Das Vertrauen des Kunden ist fragil. Der Aufbau und die Aufrechterhaltung dieses Vertrauens ist jedoch von entscheidender Bedeutung für die Stärkung von Loyalität. Verbraucher erwarten Personalisierung und wünschen sich Effizienz. Jedoch sind viele besorgt über die Nutzung ihrer Daten und über die gesellschaftlichen Auswirkungen der künstlichen Intelligenz.

In diesem Umfeld ist ethische KI ein strategisches Muss. Führungskräfte sind sich bewusst, dass es bei der Nutzung ethischer KI darum geht, ihre Marke durch Stärkung des Vertrauens zu schützen. Gleichzeitig geht es aber auch um die Optimierung der Customer Journey zur Verbesserung der Personalisierung und Effizienz.

Wie jede Technologie ist die Bereitstellung von KI jedoch keine einmalige Lösung, sondern ein fortwährender Prozess. Demnach muss die Gewährleistung ethischer KI ebenfalls ein kontinuierlicher Vorgang sein. Eine ständige Überprüfung ist erforderlich, um unbeabsichtigte Voreingenommenheit oder schädliche Ergebnisse zu verhindern. Da bereits Gesetze bestehen oder global in Betracht gezogen werden, ist der Einsatz für eine verantwortungsvolle Umsetzung von KI von hoher Bedeutung.

Viele CX-Führungskräfte priorisieren ethische KI als Bestandteil ihrer aktuellen und zukünftigen KI-Bereitstellungen. Laut dem Genesys-Bericht „Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI“ gaben 69 % der befragten CX-Führungskräfte an, dass ihr Unternehmen plant, die ethische Nutzung von KI zu priorisieren. Zwei Drittel gaben an, dass sie über eine klare Roadmap für den Einsatz von KI innerhalb des Kundenerlebnisses verfügen. 69 % gaben an, dass ihr Team über das nötige Wissen und die nötige Expertise verfügt, um KI effektiv zu implementieren. Dieses Know-how kann die Schaffung von Rahmenbedingungen für die ethische Nutzung von KI im Unternehmen erleichtern.

Ethische KI ist unerlässlich

Seit Jahren wird KI als Revolution des Kundenerlebnisses angesehen. Da KI zu einem wesentlichen Bestandteil der CX-Strategie und -Abläufe wird, ist ihr Potenzial zur Verbesserung der Effizienz und Personalisierung sowie Förderung von Empathie unerreicht. Doch da Unternehmen immer häufiger KI-Systeme einsetzen, sind Überprüfungen zu ihren ethischen Auswirkungen stark gestiegen.

Bedenken um algorithmische Voreingenommenheit, mangelnde Transparenz und Missbrauch von Kundendaten gehören zu den Problemen, die diesen Wandel vorantreiben. Aufsichtsbehörden weltweit verstärken ihre Bemühungen und Verordnungen wie das EU-Gesetz zur künstlichen Intelligenz setzen Maßstäbe für die Einhaltung von Vorgaben.

Da die gesetzlichen Rahmenbedingungen an Fahrt gewinnen, müssen sich Unternehmen auf Komplexität einstellen. Die Nichteinhaltung dieser Standards kann nicht nur das Kundenvertrauen negativ beeinflussen und Ihrer Marke längerfristig Schaden zufügen, sondern auch zu hohen Geldstrafen führen.

Chief Privacy Officer bei Genesys Bill Dummett erklärt, wie wichtig es ist, sich an Regionen zu orientieren, die eine Vorreiterrolle einnehmen – wie etwa Europa. „Selbst wenn Sie nicht in der EU tätig sind, sollten Sie sich an deren Standards orientieren“, so Dummett in einem kürzlich durchgeführten Webinar. Er fügte außerdem hinzu, dass eine zukunftssichere, ethische KI-Richtlinie Risikobewertungen, funktionsübergreifende Zusammenarbeit und einen globalen Ausblick umfassen sollte.

Anstehende Vorschriften unterstreichen die Rechte von Kunden und die Notwendigkeit von Transparenz wie z. B. der Hinweis, dass eine Interaktion KI-gesteuert ist. Verbraucher weltweit bestehen sogar darauf: 84 % derjenigen, die für den Genesys-Bericht „Generationsdynamik und Erlebnisökonomie“ befragt wurden, wollen darüber in Kenntnis gesetzt werden, wenn sie mit einem Bot interagieren – was ein klares Mandat für Transparenz signalisiert. Unternehmen können Vertrauen schaffen und sich von der Konkurrenz abheben, Indem sie diese Erwartungen erfüllen.

Prüfung von Daten und KI-Tools

Unabhängig davon, ob Daten von Erstanbietern für KI genutzt oder Daten von Partnern und Anbietern beschaffen werden, sollten Unternehmen strenge Bewertungskriterien umsetzen. Diese Prüfung gilt auch für die Bewertung von KI-basierten Lösungen, die auf diesen Daten basieren. Transparenz, Reversibilität und Erklärbarkeit sind nicht verhandelbar. Vor allem, wenn es um die Herkunft und Nutzung von Daten geht.

