleistungen erleichtern wird. Das zeigt, dass KI bei der CX-Transformation entscheidend ist.

Bei dieser Umstellung auf proaktiven Service geht es nicht nur darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, sondern auch darum, Vertrauen und Loyalität zu stärken. Laut dem Bericht erwarten 59 % der befragten CX-Führungskräfte, dass die Nutzung von KI für das Kundenerlebnis zu einer höheren und langfristigen Kundenbindung führen wird.

Durch den Einsatz vorausschauender KI-Funktionen können Unternehmen personalisierten, relevanten Support bieten, der sich aufmerksam und nicht aufdringlich anfühlt. KI kann Muster im Kundenverhalten erkennen, potenzielle Probleme identifizieren und zeitnahe Lösungen anbieten – all das, ohne dass der Kunde etwas tun muss. Dank der Möglichkeit, Kundenbedürfnisse vorauszusehen und proaktiv darauf einzugehen, kann KI mehr als nur die Kundenzufriedenheit verbessern. Vielmehr trägt sie dazu bei, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.

Mit KI einen Wettbewerbsvorteil schaffen

Vorausschauende Interaktion und proaktiver Kontakt sind zentrale Elemente eines KI-gestützten proaktiven Service. Beide Faktoren sind besonders in Branchen von Bedeutung, in denen die Kundenbindung direkt von einem zeitnahen und effizienten Service bestimmt wird.

Dank vorausschauender Interaktion kann die KI riesige Mengen an Kundendaten in Echtzeit analysieren, um potenzielle Probleme, Vorlieben und künftige Bedürfnisse zu erkennen, sodass Unternehmen ihre Kunden bereits im Vorfeld ansprechen können. KI-Tools können zum Beispiel erkennen, dass das Kaufverhalten eines Kunden und sein Verhalten auf der Website darauf hindeuten, dass er bald Produkt-Support benötigen wird. Anstatt zu warten, dass der Kunde sich meldet, kann das Unternehmen proaktiv Ressourcen, Tipps oder Unterstützung bei der Fehlerbehebung anbieten.

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Genesys Cloud AI: Bessere Service-Effizienz und Personalisierung

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Proaktive Kommunikation geht Hand in Hand mit vorausschauender Interaktion. Der Aufwand für den Kunden wird reduziert, indem Probleme angegangen werden, bevor sie eskalieren. Anstatt die Kunden aufzufordern, die verschiedenen Servicekanäle zu durchsuchen, um Probleme zu lösen, bietet eine KI-gestützte Kommunikation die richtige Unterstützung über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt.

Wenn die KI beispielsweise erkennt, dass ein Kunde ein wiederkehrendes technisches Problem hat, kann sie automatisch eine personalisierte Nachricht mit einem Lösungsvorschlag senden oder den Kunden mit einem kompetenten Mitarbeiter verbinden. Das optimiert nicht nur die Customer Journey, sondern verringert auch die Frustration und spart sowohl dem Kunden als auch dem Serviceteam wertvolle Zeit.

Es ist nicht überraschend, dass 66 % der befragten CX-Führungskräfte der Meinung sind, dass KI ihre CX-Teams motivieren wird, da proaktiver Kontakt Mitarbeiter entlastet, die sich um komplexe Aufgaben kümmern können, während KI die Routineaufgaben übernimmt.

Die proaktive Kommunikation geht über das Lösen von Problemen hinaus und bietet einen Mehrwert durch personalisierte Angebote und Empfehlungen. KI-gestützte Systeme können Kaufhistorien und Verhaltensdaten analysieren, um zeitnahe, relevante Empfehlungen zu geben, die auf die individuellen Präferenzen jedes Kunden abgestimmt sind – sowohl bei Self-Service- als auch bei von Mitarbeitern geführten Interaktionen. Dieser Ansatz der bestmöglichen nächsten Maßnahme ermöglicht es Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken, indem sie den Kunden zeigen, dass sie verstanden und wertgeschätzt werden.

Vorausschauende Analysen für die CX-Transformation nutzen

Vorausschauende Analysen sind die Grundlage für proaktiven Service. Mithilfe von KI-gestützten vorausschauenden Analysen können Unternehmen Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen, -verhalten und -präferenzen gewinnen, um zukünftige Bedürfnisse und potenzielle Probleme vorherzusehen. Unternehmen können mit diesen Erkenntnissen die Anforderungen der Kunden vorhersehen, individuelle Antworten bieten und so die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Im Detail lassen sich drei Bereiche identifizieren, die erhebliche Auswirkungen haben können:

  • Journey-Orchestrierung: Bieten Sie individuelle Journeys, die auf die jeweiligen Bedürfnisse einzelner Kunden eingehen und sie in dem Moment erreichen, in dem sie am meisten Hilfe benötigen.
  • Journey-Analysen: Erschließen Sie Möglichkeiten, um allen Kunden mit ähnlichen Erfahrungen und Bedürfnissen zu helfen. Auf diese Weise können Marken bessere Erlebnisse über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg schaffen.
  • Journey-Optimierung: Dadurch wird sichergestellt, dass neue Erlebnisse – insbesondere, wenn sie auf bestimmte Kunden abgestimmt sind – wie geplant funktionieren. Wir sind überzeugt, dass Führungskräfte im Bereich des Kundenerlebnisses auf diese Weise Vertrauen bei der Einführung von Änderungen gewinnen können, ohne unbeabsichtigte Folgen in Kauf nehmen zu müssen.

