„Jede Veränderung, selbst eine Veränderung zum Besseren, wird immer von Nachteilen und Unannehmlichkeiten begleitet.“ – Arnold Bennett „Nachteile und Unannehmlichkeiten“ klingt nicht nach Spaß. Der Wechsel von einem On-Premise-Contact Center in die Cloud ist eine große Veränderung. Diese Umstellung bei gleichzeitiger Minimierung von Unannehmlichkeiten kann eine große Herausforderung darstellen.

Dieser Blog wurde von Melissa Swartz, Gründerin von Swartz Consulting LLC, verfasst.

„Als anbieterunabhängige Beraterin habe ich schon vielen Kunden bei der Umstellung auf ein Cloud-Contact Center geholfen. Hier sind einige Fallstricke, die Sie bei Ihrer Migration vermeiden können.“

1. Verschieben Ihrer bestehenden Installation auf die neue Cloud-Plattform. Das kann verlockend sein. Wenn Sie über eine gute Dokumentation Ihres bestehenden Systems verfügen, ist es relativ einfach, dieses in eine Cloud-Umgebung zu übertragen. Auf lange Sicht kann dies jedoch zu Problemen führen. Erstens verfügt die neue Lösung (fast immer) über Funktionen, die Sie im aktuellen System nicht haben. Wenn Sie Ihr Contact Center unverändert auf die neue Plattform übertragen, entgehen Ihnen die Vorteile, die diese neuen Funktionen Ihnen bieten. Zu diesen Vorteilen können gehören:

  • Zusätzliche Self-Service-Optionen für Kunden
  • Neue Kanäle für Kundeninteraktionen
  • Hinzufügen oder Verbessern von Sprach- und digitalen Bots
  • Workflow-Automatisierungen
  • Zusammenfassungsfunktionen
  • Einfacherer Zugriff auf Informationen zur Kundenhistorie
  • Sprachanalysen und Emotionserkennung
  • Agentenunterstützung
  • Verbesserte Berichterstattung

Der Wechsel zu einer neuen Lösung ist eine Gelegenheit, nach Möglichkeiten zu suchen, wie Sie Ihre aktuellen Abläufe verbessern können. Sie können die Gestaltung Ihres Contact Centers optimieren, um Hindernisse und Ineffizienzen zu beseitigen. Verpassen Sie es nicht, die Vorteile einer neuen Lösung voll auszuschöpfen. Eine Neugestaltung ist zwar mit mehr Aufwand verbunden, aber die langfristigen Vorteile einer digitalen Transformation können enorm sein.

2. Zu schnelle Migration in die Cloud. Manchmal ist es erforderlich, schnell auf eine Cloud-Lösung zu migrieren. Aber wenn Ihre Situation es zulässt, kann ein langsameres Tempo besser sein. Bei einem großen Contact Center müssen viele Beteiligte berücksichtigt werden, z. B.:

  • Contact Center-Mitarbeiter
  • Supervisoren
  • Analysten
  • Mitarbeiter der Qualitätssicherung
  • Contact-Center-Management
  • Oberes Management
  • IT-Support
  • Marketing
  • Kundenerlebnisteam

Jede dieser Gruppen wird neue Arbeitsweisen, neue Fähigkeiten und neue Systeme zur Verwaltung und Unterstützung erlernen müssen. Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte werden viele neue Prozesse und Tools erlernen müssen, z. B:

  • Eine neue Benutzeroberfläche für die Contact Center-Anwendung selbst
  • Veränderungen der Art und Weise, wie ihnen Informationen angezeigt werden
  • Verstehen von Veränderungen bei Anrufablauf und Self-Service-Funktionen
  • Erlernen neuer Fähigkeiten, wie die Zusammenfassung von Anrufen oder andere neue Tools
  • Eine neue Schnittstelle zur Überwachung von Bedingungen in Echtzeit
  • Eine neue Methode zur Erstellung von Verlaufsberichten

Das ist ziemlich viel. Ihre Umstellung auf die Cloud sollte nur in dem Tempo erfolgen, bei dem der langsamste Beteiligte mithalten kann. Oft ist es eine gute Strategie, Änderungen in Phasen umzusetzen, um die Menge an Neuem zu begrenzen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf die Beteiligten zukommt. Eine Migrationsstrategie könnte beispielsweise mit einer Umstellung auf die neue Lösung ohne zusätzliche Funktionen beginnen. Sobald sich die Teams daran gewöhnt haben, können neue Tools (Anrufzusammenfassung, Berichtsmetriken, Prozessautomatisierung, Sprachanalyse usw.) nach und nach hinzugefügt werden.

