Contact Center sind ein betrieblich komplexes Element innerhalb Ihres Unternehmens, spielen aber eine wichtige Rolle für die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Es ist keine leichte Aufgabe, die Notwendigkeit der betrieblichen Effizienz mit der Erfüllung der Kundenerwartungen in Einklang zu bringen. Die richtige Mischung aus Call Center-Kennzahlen und KPIs kann Ihnen dabei helfen, auf Kurs zu bleiben. Führungskräfte im Kundenservice müssen sich auf eine Reihe von KPIs einstellen, aber Frontline-Manager:innen benötigen einen anderen Ansatz. Forrester erklärt: „Führungskräfte benötigen strategische KPIs, um den Geschäftsnutzen eines guten Kundenservice zu belegen, während operative Manager umfassendere Kennzahlen nahezu in Echtzeit sammeln müssen, um die richtigen Entscheidungen bezüglich des Handlings von Serviceanfragen durch ihre Belegschaft treffen zu können.“ Es gibt viele Contact Center-Kennzahlen, die man messen kann, aber es gibt nur wenige KPIs, die man über einen längeren Zeitraum überwachen sollte. Verwenden Sie diese ultimative Liste, um sicherzustellen, dass Sie keine wesentlichen Contact Center-Kennzahlen verpassen. Und kommen Sie auf sie zurück, wenn Sie eine strategische Auswahl der Contact Center-KPIs treffen, die Sie beobachten wollen, und wenn Sie wissen möchten, wie man einen auf der Customer Journey basierenden Ansatz zur Optimierung der Contact Center-Leistung verwendet.

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Leitfaden zur Optimierung von Contact Centern

Zufriedenheit steigern und Kosten senken

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Kennzahlen und KPIs für Contact Center

Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) sind sich bewusst, dass ein einziger Fehltritt im Kundenservice zum Verlust von Kunden führen kann. Und zwei Drittel der befragten Unternehmen im Bericht „State of Customer Experience“ nennen die Kundenzufriedenheit als wichtigste CX-Kennzahl. Die CX-Führungskräfte nannten jedoch den Mangel an konsistenten Kennzahlen als das größte strukturelle Hindernis für den Erfolg. Anhand bewährter Kennzahlen für die Kundenerfahrung können Sie feststellen, ob Ihr Contact Center die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

First-Contact Resolution (FCR)
Die Erstlösungsquote ist ein Maß dafür, ob die Probleme von Kunden gelöst werden, wenn sie sich zum ersten Mal an Ihr Unternehmen wenden. Viele Contact Center-Führungskräfte betrachten dies als den wichtigsten zu überwachenden KPI. Die FCR niedrig zu halten, ist von entscheidender Bedeutung, denn dies führt nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit und weniger wiederholten Anrufen, sondern auch zu niedrigeren Servicekosten. Ihr Unternehmen muss sich für einen Standardansatz zur Messung dieses entscheidenden KPI entscheiden. Zwei gängige Ansätze sind:

Fcr figure 1

oder:

Fcr figure 2

Der erste Ansatz umfasst alle eingehenden Anrufe und erzeugt eine niedrigere FCR. Sie erhalten jedoch möglicherweise ein besseres Bild davon, wie gut Ihr Team an einem bestimmten Tag oder in einer Woche Probleme löst. Der zweite Ansatz führt zu einer genaueren FCR. Durch Ausschluss wiederholter Anrufe wird die Rate der Erstanrufe gemessen, die im gleichen Anruf gelöst werden. Beide werden in Contact Centern verwendet. Daher müssen Sie den richtigen Ansatz für Ihr Team wählen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter:innen Ihre FCR-Parameter verstehen.

NET Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -Zufriedenheit. Viele Unternehmen finden den NPS attraktiv, weil ihm eine einfache Frage zugrunde liegt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten der Kunden werden auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10 in drei Kategorien unterteilt:

  • Promoter (9–10)
  • Passive (7–8)
  • Kritiker (0–6)

Der NPS ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, und dem Prozentsatz der Kunden, die Kritiker sind.

