Kundenerwartungen, CX (Customer Experience)-Technologie und die Erfahrungen von Verbrauchern in verschiedenen Branchen entwickeln sich ständig weiter. Dies kann dazu führen, dass sich CX-Führungskräfte fragen, ob sie auf dem richtigen Kurs sind. Zwei Möglichkeiten, die Richtung zu bestimmen, sind ein Verständnis der Verbrauchervorlieben und Einblicke in die Prioritäten anderer CX-Führungskräfte.

Die vierte Ausgabe des Berichts zum aktuellen Stand der Customer Experience basiert auf einer globalen Umfrage unter 5.232 Verbrauchern und 1.181 CX-Führungskräften und soll Ihnen dabei helfen, diese Vorlieben und Prioritäten zu erkennen. In diesem Artikel werden einige wichtige Erkenntnisse und Ratschläge aus der Umfrage unter CX-Führungskräften vorgestellt. Lesen Sie den vollständigen Bericht, um weitere Informationen zu erhalten und die Ergebnisse unserer Verbraucherumfrage zu erfahren.

Der diesjährige Bericht hebt mehrere wichtige Trends hervor, die CX-Unternehmen auf dem Schirm haben sollten:

  • Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) im CX-Sektor nimmt weiterhin zu: 64 % der Verbraucher in unserer Umfrage sind der Ansicht, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice in den nächsten zwei bis drei Jahren verbessern wird. 42 % der CX-Führungskräfte in unserer Umfrage gaben an, dass die zunehmende Nutzung von KI zur Verbesserung der Erlebnisse oberste Priorität hat. Dieser Schwerpunkt spiegelt sich darin wider, dass Führungskräfte nächstes Jahr rund ein Drittel (33 %) ihrer CX-Budgets für KI-gestützte Technologien veranschlagen werden. Zwei Drittel der CX-Führungskräfte sind der Ansicht, dass KI den gesamten proaktiven Kundenservice innerhalb von drei Jahren vorantreiben wird.
  • Verbraucher wünschen sich nahtlose, personalisierte Omnichannel-Erlebnisse: 97 % der befragten Verbraucher gaben an, dass ein Wechsel zwischen Kanälen ohne Verlust des Kontextes für sie entscheidend ist. Nur 16 % der befragten CX-Führungskräfte gaben an, dass ihre Unternehmen mehrere Kanäle mit vollständig integrierter Technologie und Daten anbieten, um dies zu ermöglichen.
  • Der Umstieg auf die Cloud muss schneller erfolgen: Laut unserer Umfrage hat nur etwa ein Drittel der CX-Unternehmen eine vollständige Migration auf Cloud-Plattformen vollzogen. Das ist ein erhebliches Hindernis für die Bereitstellung von KI und die Verbesserung der Effizienz. Etwas mehr als die Hälfte (56 %) der befragten CX-Führungskräfte plant, in den nächsten zwei Jahren auf cloudbasierte CX-Technologie umzustellen.
  • Die Verbindung zwischen CX und Geschäftserfolg liegt auf der Hand: 82 % der weltweit befragten Verbraucher sind der Ansicht, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. 30 % der befragten Verbraucher haben im vergangenen Jahr aufgrund von schlechtem Service keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen abgewickelt.

Der Bericht offenbart jedoch eine klare Lücke zwischen Erwartungen und Realität. Nur 11 % der befragten Verbraucher gaben an, dass der bereitgestellte Service durchgängig hervorragend ist. Sehen wir uns nun ein paar Bereiche an, auf die sich CX-Führungskräfte konzentrieren.

CX-Führungskräfte nennen Herausforderungen rund um Tempo und Technologie – aber priorisieren Lösungen

Für die befragten CX-Führungskräfte liegt die größte Herausforderung darin, mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Gleich darauf folgt die Herausforderung, mit der sich schnell entwickelnden Technologie für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis Schritt zu halten.

Wenn man sich die größten Herausforderungen ansieht, offenbaren sich ein paar Muster: CX-Führungskräfte müssen gewährleisten, dass sie über die richtigen Mitarbeiter verfügen und dass diese dazu befähigt sind, einen herausragenden Service zu bieten. Sie sind besorgt über die Auswirkungen veralteter Technologien auf die Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses.

Die Verwaltung der zunehmenden erforderlichen Datenmengen, um die Customer Journey kanalübergreifend nachzuvollziehen und erweiterte KI zu unterstützen, ist ebenfalls eine Herausforderung. Sie müssen außerdem ein Auge auf die gesetzlichen Rahmenbedingungen und die Einhaltung dieser Vorgaben haben.

