Mitarbeitererfahrungen mit KI am Arbeitsplatz revolutionieren

Positive, motivierende Mitarbeitererfahrungen haben für immer mehr Unternehmen oberste Priorität. Überall dort, wo künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz genutzt wird, um die Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu unterstützen, zeigen sich die Vorteile, die von einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit bis hin zu einer verbesserten finanziellen Leistung reichen. So nutzen z. B. die Unternehmen, die im Economist Impact-Bericht „AI comes of age“ (Die KI wird erwachsen) als KI-Pioniere betrachtet werden, diese Technologie erfolgreich zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Zwei Drittel der befragten Führungskräfte geben an, dass sich die Mitarbeiterproduktivität erheblich verbessert hat. Die Hälfte verzeichnete eine deutliche Steigerung der Mitarbeitermotivation und fast 40 % erzielten höhere Einnahmen pro Mitarbeiter. Je mehr ein Unternehmen KI nutzt, um die Mitarbeitererfahrung zu optimieren, desto besser werden die Ergebnisse sein. KI-gestützte Initiativen zur Mitarbeitermotivation müssen aber nicht immer groß angelegt sein. Um durch die Nutzung von künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz Verbesserungen zu erzielen, sollten Unternehmen zu Beginn ein paar Anwendungsfälle festlegen, die die Geschäftsergebnisse ankurbeln. Erst nachdem eine Initiative zu einem erfolgreichen, eingebetteten Prozess geworden ist, sollte weiter vorangeschritten werden. KI kann Großes bewirken im Hinblick auf die Motivation der Mitarbeiter, deren Unterstützung in Echtzeit und allgemeine Leistungsverbesserungen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen vier vorbereitende Schritte, die jede Führungskraft ergreifen kann, um manuelle Prozesse zu reduzieren, sowie die langfristigen Vorteile von KI am Arbeitsplatz.

1. Verbessern Sie die Qualität mit Workforce Engagement Management (WEM)

Mit Workforce Engagement Management-Lösungen können Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) mitarbeiterorientierte Aktivitäten wie Prognosen und Zeitplanung sowie Qualitätssicherung und -überwachung verbessern. Qualitätssicherung ist einer der Bereiche, in denen KI den gesamten Prozess deutlich verbessern kann. Die Mitarbeiterqualität wird in der Regel durch Side-by-Side-Meetings zwischen Vorgesetzten und Agenten sichergestellt. Wenn in einem Contact Center jedoch tausende von Anrufen täglich entgegengenommen werden, kann der Vorgesetzte nur eine beschränkte Anzahl relevanter Anrufe auswerten. Die Coaching-Möglichkeiten sind begrenzt, und das Feedback ist subjektiv. Mithilfe von KI können Unternehmen diesen ganzen Prozess automatisieren. Anstatt nur wenige Interaktionen auszuwerten, kann die KI alle „anhören“. Der Vorgesetzte kann sich auf die Interaktionen konzentrieren, die als verbesserungswürdig gekennzeichnet sind, und dann mit dem Mitarbeiter zusammen diese Verbesserung vorantreiben. Dadurch wird der Prozess vollständig skaliert. Der Stichprobenumfang wird vergrößert, Voreingenommenheit beseitigt und die Vorgesetzten haben mehr Zeit für das individuelle Coaching der Mitarbeiter.

Verbessern Sie Ihre Customer Experience (CX) im Jahr 2023

Werfen Sie einen Blick auf die wichtigsten Trends im Bereich Customer Experience in diesem Jahr.

2. Coaching in Echtzeit mit Agent Assist

Vorgesetzte können nicht bei jeder Kundeninteraktion hinter den jeweiligen Mitarbeitern stehen, um Ratschläge zu geben, was sie in diesem Moment sagen oder tun sollen. Aber KI kann die Interaktionen geräuschlos überwachen und Ratschläge anbieten, ohne die Interaktion zu unterbrechen. Unternehmen können KI-basierte Agent Assist-Tools einsetzen, um Mitarbeitern während Interaktionen quasi zu soufflieren und sie anzuleiten, z. B., wie sie mit mehr Empathie sprechen können oder welche Aktion für einen bestimmten Kunden als Nächstes am besten geeignet wäre. Dies trägt nicht nur dazu bei, den Stress der Mitarbeiter zu reduzieren, die Produktivität zu steigern und die Ergebnisse der Interaktion zu verbessern, sondern dient auch als Echtzeit-Coaching, wodurch die Leistung der Mitarbeiter im Laufe der Zeit verbessert wird. 60 Prozent der im Economist Impact-Bericht befragten KI-Pioniere geben an, dass sie, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, in Echtzeit soufflieren, welches die nächste, beste Aktion ist. So können die Mitarbeiter in der Interaktion mit Kunden strategischer vorgehen.