3. Fehlende Grundlage für die Berichterstattung. Kunden- und Mitarbeitererlebnisse sind sehr wichtige Aspekte des Systemdesigns. Es ist außerdem wichtig, diese zu messen. Man sagt, dass Daten das neue Gold sind, und Contact Center erfassen eine wirklich große Menge an Daten. Diese können Informationen über die Stimmung und das Verhalten der Kunden sowie Einblicke in Produktprobleme oder häufige Fragen erhalten. Wenn Daten das Gold des Contact Centers sind, dann ist die Berichterstattung der Weg, um das Gold abzubauen. Aus den Daten lassen sich Erkenntnisse gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten und Kundenerlebnissen genutzt werden können. Diese Erkenntnisse lassen sich nur gewinnen, wenn ein Berichtsverfahren vorhanden ist. Das Design der neuen Lösung muss Messpunkte für den gesamten Prozess enthalten. In der Genesys Cloud™ Plattform werden diese als Meilensteine bezeichnet und in das System eingefügt, um die Aktivität zu diesem Zeitpunkt zu messen. Hier ein einfaches Beispiel: Ein Kunde kommt im Anrufablauf an einen Punkt mit einem Meilenstein. Ihm wird ein Optionsmenü angeboten, wobei jede Option ebenfalls einen Meilenstein enthält.

Milestone diagram

Ein Bericht mit den Zählungen für jeden Meilenstein würde dies zeigen:

  1. Option 4 wird weitaus häufiger ausgewählt als jede andere Option.
  2. 300 Kunden haben keine der verfügbaren Optionen ausgewählt.

Mit diesen Informationen können Sie Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie Option 4 als erste Wahl angeben. Und vielleicht könnten Sie die Eingabeaufforderung für die Menüoptionen am Einstiegspunkt neu formulieren oder weitere Optionen anbieten. Ohne die Platzierung von Meilensteinen im Design hätten Sie diese Erkenntnisse allerdings nicht. Es ist wichtig, dass Sie bei der Gestaltung Ihrer Interaktionen die Anforderungen an die Berichterstattung berücksichtigen. Dazu müssen Sie zunächst wissen, was Sie messen möchten. So können Sie die notwendige Grundlage für die Berichte legen, die Sie verwenden werden, um Erkenntnisse aus dem „Gold“ zu gewinnen, das im Contact Center geschürft wird.

4. Mangel an Personal für die Datenanalyse. Sie müssen Ihre Daten analysieren, um von ihnen zu profitieren. Diese Art von Aufgabe können Sie nicht einfach irgendjemandem übertragen. Daher ist es nicht sinnvoll, diese Arbeit zu einem Stapel anderer Arbeiten hinzuzufügen, die ein Mitarbeiter bereits erledigen muss. Die besten Data Miner sind in der Regel gut in Mathematik und Analyse. Es braucht die richtige Einstellung und ein gewisses Talent, um hochwertige Erkenntnisse zu gewinnen. Außerdem benötigt man für die Analyse viel Zeit. Kurz gesagt, es braucht eine Personalstelle, die sich ausschließlich dieser Aufgabe widmet. Wenn es richtig gemacht wird, entsteht daraus ein fortlaufender Prozess der kontinuierlichen Analyse und Verbesserung.

Cycle

Die Personalbereitstellung für diese Aufgabe ermöglicht es Ihnen:

  • Ihre Interaktionsabläufe zu optimieren
  • Den Self-Service-Erfolg zu überwachen
  • Festzustellen, was funktioniert und was nicht
  • Probleme zu beheben

Wenn Sie Bots und/oder künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, ist es wichtig, die Qualität der Ergebnisse zu bewerten und sie auf Benutzerfreundlichkeit und Genauigkeit hin zu optimieren. Und schließlich brauchen Sie Mitarbeiter, die aus den Daten Erkenntnisse ableiten, um Produkte zu verbessern, Marketinginitiativen abzustimmen und die Unternehmensstrategie zu optimieren.

5. Kein Budget für die Kosten von Bots. Ihre neue Lösung könnte Bots enthalten. Es gibt verschiedene Arten von Bots (Sprache, digital usw.), die Sie einsetzen können. Und es gibt mehrere Komponenten, aus denen sich die Gesamtkosten für den Einsatz von Bots zusammensetzen:

  • Lizenzkosten, die je nach Bot-Typ unterschiedlich sein können
  • Designkosten für den Aufbau der Interaktionsflüsse und der Bots
  • Nutzungskosten für Voicebots (Kosten pro Minute für die Zeit, in der der Bot eingesetzt wird)
  • Sitzungskosten für digitale Bots (Chat- und Messaging-Kanäle)

In der Regel werden Bots eingesetzt, um Kunden KI- und Self-Service Optionen anzubieten, die sie davon abhalten sollen, mit einem menschlichen Mitarbeiter in Kontakt zu treten. Wenn die Bots wie geplant funktionieren, können Sie möglicherweise Ihre Mitarbeiterzahl reduzieren und so die mit den Bots verbundenen Kosten ausgleichen.

Das geschieht jedoch nicht sofort. Ihr Budget sollte einen Zeitraum vorsehen, in dem Sie für einen ganzen Stab menschlicher Mitarbeiter und die Bots gleichzeitig bezahlen.

Überlegen Sie außerdem, ob Sie weitere Mitarbeiter benötigen, um die Bots zu überwachen und zu optimieren. Hoffentlich können Sie diese potenziellen Fallstricke bei Ihrer Migration zu einem Cloud-Contact Center vermeiden und die Nachteile und Unannehmlichkeiten auf Ihrer Reise minimieren.

Wenn Sie besser verstehen möchten, welche Schritte Ihr Unternehmen unternehmen muss, um Ihr Contact Center in die Cloud zu verlagern, wenden Sie sich an mich.

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