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Die strategischen Prioritäten dieser CX-Führungskräfte drehen sich in den nächsten ein bis zwei Jahren um die Bewältigung einiger Herausforderungen, darunter:

  • Verbesserung des Kundenverständnisses und der Personalisierung (laut unserer Umfrage 43 % der CX-Führungskräfte)
  • Zunehmende Nutzung von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (42 %)
  • Verbesserung der Datenfunktionen für Einblicke, Analysen und Berichte in Echtzeit (38 %)

Unternehmen sprachen auch das Mitarbeitererlebnis (EX) an. 37 % der befragten CX-Führungskräfte gaben an, dass die Verbesserung des EX durch neue und vorhandene Technologie eine der wichtigsten strategischen Prioritäten darstellt.

CX-Führungskräfte und Verbraucher legen Wert auf unterschiedliche Aspekte der Interaktion

CX-Führungskräfte gaben an, dass die Kundenzufriedenheit das wichtigste Merkmal bei der Interaktion mit Kunden ist. Die Kundenzufriedenheit steht auch an oberster Stelle der von diesen Führungskräften verfolgten Kennzahlen. Gleich darauf folgen neuen Kundenakquisitionen und die Kundenbindung. Der Gesamtfokus auf Kundenzufriedenheit ist ein positiver Faktor.

In unserer Umfrage gaben Verbraucher an, dass die Problemlösung beim ersten Kontakt der wichtigste Aspekt einer Interaktion ist – bei CX-Führungskräften stand dies jedoch erst an neunter Stelle. Eine schnelle Reaktion war laut Verbrauchern das am zweithäufigsten bewertete Attribut in einer Interaktion. Bei den CX-Führungskräften stand dies an vierter Stelle.

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Was CX-Führungskräfte an einer Interaktion mit dem Kundenservice schätzen und die wahrgenommene Effizienz

Nur 32 % der befragten CX-Führungskräfte verfolgen die Lösung beim ersten Kontakt. Dies erklärt eventuell, warum Führungskräfte im Vergleich zu den Verbrauchern diese Lösung deutlich niedriger priorisieren. Eine engere Ausrichtung der CX-Kennzahlen an dem, was Verbraucher sagen, ist wichtig. Durch Faktoren, die den Geschäftswert steigern, können Unternehmen das ideale Erlebnis bieten.

Die Lücken zwischen Omnichannel und Personalisierung

Bei der Bereitstellung eines garantiert personalisierten Erlebnisses gab etwa mehr als die Hälfte der Verbraucher in unserer Umfrage an, dass sie bereit wären, dafür mehr auszugeben. 77 % der Verbraucher gaben an, dass sie eine Marke wahrscheinlich einem Freund empfehlen würden. Jedoch gab weniger als die Hälfte (42 %) der CX-Führungskräfte in unserer Umfrage an, dass die von ihnen angebotenen Service-Erlebnisse außerordentlich personalisiert sind.

Verbraucher interagieren regelmäßig auf mehreren Kanälen. Sie legen großen Wert auf den nahtlosen Wechsel zwischen Kanälen und die damit zusammenhängende Kontextübertragung der Interaktion. Tatsächlich war dies 97 % der Verbraucher in unserer Umfrage wichtig, ebenso wie 86 % der CX-Führungskräfte.

Aber wie bereits erwähnt, gibt es noch viel zu tun. Nur 16 % der befragten CX-Führungskräfte geben an, dass ihre Unternehmen über vollständig integrierte Technologien und Daten über alle Kanäle hinweg verfügen.

Zu den internen Problemen der befragten CX-Führungskräfte mit negativem Einfluss auf die Customer Journey gehören isolierte Abteilungen mit separaten Lösungen für die Kundeninteraktion, konkurrierende Abteilungsprioritäten und ein Mangel an konsolidierten oder gemeinsam genutzten Daten.

Das bedeutet, dass viele Unternehmen immer noch in Silos arbeiten. Dies aber führt zu nicht zusammenhängenden Interaktionen und Frust bei den Kunden. Es bedeutet auch, dass Verbraucher manchmal die gleichen Informationen mehrfach angeben müssen, zum Beispiel, wenn sie von einem Kanal zu einem anderen wechseln. Für etwa 20 % der befragten Verbraucher wurde dies als frustrierend bezeichnet.

Die gute Nachricht ist, dass CX-Führungskräfte optimistisch in die Zukunft des Omnichannels blicken. 72 % der Befragten sind der Ansicht, dass sich Kunden in spätestens drei Jahren nicht mehr wiederholen müssen. Um dieses Ziel zu erreichen, sollten CX-Führungskräfte in Plattformen investieren, die Daten aus allen Kundenkontaktpunkten integrieren. Außerdem sollten sie sicherstellen, dass der Kontext weitergegeben wird, während Kunden zwischen Kanälen wechseln.