Customer Effort Score
Wie beim NPS wird beim Customer Effort Score (CES) eine einzige Frage, verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Für den CES werden Kunden gebeten zu beurteilen, wie viel Aufwand sie zum Erzielen einer Lösung betreiben mussten. Typische Antworten reichen von „sehr geringer Aufwand“ bis „sehr hoher Aufwand“. Der CES wird auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala gemessen. Unternehmen, die dieses Bewertungsmodell verwenden, können die folgende Formel zur Berechnung des CES anwenden.

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Customer Satisfaction (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit ist eine häufig verwendete CX-Kennzahl, die bestimmt, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) wird am Ende einer Kundenumfrage auf einer 5-Punkte-Skala gemessen. Die Antworten können von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reichen. Die CSAT-Werte werden häufig auf einer Skala von 0 bis 100 % angegeben. Dieser Wert wird berechnet, indem nur die Antworten 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden) in die Berechnung einbezogen werden. Der Grund dafür ist, dass die meisten CX-Experten der Meinung sind, dass mit den beiden höchsten Werten in Feedback-Umfragen die genaueste Vorhersage in Bezug auf die Kundenbindung getroffen werden kann.

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Kennzahlen und KPIs für die Anrufeinleitung

Der erste Kontakt der Kunden mit einem Contact Center hat einen starken Einfluss auf ihre Wahrnehmung. In den Augen Ihrer Kunden ist die Entscheidung, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, eine wichtige Zeitinvestition. Und die Art und Weise, wie Sie auf die Kunden eingehen, zeigt, ob Sie deren Anliegen Ernst nehmen. Laut einer Umfrage von Forrester sind fast zwei Drittel der Erwachsenen in den USA online der Meinung, dass es für eine gute Kundenerfahrung am wichtigsten ist, dass ihre Zeit von der Marke geschätzt wird. Noch bevor Kunden mit eine/r Mitarbeiter:in in Kontakt treten, beurteilen sie Ihr Unternehmen anhand der Wartezeit und der Art und Weise, wie Sie Wartezeiten kommunizieren. Sie können Kennzahlen aus dieser Kategorie verwenden, um einen Überblick zu erhalten über den kritischen Zeitraum zwischen der Kontaktaufnahme und dem Zeitpunkt, an dem ein/e Mitarbeiter:in darauf reagiert.

First Response Time
(FRT) Die Zeit bis zur ersten Antwort misst die Zeit, die ein/e Kund:in warten muss, bevor er/sie mit einem/r Mitarbeiter:in verbunden wird. Häufig werden diese Zahlen in Contact Centern täglich und wöchentlich überprüft, aber auch jährliche Trends werden ausgewertet.

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Prozentsatz der abgelehnten Anrufe
Mit dieser Kennzahl kann in Contact Centern ermittelt werden, wie viele Kunden in einer besetzten Leitung landen, wenn sie anrufen. Im Idealfall sollte diese Kennzahl für die meisten Unternehmen sehr niedrig sein.

Percent of calls blocked figure

Wenn der Wert höher ist als erwartet, müssen Sie möglicherweise prüfen, ob Sie über ein geeignetes System für eingehende Anrufe verfügen. Außerdem können Sie prüfen, ob die Anrufdauer zu lang ist und dadurch unerwünschte Telefonnsignale für eine besetzte Leitung für Kunden verursacht werden.

Durchschnittliche Rate für abgebrochene Anrufe
Wenn sich Kunden zu lange in der Warteschleife befinden, ist es wahrscheinlich, dass Sie den Anruf abbrechen. Ein Abbruch eines Anrufs kann bei Kunden zu immenser Frustration und dazu führen, dass sie das Vertrauen ins Unternehmen verlieren. Kunden sind oft eher bereit, auf technischen Support zu warten als auf eine Verkaufstransaktion. Generell gilt eine Abbruchquote von weniger als 5 % als akzeptabel, aber alles oberhalb dieses Werts weist auf ein Problem hin.

