Die besten Daten erzählen eine Geschichte. Wenn es um die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) geht, handeln die besten Erfolgsgeschichten von reibungslosen Journeys, engagierten Mitarbeitern und agilen Technologien. Wenn Sie wissen, was Kunden möchten – und wo CX gefördert werden muss –, wissen Sie auch, worauf Sie sich im kommenden Jahr konzentrieren sollten. Dieser Blog befasst sich mit den wichtigsten Statistiken, die jeder CX-Leader kennen sollte, um sich damit 2023 und darüber hinaus einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Loyalität wird gewonnen oder geht verloren, wenn die CX-Erwartungen der Realität entsprechen. 

70 % der Verbraucher geben an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service, doch jedes dritte Unternehmen sagt, dass der Kundenservice immer ein Problem ist.

Nummer 1 Verbraucher weltweit geben an, die Lösung beim ersten Kontakt ist der wichtigste Faktor bei einer Service-Interaktion. Unternehmen priorisieren allerdings andere Aspekte – Freundlichkeit, Professionalität und Schnelligkeit.

38 % der Verbraucher haben in den letzten drei Jahren einen Chat-Bot verwendet. Dennoch sind nur 25 % mit ihren Chat-Bot-Erfahrungen sehr zufrieden.

80 % der Verbraucher geben an, dass sie auf Unternehmen vertrauen und investieren, wenn sie personalisierte Erfahrungen erhalten, aber nur 60 % der CX-Leader geben an, dass die angebotenen Erfahrungen nur „etwas personalisiert“ sind.

Quellen:

The Connected Customer Experience, Genesys 2021

The State of Customer Experience, Genesys 2021 

Die Kernaussage

Effiziente, personalisierte Erfahrungen gewinnen Loyalität und Anteil am Kundenbudget. Ihre Erfahrung ist Ihre Marke. Die Daten zeigen jedoch, dass wir uns zu langsam verändern – und das sagt den Kunden, dass sie keine Priorität haben. Es ist an der Zeit, die Lücke zu schließen.

Eine schlechte Mitarbeitererfahrung stellt ein Risiko für Ihre Umsatz- und Geschäftswerte dar.

76 % der CX-Leader geben an, dass die Arbeitsmoral im Contact Center gering ist.

6 von 10 CX-Leadern kämpfen mit den steigenden Kosten für die Mitarbeiterrekrutierung.

69 % der CX-Leader erwarten, dass sie in Zukunft spezielle Qualifikationen benötigen, einschließlich Daten und Analysen, Optimierung der Customer Journey und umfassenderes Produktwissen.

Nummer 1 Das Erlernen neuer Kompetenzen ist das, was Mitarbeiter weltweit am meisten an ihrer Arbeit lieben. CX-Leader sagen, dass Lernen und Entwicklung der Bereich des Mitarbeiterlebenszyklus ist, der am stärksten verbessert werden muss.

64 % der CX-Leader geben an, dass ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, weil sie ihre Kunden nur mit unzureichenden Informationen unterstützen können; 83 % der befragten CX-Leader werden bis 2024 Technologien zur Unterstützung von Mitarbeitern nutzen.

Quellen:

Customer Experience and the Future of Work, MIT Technology Review, 2022

Human Values: The Operating System for a High-Performing Contact Center, Genesys, 2021

Die Kernaussage

Wir stehen im Wettbewerb um Talente für das Contact Center, die auf der Qualität unserer Arbeitskultur und den Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung basieren. CX-Mitarbeiter benötigen hervorragende Technologie, um bei jeder Interaktion erfolgreich zu sein. Sie benötigen auch ein progressives Programm, um Fähigkeiten und Führungsqualitäten zu entwickeln, damit sie langfristig motiviert bleiben.

Die derzeit wertvollsten CX-Technologien sind diejenigen, die die Kunden- und Mitarbeitererfahrung vereinfachen. 

Die 3 angesagtesten Technologien zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrungen bis 2024 sind KI-basierte Coaching- und Schulungsempfehlungen, KI-Leistungsüberwachung sowie Chat-Bots und Voice-Bots.

73 % der CX-Leader planen, die Mitarbeitererfahrung mit einem einzigen Bildschirm und einer einzigen Plattform zu optimieren.

59 % der führenden CX-Unternehmen geben an, dass der größte Vorteil der Migration zur Cloud der bessere Zugriff auf Daten über alle Kanäle hinweg ist.

87 % der Unternehmen geben an, dass KI die Erfahrungen für den Kunden empathischer gestaltet.

Quellen:

The State of Customer Experience, Genesys 2021

Customer Experience and the Future of Work, MIT Technology Review, 2022

The Business Case for Empathy, Genesys 2022

Die Kernaussage

Die Zukunft von CX ist eine offene, zusammensetzbare Plattform, die eine schnelle Innovation, Datenintegration und den Zugriff auf das Ökosystem ermöglicht.

Der entscheidende Vorteil bei CX

Fazit dieser Datengeschichte: 2023 und darüber hinaus werden Unternehmen von Empathie profitieren. Das heißt, sie werden Mitbewerber hinter sich lassen, wenn sie Customer Journeys anbieten, die sowohl reibungslos als auch relevant sind, ihre Mitarbeiter durch personalisiertes Lernen und Entwicklung motivieren, die ihre Karriere voranbringen, und agile Technologien nutzen, die beides unterstützen.