Einführung von KI und der Cloud: Die Zukunft der CX

CX-Unternehmen sind optimistisch in Bezug auf KI. Dies gilt auch für die Verbraucher. 62 % der Verbraucher gaben im Rahmen der Umfrage für den Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience an, dass KI Unternehmen bei der Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice behilflich sein kann. 64 % aller Verbraucher sind der Ansicht, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice in den nächsten zwei bis drei Jahren verbessern wird.

Die zweithöchste strategische Priorität der CX in den nächsten ein bis zwei Jahren ist laut den befragten CX-Führungskräften der verstärkte Einsatz von KI (42 %). Führungskräfte sind KI gegenüber optimistisch. Die Mehrheit erwartet, dass ihr Unternehmen in den nächsten 12 Monaten 33 % ihres CX-Budgets in KI-basierte Technologien investieren wird. Weitere Prioritäten in Bezug auf KI sind die Verbesserung der Datenfunktionen (38 % der CX-Führungskräfte) und die Reduzierung von Datensilos (23 %).

Ein Hindernis für die gezielte Einführung von KI ist die CX-Technologie vieler Unternehmen. Laut unserer Umfrage sind nur etwa ein Drittel der CX-Unternehmen vollständig auf Cloud-Plattformen umgestiegen. Ohne die richtige cloudbasierte CX-Plattform können Unternehmen von Wettbewerbern abgehängt werden, die KI nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren, Mitarbeiter zu unterstützen und ihren Self-Service auszuweiten.

Bleiben Sie in der Erlebniswirtschaft immer einen Schritt voraus

CX-Führungskräfte, die ihre Unternehmen erfolgreich für die Zukunft wappnen wollen, sollten einige wichtige Ratschläge befolgen.

Personalisierte Omnichannel-Erlebnisse anbieten: Verbraucher sind mit der Interaktion über mehrere Kanäle hinweg vertraut. Allerdings erwarten sie eine konsistente kanalübergreifende Weiterleitung des Kontextes. Sie wollen auch auf Wunsch einen menschlichen Mitarbeiter erreichen können. CX-Unternehmen sollten in Plattformen investieren, die mehrere Kanäle integrieren und sich mit anderen Aufzeichnungssystemen verbinden. Beispiele hierfür sind ERP (Enterprise Resource Planning) und CRM (Customer Relationship Management), um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten.

KI über die gesamte Customer Journey hinweg anwenden: Von Hyperpersonalisierung über virtuelle Agenten bis hin zu Copiloten – KI kann die Effizienz verbessern und neue Möglichkeiten bieten, um Kunden zu begeistern. Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher sind der Ansicht, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice in den nächsten zwei bis drei Jahren verbessern wird. Unternehmen, die KI ethisch und transparent einsetzen, können also mit einem dafür empfänglichen Kundenstamm rechnen.

Cloudbasierte Plattformen nutzen: Die Cloud bietet viele Vorteile, darunter Skalierbarkeit, kontinuierliche Innovation und Zugriff auf fortschrittliche KI-Tools. Viele Unternehmen müssen ihre CX-Plattformen jedoch erst noch vollständig in die Cloud verlagern. Durch den Wechsel in die Cloud können diese Unternehmen einheitliche Wettbewerbsbedingungen schaffen, außergewöhnliche Erlebnisse bieten und einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Wenn Sie mehr über die weltweite Perspektive von Verbrauchern und CX-Führungskräften zum Kundenerlebnis wissen und erfahren möchten, wie Sie die Erwartungen erfüllen, laden Sie noch heute den Bericht zum Stand der Customer Experience herunter.

Wichtige Einblicke

  • Kundenerwartungen, -wahrnehmungen und ‑erlebnisse im Bereich Kundenengagement

  • Welche CX-Prioritäten Entscheidungsträger in 2025 setzen

  • Welche Prioritäten Kunden und Unternehmen teilen und wo für CX-Führungskräfte Verbesserungsbedarf besteht

Lesen Sie den vollständigen Bericht.

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Methodik: Genesys hat mit einem unabhängigen Forschungsunternehmen zusammengearbeitet, um 5.232 Verbraucher und 1.181 CX-Entscheidungsträger in über 16 Ländern zu befragen. Die Umfrage wurde im September und Oktober 2024 durchgeführt. Die abgedeckten Branchen waren Fluggesellschaften, Automobilindustrie, Banken, Behörden, Gesundheitswesen, Versicherungen, Fertigung, Medien und Unterhaltung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Technologie, Telekommunikation und Versorgung.