Angesichts der aktuellen Situation passen sich viele Unternehmen an das Konzept des Homeoffices bzw. des Remote Workings an. Contact Center sind in dieser neuen Realität keine Ausnahme. Glücklicherweise bietet Technologie eine breite Palette an Möglichkeiten. Mehr als je zuvor ist es für Unternehmen und externe Mitarbeiter wichtig, effektiv zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten.

 

Contact-Center-as-a-Service-Lösungen (CCSaS) wie die Genesys Cloud-Plattform ermöglichen Kontaktcentern eine schnelle und einfache Anpassung an Remote-Arbeitsweisen. Während die Vorteile der Remote-Arbeit für Mitarbeiter auf der Hand liegen, sind die Vorteile für Arbeitgeber nicht immer so offensichtlich.

 

Hier sehen Sie die drei wichtigsten Vorteile der Remote-Arbeit für Mitarbeiter und Arbeitgeber:

 

Vorteile für Mitarbeiter:

  • Weniger Zeitaufwand für das Pendeln zur Arbeit und zurück
  • Bessere Work-Life-Balance
  • Fördert das persönliche Wohlbefinden

 

Vorteile für Arbeitgeber:

  • Höhere Produktivität
  • Bessere Mitarbeiterbindung
  • Flexibleres Personal

Kosteneinsparungen sind ein weiterer Vorteil, der sowohl für Mitarbeiter als auch für Arbeitgeber gilt. Von niedrigeren oder gar keinen Pendelkosten über einen geringeren Büroraumbedarf bis hin zu einer geringeren Abwanderung liefert Remote-Arbeit hier einen klaren Nutzen.

 

Die Anzahl der Unternehmen, die ihren Mitarbeitern Remote-Arbeitsoptionen anbieten, nimmt stetig zu. Dennoch ist dieses Modell immer noch mit Herausforderungen verbunden, insbesondere, wenn es plötzlich oder unerwartet eingeführt werden muss. Im Folgenden finden Sie einige häufige Hindernisse für die Remote-Arbeit und Möglichkeiten, diese zu überwinden.

 

Zeitmanagement: Von zu Hause aus zu arbeiten, bedeutet viele Ablenkungen. Da fällt es oft schwer, sich zu konzentrieren. Legen Sie Arbeitszeiten für sich selbst und Ihre Familienmitglieder fest. Achten Sie darauf, Ihre Arbeits- und Privatzeit voneinander zu trennen. Es ist wichtig, dass Sie sich am Ende des Tages bei Ihren Arbeitsgeräten und -Tools abmelden.

 

Ich lege mit meinen Kollegen und meiner Familie einen klaren Arbeitsplan fest. Und ich stelle sicher, dass ich ein paar Mal pro Woche für Teammitglieder in anderen Zeitzonen erreichbar bin. Ich plane zudem tagsüber regelmäßig Pausen ein. Ein 15-minütiger Spaziergang im Freien an einem sonnigen Tag kann leere Batterien wieder aufladen.

 

Unterbrechung der Kommunikation: Wenn Sie nicht neben Ihren Kollegen sitzen, haben Sie mitunter das Gefühl, nicht alles mitzubekommen. Ein spontanes Coaching am Schreibtisch oder schnelle Updates zu Richtlinien oder zur Leistung sind bei der Remote-Arbeit kaum möglich. Aus diesem Grund nutzen die meisten Teams Messaging-Plattformen. Genesys Cloud-Benutzer können die integrierte Chatfunktion nutzen, um eine effiziente Kommunikation mit allen Beteiligten zu ermöglichen.

 

FOMO: Das externe Arbeiten kann sich einsam anfühlen. Die Angst, etwas zu verpassen (Fear of missing out; FOMO), muss daher unbedingt berücksichtigt werden. Es erfordert kreative Lösungen, um ein Gefühl der Kameradschaft zu schaffen, das über den Produktionsbereich des Contact Centers hinausgeht und externe Mitarbeiter erreicht – wo auch immer sie sich befinden.

 

Hervorragende Kommunikation hilft jedem, sich einbezogen zu fühlen, aber Unternehmen müssen das Engagement, die Motivation und das Zugehörigkeitsgefühl ihrer Mitarbeiter fördern. In der Regel spielen Vorgesetzte eine wichtige Rolle bei der Motivation und Förderung ihrer Mitarbeiter. Die Leitung eines Remote-Teams erfordert jedoch alternative Methoden und Tools, um sicherzustellen, dass sich jeder wie ein Teil des Teams fühlt.

 

Kameradschaft und digitales Erlebnis

 

In jedem Unternehmen sind Teamgeist und Zugehörigkeitsgefühl wichtige Elemente des Erfolgs. Wenn Mitarbeiter sich wie ein Teil des Teams fühlen, bringen sie sich ein und sind motiviert, ihr Bestes zu geben. Teamleiter spielen auch eine große Rolle bei der Schaffung einer Team-Einheit, in der alle motiviert bleiben und die Unternehmenskultur unterstützen.

 

Nutzen Sie Gamification, um ein Gefühl der Kameradschaft zu schaffen, das mit der Arbeit mit echten Menschen in einem Team einhergeht – auch wenn alle extern arbeiten. In ihrer einfachsten Form wird Gamification als die Anwendung von Prinzipien des Spieldesigns in Nicht-Spielkontexten definiert. Auch wenn dies weiterhin zutrifft, ist die moderne Anwendung von Gamification viel umfangreicher und vereint Spielmechaniken, Social-Media-Konzepte, Kommunikation, Teilnahme und Anerkennung in einer benutzerfreundlichen, unterhaltsamen und immersiven Erfahrung.

 

  • Videospiele bringen Menschen mit Communitys zusammen, die Millionen aktiver Benutzer umfassen.
  • Gamification wird häufig in den Bereichen Lernen, soziale Medien und Marketing eingesetzt.
  • Smartphone-Spiele und -Apps nutzen Spiele und Social-Media-Konzepte, um die Akzeptanz und Kameradschaft zu fördern.

Auch in Contact Centern kommt Gamification zum Einsatz. Wettbewerbe und Anreize werden in der Branche häufig eingesetzt. Obwohl das Erstellen und Unterstützen solcher Initiativen kompliziert sein kann und viel Zeit und Mühe erfordert, ist ihr Nutzen nicht von der Hand zu weisen, weil sie Mitarbeiter einbinden, motivieren und letztlich ihre Leistung verbessern.

 

Mit der App für die emotionale Mitarbeiterbindung nGAGEMENT können Kontaktcenter Eigenmotivation, Engagement und ein Gemeinschaftsgefühl aufbauen, indem sie Agenten, Supervisor und Manager virtuell zusammenbringen. Erfahren Sie mehr darüber, wie die nGAGEMENT-Gamification-App in die Genesys Cloud-Plattform integriert werden kann, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und die Agent-Produktivität zu steigern.

 

Außerdem erhalten Sie Informationen dazu, wie das spezielle Genesys Angebot zur aktuellen Corona-Situation Ihnen ermöglicht, Contact Center-Agenten remote einzurichten – und zwar schnell. Dieses Angebot gilt für jede Art von Organisation – nicht nur für Bestandskunden von Genesys, sondern auch für andere Unternehmen die uns bisher noch nicht kennen sowie auch für Regierungsbehörden und gemeinnützige Organisationen.

 

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