Dieser Blog wurde von Melissa Swartz, Gründerin von Swartz Consulting LLC, verfasst.
„Als anbieterunabhängige Beraterin habe ich schon vielen Kunden bei der Umstellung auf ein Cloud-Contact Center geholfen. Hier sind einige Fallstricke, die Sie bei Ihrer Migration vermeiden können.“
1. Verschieben Ihrer bestehenden Installation auf die neue Cloud-Plattform. Das kann verlockend sein. Wenn Sie über eine gute Dokumentation Ihres bestehenden Systems verfügen, ist es relativ einfach, dieses in eine Cloud-Umgebung zu übertragen. Auf lange Sicht kann dies jedoch zu Problemen führen. Erstens verfügt die neue Lösung (fast immer) über Funktionen, die Sie im aktuellen System nicht haben. Wenn Sie Ihr Contact Center unverändert auf die neue Plattform übertragen, entgehen Ihnen die Vorteile, die diese neuen Funktionen Ihnen bieten. Zu diesen Vorteilen können gehören:
- Zusätzliche Self-Service-Optionen für Kunden
- Neue Kanäle für Kundeninteraktionen
- Hinzufügen oder Verbessern von Sprach- und digitalen Bots
- Workflow-Automatisierungen
- Zusammenfassungsfunktionen
- Einfacherer Zugriff auf Informationen zur Kundenhistorie
- Sprachanalysen und Emotionserkennung
- Agentenunterstützung
- Verbesserte Berichterstattung
Der Wechsel zu einer neuen Lösung ist eine Gelegenheit, nach Möglichkeiten zu suchen, wie Sie Ihre aktuellen Abläufe verbessern können. Sie können die Gestaltung Ihres Contact Centers optimieren, um Hindernisse und Ineffizienzen zu beseitigen. Verpassen Sie es nicht, die Vorteile einer neuen Lösung voll auszuschöpfen. Eine Neugestaltung ist zwar mit mehr Aufwand verbunden, aber die langfristigen Vorteile einer digitalen Transformation können enorm sein.
2. Zu schnelle Migration in die Cloud. Manchmal ist es erforderlich, schnell auf eine Cloud-Lösung zu migrieren. Aber wenn Ihre Situation es zulässt, kann ein langsameres Tempo besser sein. Bei einem großen Contact Center müssen viele Beteiligte berücksichtigt werden, z. B.:
- Contact Center-Mitarbeiter
- Supervisoren
- Analysten
- Mitarbeiter der Qualitätssicherung
- Contact-Center-Management
- Oberes Management
- IT-Support
- Marketing
- Kundenerlebnisteam
Jede dieser Gruppen wird neue Arbeitsweisen, neue Fähigkeiten und neue Systeme zur Verwaltung und Unterstützung erlernen müssen. Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte werden viele neue Prozesse und Tools erlernen müssen, z. B:
- Eine neue Benutzeroberfläche für die Contact Center-Anwendung selbst
- Veränderungen der Art und Weise, wie ihnen Informationen angezeigt werden
- Verstehen von Veränderungen bei Anrufablauf und Self-Service-Funktionen
- Erlernen neuer Fähigkeiten, wie die Zusammenfassung von Anrufen oder andere neue Tools
- Eine neue Schnittstelle zur Überwachung von Bedingungen in Echtzeit
- Eine neue Methode zur Erstellung von Verlaufsberichten
Das ist ziemlich viel. Ihre Umstellung auf die Cloud sollte nur in dem Tempo erfolgen, bei dem der langsamste Beteiligte mithalten kann. Oft ist es eine gute Strategie, Änderungen in Phasen umzusetzen, um die Menge an Neuem zu begrenzen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf die Beteiligten zukommt. Eine Migrationsstrategie könnte beispielsweise mit einer Umstellung auf die neue Lösung ohne zusätzliche Funktionen beginnen. Sobald sich die Teams daran gewöhnt haben, können neue Tools (Anrufzusammenfassung, Berichtsmetriken, Prozessautomatisierung, Sprachanalyse usw.) nach und nach hinzugefügt werden.
3. Fehlende Grundlage für die Berichterstattung. Kunden- und Mitarbeitererlebnisse sind sehr wichtige Aspekte des Systemdesigns. Es ist außerdem wichtig, diese zu messen. Man sagt, dass Daten das neue Gold sind, und Contact Center erfassen eine wirklich große Menge an Daten. Diese können Informationen über die Stimmung und das Verhalten der Kunden sowie Einblicke in Produktprobleme oder häufige Fragen erhalten. Wenn Daten das Gold des Contact Centers sind, dann ist die Berichterstattung der Weg, um das Gold abzubauen. Aus den Daten lassen sich Erkenntnisse gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten und Kundenerlebnissen genutzt werden können. Diese Erkenntnisse lassen sich nur gewinnen, wenn ein Berichtsverfahren vorhanden ist. Das Design der neuen Lösung muss Messpunkte für den gesamten Prozess enthalten. In der Genesys Cloud™ Plattform werden diese als Meilensteine bezeichnet und in das System eingefügt, um die Aktivität zu diesem Zeitpunkt zu messen. Hier ein einfaches Beispiel: Ein Kunde kommt im Anrufablauf an einen Punkt mit einem Meilenstein. Ihm wird ein Optionsmenü angeboten, wobei jede Option ebenfalls einen Meilenstein enthält.