Avg call abandon rate

Bei der Verwendung dieser Formel schließen die meisten Unternehmen auch Anrufe aus, die in den ersten fünf Sekunden abgebrochen werden, da diese Anrufe in der Regel von Personen getätigt werden, die eine falsche Nummer gewählt haben und dies schnell erkennen.

Aktive wartende Anrufe
Diese Kennzahl gibt Ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie viele Anrufe gerade von Mitarbeiter:innen angenommen werden und wie viele sich in der Warteschleife befinden. Dieser KPI wird in der Regel im täglichen Betrieb eines Call Centers verwendet und kann dabei helfen, die Teamleistung in Echtzeit zu bewerten. Wenn zu viele Anrufe in der Warteschleife sind, können Sie Ihre Mitarbeiter:innen schulen, damit sie effizienter arbeiten und so den Rückstand reduzieren. Dies kann dazu beitragen, andere wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten und Abbruchraten zu reduzieren.

Kennzahlen und KPIs zur Call Center Performance

Diese Call Center-Kennzahlen bieten einen umfassenden Überblick über die betriebliche Leistung eines Call Centers im Zeitverlauf. Durch die Verfolgung dieser KPIs können CX-Führungskräfte Spitzenzeiten sowie wechselnde Tendenzen erkennen und so den Personalbedarf vorhersagen. Manager:innen verlassen sich auf diese KPIs, um den täglichen Betrieb im Auge zu behalten und strategische Optimierungsziele zu erreichen. Sie können diese Call Center-Kennzahlen und KPIs auch verwenden, um herauszufinden, auf welche Weise Unternehmensinitiativen, wie Produkteinführungen und Marketingkampagnen, das Anrufvolumen und ähnliche Kennzahlen beeinflussen.

Angenommene Anrufe
Dieser KPI umfasst alle Anrufe, die ein/e Mitarbeiter:in in einem bestimmten Zeitraum entgegennimmt. Abgebrochene Anrufe werden jedoch in der Regel nicht berücksichtigt. Viele Unternehmen teilen diese Kennzahl in zwei Gruppen von Anrufen auf:

  • Gesamtanzahl der von einem/r Mitarbeiter:in angenommenen Anrufe
  • Gesamtzahl der von einer IVR angenommenen Anrufe

Cost Per Call (CPC)
Die Kennzahl für Kosten pro Anruf bietet einen entscheidenden Überblick über die betriebliche Effizienz und hilft bei der Ressourcenverteilung. Es handelt sich um die durchschnittlichen Kosten für jeden Anruf, den ein Call Center annimmt.

Cpc figure

Häufig legen Unternehmen eine Zielvorgabe für diesen KPI fest und verfolgen, ob das Call Center über oder unter dieser Zielvorgabe liegt.

Rate eingehender Anrufe
Mit dieser Kennzahl messen Unternehmen, wie viele eingehende Anrufe das Call Center innerhalb eines festgelegten Zeitraums erhält. Betriebsleiter:innen beobachten diesen KPI vermutlich täglich, während Führungskräfte Entwicklungen im Zeitverlauf betrachten. Je nach Größe des Unternehmens kann die Anzahl der eingehenden Anrufe pro Tag, Stunde oder Minute betrachtet werden.

Call arrival rate

Spitzenauslastungszeiten
Jedes Unternehmen muss die Zeiten überwachen, zu denen Spitzenauslastungen auftreten. Mit diesem KPI können Sie den Personalbedarf vorhersagen und Ihr Team auf Zeiten mit Spitzenauslastungen vorbereiten.

Längste Wartezeit
Das Warten in der Warteschleife ist für Kunden ein großer Störfaktor. Unternehmen müssen Maßnahmen ergreifen, um dieses Problem zu beheben. Unternehmen sollten wissen, wie lange Kunden maximal auf eine/n Mitarbeiter:in warten müssen, und versuchen, unterhalb dieser Zeit zu bleiben. Die längste Wartezeit kann entsprechend der Kennzahl angegeben werden, die die Dauer der längsten Wartezeit eines einzelnen Kunden misst.

