In diesem Jahr wird künstliche Intelligenz (KI) Branchen verändern, Kundenerlebnisse erheblich umgestalten und die Arbeitsweise von Unternehmen neu definieren. Innovative Technologien wie fortschrittliche virtuelle Mitarbeiter und KI, die als Mitarbeiter fungiert, erhöhen die Kundenzufriedenheit und steigern die Effizienz durch hochgradig personalisierte, menschenähnliche Interaktionen und nahtlose Unterstützung. Sehen wir uns ein paar Prognosen von mir und anderen Genesys-Experten dazu an, welche KI-basierten Möglichkeiten und Herausforderungen uns 2025 erwarten werden.

Gute Nachrichten für Verbraucher: Der Vormarsch virtueller Mitarbeiter wird zur Realität

Hier ist meine Meinung zu dem, was Sie dieses Jahr erwarten können.

Viele Unternehmen nutzen Chatbots, um den Kundenservice zu automatisieren und die Effizienz zu verbessern. Bei richtiger Programmierung sind das wertvolle Tools, die einfach zu implementieren sind und es Kunden ermöglichen, rund um die Uhr mit einer Marke zu interagieren. Doch in Wirklichkeit bieten die meisten Chatbots fragmentierte Interaktionen, die als einer der frustrierendsten Aspekte des Kundenerlebnisses gelten.

Die meisten Chatbots sind ineffizient, da sie über starre Designs verfügen, nicht mit menschlichen Gesprächen Schritt halten können und ständig gewartet werden müssen, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Wenn Probleme an einen Mitarbeiter eskaliert werden, können Kontext und Verlauf des Kunden oft nicht folgen. Dies führt dazu, dass Mitarbeiter sich wiederholende Fragen stellen und so die Frustration und das Gefühl, nicht wahrgenommen zu werden, noch weiter erhöhen.

Um die von Verbrauchern gewünschten personalisierten Erlebnisse zu orchestrieren, sollten Unternehmen ihre Chatbots auf moderne virtuelle Mitarbeiter umstellen. Virtuelle Mitarbeiter verwenden große Sprachmodelle, um natürliche menschliche Gespräche nachzuahmen. Sie können komplexere Gespräche verstehen, den Kontext nahtlos an ihre Kollegen weitergeben und Erlebnisse anhand von Verbraucherverhalten und -Präferenzen in Echtzeit anpassen. Einfach gesagt: Virtuelle Mitarbeiter können Kunden die menschliche Note bieten, die Chatbots nicht gelingt.

Eine KI, die als Mitarbeiter fungiert, ist der nächste große Fortschritt in der Technologie – und der ultimative Life Hack für Verbraucher

– Glenn Nethercutt, Genesys Chief Technology Officer

Führungskräfte der Tech-Branche schauen bereits jetzt über den Tellerrand der Möglichkeiten einer generativen KI hinaus und gehen zu einer KI über, die als Mitarbeiter fungiert. Eine solche KI wird durch proaktive und adaptive Interaktion mit dem Potenzial, sowohl für Unternehmen als auch für Kunden einen enormen Mehrwert zu schaffen, die nächste Stufe des Kundenerlebnisses ermöglichen.

Keine passiven Assistenten mehr – eine KI, die als Mitarbeiter fungiert, kann komplexe, mehrstufige Aufgaben bewältigen, die einem einfachen, vordefinierten Pfad trotzen und sich in Echtzeit an die Entscheidungsfindung anpassen. Stellen Sie sich das Ganze wie Jarvis für Tony Stark vor: Die KI koordiniert mehrere KI-Mitarbeiter, die sich jeweils auf einen bestimmten Teil einer Aufgabe konzentrieren, und bietet so nahtlose Echtzeit-Lösungen, die sich an alle neuen Informationen anpassen.

Hier ein konkretes Szenario: KI verfolgt Ihre Lieferung, leitet Ihr Paket spontan um, geht Verkehrsstaus und schlechtem Wetter aus dem Weg und hält Sie bei jedem Schritt des Vorgangs auf dem Laufenden – ohne Sie zu etwas aufzufordern. Mit einer KI, die als Mitarbeiter fungiert, können Sie Self-Service-Funktionen der nächsten Generation nutzen und Interaktionen aufbauen. All dies läuft so reibungslos, schnell und intuitiv wie ein persönlicher Assistent.

Machen Sie sich bereit für eine Zukunft, in der KI Details mühelos verarbeitet, sodass Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können.

KI wird den Einzelhandel komplett revolutionieren

– Josh Goldlust, VP of Product, Digital Experience

2025 wird KI die Einzelhandelsbranche hinter den Kulissen verändern, indem sie die betriebliche Effizienz verbessert, Kundenerlebnisse orchestriert, das Bestandsmanagement durch personalisierte Lagerempfehlungen verbessert und vieles mehr. Diese Änderungen werden das Online-Shopping und den Kundenservice erheblich verbessern. Marken müssen die personalisierten, KI-gesteuerten Erlebnisse, die Verbraucher online und im Geschäft erwarten, nachahmen.

In den nächsten Jahren werden KI-gestützte vorausschauende Analysen eingesetzt werden, die personalisierte Rabatte in Echtzeit anhand des Verhaltens im Geschäft bieten. Dies ist besonders wichtig für Einzelhändler mit starken Kundendaten und Treueprogrammen. Einzelhändler, die diese nahtlosen, individuellen Erlebnisse sowohl online als auch im Geschäft erfolgreich integrieren, werden in der Branche führend sein. Wer jedoch nicht mit KI experimentiert, läuft Gefahr, auf der Strecke zu bleiben.

KI wird 2025 das Kundenerlebnis durch personalisiertere und empathischere Interaktionen erheblich verbessern. Es ist kein Geheimnis, dass das Potenzial von KI nahezu grenzenlos ist. Dennoch bleiben Herausforderungen wie ineffektive KI-Chatbots bestehen. Und Unternehmen müssen ihren Teil dazu beitragen, sie anzusprechen. Unternehmen, die Innovationen priorisieren und neue KI-Technologie nutzen, schaffen deutlich bessere Kundenerlebnisse und gewinnen an Kundentreue.

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