Die Ergebnisse des Berichts unterstreichen die potenziellen Auswirkungen: 76 % der befragten CX-Führungskräfte verwenden oder testen KI, um ihr Kundenerlebnis zu personalisieren. Und 72 % nutzen sie, um Schwachstellen während der Customer Journey zu identifizieren.

Mit vorausschauenden Analysen können Unternehmen das Kundenverhalten in Echtzeit verstehen und so proaktiv auf etwaige Reibungspunkte in der Customer Journey reagieren. Diese Funktion verändert die Servicemodelle und verlagert den Fokus von „Wie können wir das Problem beheben?“ zu „Wie können wir das Problem verhindern?“

Die Rolle der KI-gestützten Empathie im proaktiven Service

Proaktiver Service wird zwar oft mit Effizienz in Verbindung gebracht, er bietet jedoch auch eine Möglichkeit, um Empathie zu vermitteln und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Mit KI-gestützter Stimmungs- und Empathieanalyse können Unternehmen anhand von sprachlichen Hinweisen, Verhaltensweisen oder früheren Interaktionen erkennen, welche Kunden frustriert oder unzufrieden sind. Mitarbeiter können so mit Empathie und Verständnis auf den Kunden zugehen und Lösungen anbieten, die wirklich auf das individuelle Anliegen eingehen.

Unter CX-Führungskräften gewinnt die Empathieanalyse schnell an Interesse. 20 % der Befragten setzen bereits KI-gestützte Empathie-Tools ein, um Kundeninteraktionen zu verbessern. Dieser KI-gestützte Ansatz ersetzt das menschliche Einfühlungsvermögen nicht, sondern ergänzt es, indem er den Mitarbeitern in Echtzeit Einblicke gewährt, anhand derer sie mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene interagieren können. Ob es darum geht, die Frustration eines Kunden zu erkennen oder die optimale Lösung zum richtigen Zeitpunkt anzubieten – KI-gestützte Empathie-Tools tragen dazu bei, dass der proaktive Service stets kundenorientiert und emotional intelligent ist.

Herausforderungen und Chancen proaktiver KI

Bei der Einführung von KI für proaktiven Service gibt es einige Herausforderungen. Wie in dem Bericht hervorgehoben wird, stellen Datenqualität und -sicherheit für viele CX-Führungskräfte die größten Bedenken dar. 64 % der Befragten nannten den Datenschutz als Haupthindernis für die Einführung von KI.

Um proaktiven Service bieten zu können, müssen diese Systeme Zugriff auf große Mengen hochwertiger Daten in Echtzeit haben. Dazu sind zuverlässige Verfahren bei der Datenverwaltung und strenge Sicherheitsprotokolle erforderlich.

Darüber hinaus stoßen Unternehmen bei der Einführung von KI möglicherweise auf internen Widerstand. Während 66 % der befragten CX-Führungskräfte angaben, eine konkrete KI-Roadmap zu haben, berichteten 49 % von Bedenken der Mitarbeiter gegenüber der Technologie, die häufig mit der Angst vor Arbeitsplatzverlusten zusammenhängen.

Um diese Hindernisse zu überwinden, ist es für Unternehmen wichtig, eine mitarbeiterzentrierte Kultur zu fördern, die die Rolle der Technologie als Werkzeug zur Verbesserung menschlicher Fähigkeiten betont, anstatt sie zu ersetzen. Fortlaufende Schulungen und die Betonung des Werts von KI für die Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses können dazu beitragen, die Akzeptanz der Mitarbeiter zu erhöhen.

Trotz dieser Herausforderungen sind die potenziellen Vorteile der Implementierung von KI-gestützten proaktiven Services zu bedeutend, um sie ungenutzt zu lassen. Da Kunden weiterhin einen personalisierten, effizienten Service fordern, erwarten wir, dass die Rolle der KI in der Kundenkommunikation weiter zunehmen wird. Tatsächlich glauben 83 % der befragten CX-Führungskräfte, dass die Technologie in Zukunft ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein wird, während 57 % davon ausgehen, dass sie zu einer verbesserten finanziellen Leistung führen wird.

Die Zukunft proaktiver Kundenerlebnisse

Der Übergang zu KI-gestütztem proaktivem Service stellt einen Paradigmenwechsel in der Strategie für das Kundenerlebnis dar. Durch das frühzeitige Erkennen von Bedürfnissen, das Beheben von Problemen, bevor sie entstehen, und die Personalisierung von Interaktionen ermöglicht KI Unternehmen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und nahtlose, aufmerksame und verständnisvolle Erfahrungen zu bieten.

Wir sind davon überzeugt, dass Unternehmen, die diese Technologie erfolgreich in ihre CX-Strategien integrieren, nicht nur ihren Service verbessern, sondern sich auch als Marktführer in einer sich schnell entwickelnden, kundenzentrierten Umgebung positionieren.

Um im proaktiven Service das volle Potenzial von KI auszuschöpfen, sollten CX-Führungskräfte der Datenqualität Priorität einräumen, in Tools wie vorausschauende, Empathie- und Stimmungsanalysen investieren und eine Kultur fördern, die kontinuierliches Lernen und Innovation begünstigt. Dieser proaktive Serviceansatz kann Unternehmen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, sondern auch die Art von Kundenloyalität und -vertrauen schaffen, die sich in langfristigem Geschäftserfolg niederschlägt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie CX-Führungskräfte KI-Technologien zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses nutzen oder zu nutzen planen, lesen Sie den vollständigen Bericht „Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI“.