Durchschnittliche Anrufdauer
Diese Kennzahl bietet einen Überblick über die durchschnittliche Dauer der Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. Sie können sie nutzen, um gemeinsam mit Ihrem Team Zielvorstellungen festzulegen und so die Arbeitslast zu bewältigen.

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Durchschnittliches Alter der Anfrage
Das durchschnittliche Alter der Anfrage gibt an, wie lange nicht gelöste Anfragen offen bleiben, wenn sie nicht beim ersten Versuch gelöst werden. Natürlich sollte man versuchen, das Durchschnittsalter der Anfragen zu senken. Diese Call Center-Kennzahl ist eine gute Ergänzung zu FCR und hilft Unternehmen zu erkennen, wie lange es dauert, eine Lösung für ausstehende Anfragen zu finden.

Average age of query

Rückrufbenachrichtigung
Um lange Wartezeiten auf eine/n Mitarbeiter:in zu vermeiden, bieten viele Unternehmen Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf zu erhalten. Unternehmen können die Anzahl der Rückrufanfragen in einem bestimmten Zeitraum beobachten, um zu ermitteln, wie viele Kunden sich für diese Vorgehensweise entscheiden. Unternehmen können diesen KPI auch verwenden, um den Personalbedarf für Rückrufe zu ermitteln und so die Gesamteffizienz zu verbessern.

Wiederholte Anrufe
Die Rate wiederholter Anrufe ist eng mit der FCR verknüpft und hilft Unternehmen, das Wiederauftreten bestimmter Probleme zu verstehen, also Probleme, die nicht im ersten Anruf gelöst wurden. Durch die Nachverfolgung der Rate von wiederholten Anrufen kann Ihr Unternehmen häufig wiederkehrende Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, erkennen und lösen. Dies kann durch Mitteilungen, Self-Service-Optionen und Mitarbeiterschulungen erreicht werden.

Repeat calls

Kombination von Kanälen
Call Center von heute beantworten nicht nur Anrufe. Sie sind auch für die Bearbeitung von Anfragen verantwortlich, die online und über mobile Kanäle eingehen. Da immer mehr Kunden auf digitale Kanäle umsteigen, werden die Sprachkontakte wahrscheinlich abnehmen, während andere Self-Service-Kanäle wie Voicebots und Chatbots zunehmend genutzt werden.

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Kanaltreue- und -untreuerate
Wenn Unternehmen digitale Kanäle hinzufügen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kosten für Contact Center zu senken, müssen Sie verstehen, wie gut diese Kanäle funktionieren. Die häufigste Methode zur Messung des kanalübergreifenden Verhaltens ist die Berechnung der Treuerate für jeden Kanal. Dieser Wert misst die Rate, mit der Kundenkontakte, die über einen bestimmten Kanal Kontakt aufgenommen haben, gelöst werden, ohne dass der Kunde zu einem anderen Kanal wechseln muss.

Channel containment rate

Umgekehrt misst die Kanaluntreuerate die Rate, mit der Kunden die über einen bestimmten Kanal Kontakt aufgenommen haben, zu einem anderen Kanal wechseln, bevor ihre Probleme gelöst werden.

Channel leakage rate

Prozentsatz angenommener Anrufe nach Anruftyp
Viele Unternehmen finden es hilfreich, die verschiedenen Typen von Anrufen, die sie erhalten, zu analysieren. Führungskräfte im Kundenservice können diese Informationen über den gesamten Serviceumfang hinweg einsehen, um wesentliche Entwicklungen zu verstehen. Und Manager:innen können erkennen, ob ihre Personalzuweisung auf die Kontakttypen abgestimmt ist. Zu den typischen, nachverfolgten Kontakttypen gehören:

  • Annahme und Verfolgung der Bestellung
  • Fragen und Anfragen
  • Kundensupport
  • Beschwerden
  • Umleitungen eingehender Anrufe

Call Center-KPIs für die Mitarbeiterproduktivität

Call Center verlassen sich auf Kundenservicemitarbeiter:innen, um Anfragen effizient und vollständig zu bearbeiten und gleichzeitig die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Mit diesen Call Center-KPIs können Unternehmen die Mitarbeiterleistung auf Team- oder Mitarbeiterebene nachvollziehen. Leitende Führungskräfte und Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um zu höheren Leistungen anzuspornen oder Defizite zu beseitigen. Darüber hinaus können sie diese Daten nutzen, um Teamerfolge zu feiern und besonders gute Leistungen einzelner Mitarbeiter:innen zu würdigen.

