Auf dem CX-Markt (Customer Experience) tummeln sich etliche Unternehmer – helle Köpfe, die eine Marktlücke erkannt haben und diese mit einem bahnbrechenden Service oder Produkt füllen wollen. Doch leider werden viele dieser Ideen nie aus der Taufe gehoben. Nur zu oft sind die modernsten und besten Mittel für die Umsetzung technischer Ideen vermeintlich zu teuer und ausschließlich Unternehmen mit üppigem Budget vorbehalten.

Das muss aber nicht so sein. Die Geschichte des US-amerikanischen Startups Activus Connect ist ein gelungenes Beispiel dafür, wie sich unternehmerisches Denken durchsetzt.

Aufbau eines Unternehmens mit Alleinstellungsmerkmal

Felix Serrano, Mitgründer und CEO von Activus, wollte ein völlig neues Geschäft aufziehen: weg von klassischen BPO-Dienstleistungen (Business Process Outsourcing) und hin zur Bereitstellung einer erstklassigen Service-Erfahrung über sämtliche US-Bundesstaaten hinweg. Er wollte eine bessere menschliche Customer Experience liefern und Unternehmen helfen, durch detaillierte Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse die Markentreue und -bindung zu stärken. Er wollte professionelle, lebenserfahrene Mitarbeiter einstellen und sie „Botschafter“ nennen, nicht Agenten. Außerdem wollte er existenzsichernde Arbeitsplätze mit überdurchschnittlicher Bezahlung schaffen, damit die Botschafter von Activus sicher und bequem von den eigenen vier Wänden aus arbeiten konnten.

Um diese Ziele zu erreichen war folglich ein passendes, cloudbasiertes Contact Center vonnöten, das nicht nur auf schnellen Zuwachs, sondern auch auf die Schonung des Budgets ausgelegt war. Die Antwort: eine investitionskostenfreundliche, verbrauchsbasierte Lösung, die das Unternehmen vor technischer Veralterung schützte.

Serrano glaubte, die CX-Technologie von Genesys läge weit über seinem Budget, und war kurz davor, sich für einen anderen Anbieter zu entscheiden. Doch ein zufälliges Treffen mit führenden Köpfen von Genesys brachte die PureCloud®-Lösung auf den Plan. PureCloud erfüllte alle offensichtlichen Anforderungen: Omnichannel-Desktop, skillbasiertes Routing, Berichterstellung und Workforce Management. Der AppFoundry-Marktplatz und die mühelose Verzahnung mit dem Big-Data-Analysetool CustomerView besiegelten schließlich den Kauf.

Doch das ist nur die Vorgeschichte. Richtig interessant wird es, wenn Sie erfahren, wie Serrano und seine Leute bei Activus PureCloud eingesetzt haben.

Innovation und menschliche Erfahrung: ein starkes Team

Bei Activus ist stets der Mensch im Mittelpunkt. Activus setzt mit ethnischer Vielfalt einen klaren Gegenakzent zur männlich dominierten Technologiebranche und hat daher keine Schwierigkeiten, neue Botschafter zu finden. Die 150er-Mitarbeitermarke wird in Kürze erreicht, wobei die meisten der Beschäftigten über 40 sind und nie auf die Idee gekommen wären, in einem stationären (statt virtuellen) Contact Center tätig zu sein. Das Unternehmen gibt den Mitarbeitern aber nicht nur die nötigen Freiheiten, sondern spendet auch jeden Monat 10 % der Gewinne für wohltätige Organisationen und Gemeindeprojekte.

Hinter den Kulissen beobachten Verhaltensanalysetools, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, ununterbrochen den Marken-Beliebtheitsgrad, die Qualität sowie Kaufsignale in den Sprach-, Messaging-, Web- und Social-Media-Kanälen. Dieser Ansatz wird auch intern verfolgt: Hier dient die KI zur Erfassung und Optimierung der Mitarbeiterleistung. Schulungen und Weiterbildung erfolgen spontan in Form von Videoanrufen oder vorgefertigten Inhalten zum eigenständigen Lernen. Diese Gründlichkeit ist wichtig, denn der Erfolg liegt im Detail. Teamleiter wollen sicherstellen, dass Botschafter über die richtigen kommunikativen Mittel verfügen, Gespräche richtig beginnen und beenden und die kleinen Änderungen erkennen, die Großes bewirken können.

Die Kombination aus externen und internen menschlichen Elementen befördert den Kundenservice und das CX-Management bei Activus auf neue Leistungsebenen.

Kaum zu glauben, dass dieses geniale Geschäftsvorhaben beinahe nicht zustande gekommen wäre. Die Moral: Gehen Sie keine Kompromisse ein. Es gibt sie, die Technologie der Enterprise-Klasse, und sie ist greifbarer, als Sie vielleicht meinen.

Hier finden Sie unser Mid-Market Ebook, das speziell auf die Anforderungen von kleinen und mittelständischen Unternehmen eingeht. Eine echte Lese-Empfehlung für alle Start-Ups und kleine Service-Champions!