TGW Logistics Group

Kundenservice-Upgrade für Intralogistik-Spezialist

Erfolgreiche Unternehmen haben glückliche Kunden. Unternehmen punkten heute mit reibungslosen Kundenerfahrungen. Skillbasiertes Routing ist ein zentraler Faktor für eine positive Customer Experience (CX). Mit diesem Feature erhalten Service-Mitarbeiter Anrufe, die genau auf ihr Skillset zugeschnitten sind, damit sie Anfragen schnell und zuverlässig abwickeln können. Skillbasiertes Routing bedeutet kürzere Wartezeiten für die Kunden und eine durchschnittliche Reduzierung der Bearbeitungsdauer. Ein klassisches Win-Win-Szenario für Unternehmen, Mitarbeiter in der Kundenberatung und Konsumenten gleichermaßen.

Die TGW Logistics Group (TGW) nutzt skillbasiertes Routing, eine Funktion der Genesys Cloud™-Plattform, und steigert so nicht nur die Prozesseffizienz, sondern auch die Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit.

Die TGW ist ein international führender Anbieter von Intralogistik-Lösungen, der seit mehr als 50 Jahren automatisierte Anlagen für seine namhaften internationalen Kunden realisiert. Der österreichische Intralogistikspezialist hat Niederlassungen in Europa, Asien sowie den USA und beschäftigt weltweit mehr als 4.400 Mitarbeiter.​

TGW stand als führendes Unternehmen für Intralogistiksysteme vor der Herausforderung, besser auf die wachsenden Kundenanforderungen im Kundenservice einzugehen und die hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Aufgrund eines stark erhöhten Anrufvolumens, einer nicht mehr ausreichenden Dimensionierung für Anrufspitzen und technischen Herausforderungen im Betrieb plante das Unternehmen deshalb die Implementierung einer skalierbaren SaaS-Lösung.

Die Wahl fiel auf die Genesys Cloud™-Plattform. Die Genesys-Lösung entspricht den Anforderungen der TGW Logistics Group an eine leistungsstarke Customer-Experience-Lösung. Mit ihr lassen sich eingehenden Kundenanrufe den bestgeeigneten Contact-Center-Agenten zuweisen. Diese Zuordnung richtet sich einerseits nach dem Status der Ticketbearbeitung im CRM-System, andererseits kommt skillbasiertes Routing zum Einsatz. Hierbei kann die Kundenhistorie der Kontakteingänge vorab identifiziert und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenservice relevante Informationen bereitgestellt werden. Die Auswirkungen sind für TGW klar ersichtlich: ein effizienter Service sowie gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Auch Markus Alois Köberl, Head of Customer Support und Head of Competence Center Customer Support bei TGW Systems Integration GmbH, betont den Erfolg der Lösung von Genesys: „Die neue Contact-Center-Lösung hilft uns produktiver zu sein und so die Servicequalität für unsere Kunden weiter zu steigern.“

Als Integrationspartner von Genesys begleitete Tietoevry die Konzeptionsphase sowie die Implementierung der All-in-One-Lösung für das Contact Center der TGW Logistics Group. Das Contact Center der TGW Logistics Group ist nun für aktuelle und zukünftige Herausforderungen im Kundenservice über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen bestens aufgestellt.

Fazit: Gelungene Kommunikation durch erfolgreiche Optimierung des Kundenservices

Mit der Genesys-Plattform hat die TGW Logistics Group ihr Contact Center zukunftssicher aufgestellt und ihre Ziele im Kundenservice erreicht. Die leistungsstarke SaaS-Lösung Genesys Cloud ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenkommunikation nachhaltig zu verbessern und hervorragende Kundenerlebnisse bieten.

Für weitere Informationen, wie die TGW Logistics Group den Kundenservice mit skillbased Routing und dedizierter Kundenidentifikation effizient aufstellt, geht es hier lang: https://www.tietoevry.com/at/success-stories/2022/kundinnenservice-upgrade-fur-intralogistik-pro-tgw-logistics-group/