Mitarbeiterauslastungsrate
Kundenservice kann eine arbeitsintensive Aufgabe sein. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Teammitglieder ihre Zeit effizient nutzen. Mit der Mitarbeiterauslastungsrate kann man in Call Centern die Produktivität von einzelnen Teams bewerten. Sie können eine ungefähre Mitarbeiterauslastungsrate berechnen, indem Sie die geleistete Arbeit durch die Arbeitskapazität dividieren. Wenn also ein/e Mitarbeiter:in 6 Stunden eines 8-Stunden-Tages arbeitet, liegt die Auslastungsrate bei 75 %.

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Für eine genauere Berechnung müssen Sie jedoch Variablen wie Kurzpausen, Mittagspausen, Schulungen, Urlaubszeiten und Krankheitstage miteinbeziehen.

Einhaltung von Zeitplänen
Die Einhaltung von Zeitplänen ist eine produktivitätsbezogene Call Center-Kennzahl, mit der gemessen wird, wie gut Mitarbeiter:innen ihre Arbeitszeit einteilen. Eine hohe Einhaltung von Zeitplänen bedeutet, dass die Mitarbeiter:innen ihre meiste Energie der Lösung von Kundenproblemen widmen. Viele halten eine Einhaltungsrate von 80 % für ein gutes Ziel.

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Angenommene Anrufe pro Stunde
Die Anzahl der Anrufe, die Ihre Mitarbeiter:innen pro Stunde entgegennehmen, ist ein gutes Maß für die Produktivität. Beachten Sie jedoch, dass diese Zahl aufgrund von saisonal bedingten Anrufaufkommens, Schichtwechseln und anderer Faktoren schwanken kann.

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Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
Mit dieser wichtigen Kennzahl können Unternehmen die sogenannte „Average Speed of Answer“ (ASA) ermitteln – die Zeit, die Mitarbeiter:innen benötigen, um einen wartenden Anruf anzunehmen. Wenn diese Kennzahl zu hoch ist, kann dies bedeuten, dass die Mitarbeiter:innen zu viel Zeit für einzelne Anrufe aufwenden oder zu lange benötigen, um neue Anrufe entgegenzunehmen. Manchmal benötigen Mitarbeiter:innen nur ein bisschen Motivation und Coaching, um diese Kennzahl zu verbessern. In anderen Fällen können neue Prozesse oder Arbeitsmittel nützlich sein.

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Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die Average Handle Time (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die Mitarbeiter:innen für einen Anruf aufwenden. Die AHT beginnt, sobald der/die Mitarbeiter:in den Anruf entgegennimmt, und endet, wenn die Verbindung getrennt wird. Durch die Verfolgung dieser Kennzahl im Zeitverlauf können Sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für verschiedene Anruftypen bestimmen und Richtwerte für Ihre Mitarbeiter:innen festlegen. Wenn Sie Mitarbeiter:innen sehen, die diesen Wert regelmäßig überschreiten, müssen Sie möglicherweise überprüfen, ob sie über alle Fähigkeiten und Tools verfügen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben ordnungsgemäß zu erledigen. Wenn Mitarbeiter:innen jedoch weit unter diesem Richtwert liegen, kann es sein, dass sie Anrufe zu schnell bearbeiten und auf Kundenanliegen nicht vollständig eingehen.