Dummett betont, wie wichtig es ist, Anbietern detaillierte Fragen zu ihren KI-Modellen, Datenquellen und Mechanismen zur Bias-Erkennung zu stellen. Anbieter sollten auch davon ausgehen, gefragt zu werden, wie sie sich auf regulatorische Änderungen vorbereiten und die Einhaltung neuer globaler Standards sicherstellen. „Sie müssen Ihre Daten gut kontrollieren und sicherstellen, dass Ihre Dienstleister dieselben hohen Standards erfüllen“, rät Dummett.

Unternehmen ergreifen bereits Maßnahmen, um sich an diese Veränderungen anzupassen. Laut unserem KI-Bericht sind 83 % der befragten CX-Experten der Meinung, dass die Nutzung von künstlicher Intelligenz im Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für ihr Unternehmen sein wird. Viele nehmen die ethischen Grundlagen integrierter Tools genauer unter die Lupe.

44 % aktualisieren ihre Datenschutzrichtlinien und -erklärungen und 41 % führen formelle KI-Ethikrichtlinien ein. Über die Hälfte (54 %) nutzt oder testet KI, um Compliance und gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

Praktische Schritte auf dem Weg zu ethischer KI in der CX

Bei der Einführung ethischer KI geht es nicht nur um Compliance, sondern auch um langanhaltende Kundenbeziehungen und den Schutz des Markenwerts. Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Strategien, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience berücksichtigen sollten:

1. Kontinuierliche Überwachung und Risikobewertung

KI-Systeme entwickeln sich ständig weiter und lernen aus neuen Dateneingaben. Dies macht regelmäßige Prüfungen auf Voreingenommenheit, Fairness und Genauigkeit unerlässlich. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Systeme konsistent mit den beabsichtigten ethischen Standards übereinstimmen und Ergebnisse im Einklang mit den Unternehmenswerten liefern.

2. Bewertung von Anbietern

Gespräche mit KI-Anbietern sollten über technische Spezifikationen hinausgehen. Unternehmen sollten die Ansätze der Anbieter in Bezug auf Transparenz, Datensicherheit und Compliance in Betracht ziehen. Die Anforderung von KI-Modellkarten, das Verständnis des Datenflusses und die Überprüfung von Abhängigkeiten von Drittanbietern sind entscheidend.

3. Globale Compliance

Die Abstimmung mit führenden globalen Rahmenbedingungen wie dem EU-Gesetz zur künstlichen Intelligenz kann eine Orientierung für Compliance liefern. Zukunftsorientierte Unternehmen nutzen diese Richtlinien bereits, um ihren Betrieb zukunftssicher zu gestalten.

4. Schulung von Mitarbeitern und Kunden

Transparenz muss sich auf alle Stakeholder erstrecken. Für Mitarbeiter beinhaltet dies eine Schulung zu ethischen KI-Praktiken und die Erstellung von Feedback-Loops zur Identifizierung potenzieller Probleme. Für Kunden kann eine klare Kommunikation darüber, wie KI genutzt wird und mit welchen Maßnahmen Datensicherheit gewährleistet und Voreingenommenheit vermieden wird, das Vertrauen stärken.

5. Konzipiert für Empathie

Die Fähigkeit von KI, empathische Interaktionen zu schaffen, ist eines der wichtigsten Merkmale. Durch Lösungen wie Stimmungsanalysen und vorausschauender Interaktion können Unternehmen CX in ein stark personalisiertes Erlebnis verwandeln und gleichzeitig ethische Schutzmaßnahmen ergreifen.

Ethische KI als strategischer Vorteil

Die Einführung ethischer KI ist nicht ohne Herausforderungen. CX-Führungskräfte melden Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, der Akzeptanz durch Mitarbeiter und der sich entwickelnden gesetzlichen Rahmenbedingungen. Wer jedoch jetzt handelt, kann sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Durch die Integration ethischer Prinzipien in ihre KI-Strategien können CX-Führungskräfte die Komplexität ethischer KI bewältigen und potenzielle Herausforderungen in Chancen verwandeln. Dadurch können sie sicherstellen, dass ihre Unternehmen in puncto Kundenvertrauen und Innovation an der Spitze bleiben und ein herausragendes, vertrauensorientiertes Kundenerlebnis in großem Maßstab bieten können.

Unternehmen, die ethische KI priorisieren, schützen sich nicht nur vor gesetzlichen Risiken und Reputationsrisiken, sondern positionieren sich auch als kundenorientierte Leader in einem sich schnell entwickelnden Markt. Wie Dummett zutreffend anmerkt: „Ethische KI schafft Vertrauen, und das wiederum ist die Grundlage einer bedeutenden Kundenbeziehung.“

Der Bedarf an ethischer KI ist nur einer der Trends, die sich dieses Jahr im CX-Bereich zeigen. Sehen Sie sich unser Webinar „CX-Trends für 2025 und die Zukunft“ an und erfahren Sie, welche anderen Trends 2025 kommen werden.