Aus unserer Perspektive heraus kann man jeden Anruf eines Kunden bei einem Contact Center als eine Störung der Customer Experience betrachten. Es hat etwas nicht geklappt und der Kunde konnte das Problem weder alleine noch mit allen Informationen, die ihm über das Internet oder in einem Chat zur Verfügung gestellt wurden, lösen. Viele Unternehmen nehmen die Position ein, dass sich mit einer Verbesserung der allgemeinen Customer Experience durch die Implementierung von Strategien wie Design Thinking, einem iterativen, auf Menschen zentrierten Designprozess, in jeder Phase der Produktentwicklung der Bedarf der Kunden nach telefonischer Hilfe langsam reduzieren wird.

Stellen Sie sich nun vor, wie das Contact Center der Zukunft mit einer weiteren Verbesserung der Customer Experience in 10 Jahren aussehen könnte. Werden alle Probleme durch künstliche Intelligenz (KI) gelöst? Wie sieht die Arbeit im Contact Center aus? Manche bezweifeln, dass es so etwas überhaupt noch geben wird. Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch eine Veränderung der Interaktionen? Und was noch wichtiger ist: Welche Triebkräfte werden es uns ermöglichen, diese neue Realität zu erreichen?

Mit COVID-19 und der daraus resultierenden Zunahme der Arbeit von zu Hause aus mussten sich traditionelle Contact Center schnell ein flexibleres Setup zulegen, um Agenten die Wahl zu bieten, wo und wie sie arbeiten. Viele Unternehmen mit mehr Mitarbeitern erkennen die Kosteneinsparungen und Vorteile einer solchen Arbeitsweise und machen das Home-Office aus zu einer dauerhaften Option. Die gleichen Systeme, die diese Flexibilität ermöglichen, sind auch darauf ausgelegt, die Effizienz des Anruf-Routing zu verbessern und die Zeitplanung der Agenten an die Anforderungen anzupassen. Durch diese Änderungen können Contact Center die Kennzahlen zur Reduzierung der Bearbeitungszeiten und Problemlösung beim ersten Anruf leichter erfüllen.

Noch wirkungsvoller als die Flexibilität, die diese Systeme bieten, ist ihre Fähigkeit, problemlos unterschiedliche Informationen zu erfassen und genaue Vorhersagen darüber zu treffen, wann ein Kunde einen Anruf tätigen möchte, um ein Problem zu lösen. Sind diese Systeme implementiert, bedürfen diese Prognosen keiner weiteren Überlegung mehr, und sie zeigen Möglichkeiten für proaktive Schritte auf, um mit dem Kunden zu interagieren:

  • Der Kunde hat wiederholt – und ohne Erfolg – versucht, sich anzumelden
  • Der Kunde hat wiederholt einen Artikel in den Warenkorb gelegt und wieder daraus entfernt
  • Der Kunde hat in sozialen Medien von einem Problem berichtet, das er erlebt hat
  • Der Kunde versucht eine neue Transaktion, die er noch nie durchgeführt hat
  • Der Kunde schaut sich die Kontaktseite an oder hat im Abschnitt „Hilfe“ keine Informationen gefunden

 

Die Schaffung des Agent Analyst

Wenn Kunden auf diese Probleme stoßen, werden Pop-ups, E-Mails oder Textnachrichten ausgelöst, um ein Problem zu lösen – noch bevor ein Kunde das Telefon in die Hand nehmen oder eine E-Mail senden muss. Aber was passiert mit Contact Center-Agenten, die aufgrund dieser automatisierten Interaktionen nicht mehr die gleiche Menge an eingehenden Interaktionen bewältigen müssen?

Die Antwort ist, dass sie zu Kundenanalysten werden. Wir können die Kreativität, Ideen und Analysefähigkeiten der Agenten nutzen, um Outbound Concierges aus ihnen zu machen.

Unternehmen, die das Nutzerverhalten in Bezug auf ihre Produkte und Dienstleistungen in Verbindung mit dem Input aus den sozialen Medien und sogar Sensordaten im Internet der Dinge beobachten, können maßgeschneiderte Erfahrungen im richtigen Maßstab schaffen. Das bedeutet, dass Mitarbeiter, die Kunden normalerweise bei der Lösung von Ärgernissen wie Passwort-Rücksetzungen unterstützen würden, die Bedürfnisse eines Kunden hinter den Kulissen überprüfen und ihre Kreativität einsetzen können, um Ideen und Vorschläge für den Kunden zur besseren Interaktion mit dem Produkt zu entwickeln. Ein KI-System kann drei bis fünf Vorschläge dazu liefern, was ein Kunde tun könnte; ein Kundenservice-Mitarbeiter kann eine E-Mail verfassen, einen Anruf tätigen oder dem Kunden eine Nachricht zu dieser Idee über soziale Medien senden.

Unternehmen können das Erlebnis proaktiver Interaktionen auf ihre jeweilige Kultur abstimmen. Durch den Ton der Ansprache und die Art der Anreize, die der Agent zum Ausdruck bringt, kann das Erlebnis angepasst oder skaliert werden. Auf diese Weise werden Agenten zu Experten und Guides – und das verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Mitarbeiterbindung.

Lesen Sie diesen Leitfaden, um zu erfahren, wie Chatbots und Voicebots die Betriebseffizienz verbessern und welche Einsatzmöglichkeiten dialogorientierte KI bietet.