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Durchschnittliche Wartezeit für Anrufer:innen während des Telefonierens mit einem/r Mitarbeiter:in
Gelegentlich müssen Mitarbeiter:innen eine/n Anrufer:in in die Warteschleife leiten, um mit einem/r Supervisor:in zu sprechen oder Informationen über den Kunden aufzurufen. Obwohl diese Wartezeiten notwendig sind, sollten Call Center stets darauf abzielen, Anrufer:innen so wenig wie möglich warten zu lassen.

Avg hold time figure

Wenn diese Zahl zu hoch ist, können Systemprobleme oder die Mitarbeiterleistung die Ursache sein.

Weiterleitungsrate
Nach der Verbindung mit einem/r Mitarbeiter:in möchten Kunden nicht an eine andere Person weitergeleitet werden. Mehrere Weiterleitungen führen zu noch größerer Frustration bei den Kunden. Auch wenn einige Weiterleitungen unvermeidlich sind, sollten Unternehmen versuchen, diese auf ein Minimum zu beschränken. Manchmal müssen Mitarbeiter:innen Kunden mit einem/r Supervisor:in verbinden, um ein Problem aufzuarbeiten. In anderen Fällen werden Kunden an andere Abteilungen weitergeleitet.

Transfer rate figure

Durchschnittliche Zeit der Nachbearbeitung
Mitarbeiter:innen müssen häufig nach einem Kundenanruf einige Nacharbeiten durchführen. Anhand dieser Kennzahl können Sie einschätzen, wie viel Zeit die Mitarbeiter:innen für die Nachbearbeitung nach einem Anruf aufwenden. Wenn Mitarbeiter:innen zu viel Zeit mit dem Abschließen von Anrufen verbringen, kann dies auf ein Problem hindeuten, z. B. wenn ein/e Mitarbeiter:in zu langsam arbeitet. Das Erstellen von Vorlagen für Routineaktionen oder das Auslassen unnötiger Schritte könnte in dieser Situation hilfreich sein.

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Verfolgung von Call Center-KPIs über die Journey-Perspektive

Die Überwachung dieser KPIs ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung im Call Center und darüber hinaus. Contact Center-Interaktionen haben einen großen Einfluss auf die gesamte Kundenerfahrung (CX). Daher ist es wichtig, die Contact Center-KPIs zu überwachen und sie mit den CX-Erfolgskennzahlen am Ende der Customer Journey zu verknüpfen. Unternehmen müssen die Call Center-KPIs auswählen, welche die Aspekte erfassen, die für die Kunden und das Geschäft von Bedeutung sind. Frontline-Manager:innen benötigen größere Datenmengen, die es ihnen ermöglichen, auf Probleme und Chancen einzugehen, die sich im täglichen Betrieb ergeben. Führungskräfte müssen möglicherweise nicht so viele Call Center-KPIs verfolgen, benötigen aber Einblicke in wesentliche Performance-Entwicklungen. Heute schauen führende Unternehmen nicht mehr nur auf einzelne Interaktionen, sondern auf die Customer Journey. Call Center-Leiter:innen müssen sich der Tatsache bewusst sein, dass die Kundenerfahrung über die letzte Interaktion hinausgeht, und sie als eine Reihe von Customer Journeys betrachten, die mit dem Ziel eines einzelnen Kunden beginnen, und enden, wenn das Unternehmen ihm/ihr geholfen hat, dieses Ziel zu erreichen. Intelligente Unternehmen betrachten die Kundenerfahrungen im Rahmen einer Journey-Perspektive, um die Erfahrung mit und die Leistung von Contact Centern zu optimieren. Sie nutzen Customer Journey Management, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. In der hektischen Welt des Call Center-Managements ist es unabdingbar, die Kernkennzahlen genau im Auge zu behalten. Es gibt Dutzende von Call Center-KPIs, die man verfolgen kann, aber es ist wichtig, dass Sie die richtigen für Ihr Unternehmen auswählen. Mit der richtigen Mischung aus Call Center-KPIs können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen die betriebliche Effizienz maximiert und die Kundenerwartungen nie aus den Augen verliert.