Als Verantwortliche(r) für die Customer Experience wissen Sie, wie wertvoll Daten sind. Daten sind eine Goldgrube – und für die Bereitstellung eines personalisierten Service unabdingbar. Aber genauso wie Gold haben auch Daten im Rohzustand längst nicht ihren höchsten Wert. Vielmehr müssen sie verarbeitet, analysiert und zugänglich gemacht werden, um Erkenntnisse und einen geschäftlichen Nutzen zu liefern.

Sie müssen auch miteinander in Verbindung gebracht werden. Eine Studie von Vanson Bourne kam sogar zu dem Ergebnis, dass Unternehmen aufgrund nicht verknüpfter Daten jährlich 140 Mrd. US-Dollar entgehen. Außerdem brachte die Untersuchung die folgenden Erkenntnisse:

  • 41 % der Unternehmen gaben an, dass wichtige Unternehmensdaten in veralteten Systemen feststecken, auf die nicht zugegriffen werden kann oder die nicht mit cloudbasierten Services verknüpft werden können
  • 46 % gaben an, dass fehlende Verknüpfungen zwischen den Daten ihre Fähigkeit beeinträchtigen, mit Kunden zu interagieren, sie zu unterstützen und ihre Anforderungen zu erfüllen, wobei bei 76 % der Teilnehmer zumindest ein Teil der Daten auf diese Weise blockiert ist.
  • 56 % haben den Eindruck, dass organisatorisch isolierte Daten nicht nur Hindernisse zwischen Abteilungen aufbauen, sondern vor allem das Ziel untergraben, Kunden einen guten Service zu bieten.
  • 72 % haben das Gefühl, dass ihrem Unternehmen aufgrund nicht verknüpfter Daten Chancen entgehen.

Die Wurzel dieses Problems ist der Mangel an einheitlichen Entwicklungsstandards bei den Tausenden Technologien und Systemen, die moderne Unternehmen einsetzen.

Es mag uns nicht bewusst sein, aber nichts, nicht einmal Strom oder Wasser, kann ohne Standards flächendeckend bereitgestellt werden. Dieser Punkt ist mir wichtig, denn während meiner gesamten Karriere habe ich erlebt, wie die Einführung von Standards Branchen verändert hat. Zuerst erlebte ich dies bei der Standardisierung des Internets (Internet Engineering Task Force und Request for Comments) und dann von Videokonferenzen.  Der Ansatz, der funktionierte, fußte auf der Entwicklung von Protokollen nach dem Prinzip „grober Konsens und laufender Code“, wodurch Standards auf pragmatische Weise entwickelt werden konnten. Indem also ein Rückzug in den Elfenbeinturm vermieden wurde, waren Technologien wie diese bald überall anzutreffen und konnten den Nutzen liefern, den wir von ihnen kennen.

Eine ähnliche Philosophie steckt hinter dem Cloud Information Model (CIM), das heute bekannt gegeben wurde und bei dem die Joint Development Foundation (JDF) der Linux-Stiftung sowie Amazon Web Services, Genesys und Salesforce an einem Tisch sitzen. Das CIM stellt gemeinsame Standards und Quellcode bereit, um es Unternehmen zu erleichtern, Daten über mehrere Cloudplattformen und verteilte Systeme hinweg miteinander zu verknüpfen. Unter dem von der JDF definierten offenen Datenmodell (Open Data Model) ermöglicht das CIM die vollständige Interoperabilität und den reibungslosen Datenaustausch zwischen den Anwendungen und Plattformen der Partner. Jedes Unternehmen kann am CIM teilnehmen und dazu beitragen, einschließlich Anbietern und Kunden.

Interoperabilität ermöglicht neue Chancen bei der Customer Experience

Heutzutage steht fast jedes Unternehmen vor derselben Herausforderung: Wie können Daten zwischen Technologien verschiedener Anbieter und unterschiedlichen Systemen miteinander verknüpft werden, während zugleich eine immer länger werdende Liste regulatorischer Anforderungen einzuhalten ist. In keiner anderen Branche ist dies wichtiger als in unserer, wo vernetzte, reibungslose und in vollständigen Kontext eingebettete Interaktionen den Unterschied machen zwischen hervorragenden Service-Erfahrungen und solchen, die Kunden zum Abwandern bewegen.

Vor dem CIM konnten Unternehmen, die die Genesys Cloud und Genesys AI nutzen, bereits nahtlos über alle Kanäle hinweg mit ihren Kunden interagieren. Aber jetzt, mit der vereinten Leistungsfähigkeit von Interaktionsdaten von Genesys und Daten aus CIM-konformen Quellen, können Unternehmen in Echtzeit einen noch umfassenderen Blick auf ihre Kunden und Mitarbeiter erhalten.

Mit dem CIM rückt ein neues Niveau der Personalisierung in Reichweite. Unternehmen können jeden Schritt auf der Customer Journey ihrer Kunden einfacher und kostengünstiger miteinander in Verbindung setzen, ganz gleich ob dieser eine CRM-Lösung, das System an einer Verkaufsstelle, eine Contact-Center-Plattform oder alle drei einbezieht. Außerdem müssen Entwickler und Administratoren nicht mehr Monate und einen erheblichen Teil ihres Budgets darauf verwenden, kundenspezifischen Code zu schreiben und komplexe Integrationen durchzuführen. Dadurch steht mehr Zeit für die schnellere Umsetzung von Innovationen zur Verfügung.

Bei Genesys wissen wir, dass zur Bereitstellung von Personalisierung in großem Umfang unsere Technologie allein nicht ausreicht. Vielmehr ist ein breit angelegtes Ökosystem von Partnern und Kunden erforderlich. Daher war es für unser Unternehmen überhaupt keine Frage, als Gründungsmitglied des CIM dabei zu sein. Damit verändert sich für Unternehmen aus allen Bereichen und jeder Größe alles. Und vor allem werden Kunden von einem ausgereifteren Service profitieren, der ihnen das Gefühl gibt, im Mittelpunkt zu stehen und persönlich wahrgenommen zu werden.

Wenn Sie sich weiter informieren möchten, besuchen Sie www.cloudinformationmodel.org.