3. Hürden überwinden, um Leistungsverbesserungen zu erzielen

KI-basierte Lösungen, die Prozesse optimieren, führen zu unzähligen Leistungsverbesserungen. Einer der größten Nutzen von KI ist die Bewältigung großer Mengen von Routine-Aufgaben. Dies ist ein wahrer Segen für Contact Center. Mehr als die Hälfte der KI-Pioniere geben an, dass sie robotergestützte Prozessautomatisierung einsetzen, um den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter zu reduzieren. Bots sind ein weiteres, gängiges Tool und können – auch wenn sie augenscheinlich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses abzielen – das Mitarbeitererlebnis durch Echtzeiteinblicke und durch die Reduzierung des Arbeitsaufwands verbessern.

„Einer der größten Nutzen von KI ist die Bewältigung großer Mengen von Routine-Aufgaben. Das ist ein wahrer Segen für Contact Center.“

KI-basierte Gesprächs-Chatbots und VoiceBots können Kundeninteraktionen annehmen, einfache Anfragen bearbeiten und Kunden an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten. Dies verbessert die Gesamterfahrung für die Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter Probleme schneller lösen können. Eine weitere Möglichkeit, wie KI Hürden überwinden kann, ist die vorausschauende Interaktion. Unternehmen können KI nutzen, um ihren Mitarbeitern Kundeneinblicke zu bieten, z. B. wie wahrscheinlich es ist, dass ein bestimmter Kunde auf eine Empfehlung oder ein Angebot reagiert. Dadurch laufen Interaktionen reibungsloser und die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ergebnisses wird erhöht.

4. Koordinieren Sie Erlebnisse in der Cloud

Tools wie Chatbots, vorausschauende Interaktion und vorausschauendes Routing können wichtige Rollen bei der Koordinierung der Erfahrungen spielen. So können beispielsweise KI-basierte Chatbots Interaktionen vorfiltern und alle relevanten an Mitarbeiter leiten. Das vorausschauende Routing erkennt, welche Mitarbeiter aufgrund ihrer Kenntnisse und Erfahrungen einem bestimmten Kunden am besten weiterhelfen können. Die Mitarbeiter haben alles, was sie brauchen, um produktive Gespräche zu führen, und fühlen sich darin bestätigt, das zu tun, was sie am besten können. Die Kunden erhalten die Antworten, die sie benötigen, und machen eine außergewöhnliche Erfahrung. Das ist das Ideal einer KI-gestützten Koordinierung. Tatsächlich geben 75 % der im Economist Impact-Bericht befragten KI-Pioniere an, dass sie durch den Einsatz von KI zur Unterstützung Ihrer CX-Mitarbeiter mehr Anfragen beim ersten Kontakt lösen konnten (Steigerung der First-Contact-Resolution).

Die Zukunft beginnt jetzt

Die meisten Unternehmen, die eine robuste, cloud-basierte CX-Plattform nutzen, verfügen bereits über die KI-Tools, die sie benötigen, um ihre Mitarbeitererfahrung zu revolutionieren – bei gleichzeitiger Verbesserung der Geschäftsleistung und Senkung der Servicekosten. Um diese Ergebnisse zu erreichen, wird zunächst eine Reihe von Anwendungsfällen getestet und dann auf andere ausgeweitet, wenn die vorherigen Fälle greifbare Ergebnisse liefern. Die Ergebnisse, die KI-Pioniere bereits heute erzielen, belegen den Wert von KI am Arbeitsplatz, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, doch diese Unternehmen sind immer noch in der Minderheit. Unternehmen, die heute KI nutzen, können den Geschäftswert nicht nur durch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit steigern, wie dies bei 77 % der KI-Pioniere der Fall war, sondern auch durch höhere Einnahmen (72 % der KI-Pioniere) und geringere Servicekosten (71 %). Warten Sie nicht länger. Machen Sie noch heute den ersten Schritt.