Die Navigation in der schnelllebigen digitalen Landschaft mit einem obsoleten, komplexen Technologie-Stack stellt für Contact Center eine erhebliche Herausforderung dar. Veraltete On-Premise-Software für Call Center hemmt Wachstum und Effizienz. Und diese Lösungen machen es schwierig, in der umkämpften Erlebniswirtschaft von heute relevant zu bleiben.

IT-Teams kämpfen mit veralteten Systemen, die kaum miteinander funktionieren. Mitarbeiter können nicht schnell auf Informationen zugreifen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Kunden müssen sich mit langen Wartezeiten und unzusammenhängenden Interaktionen abfinden.

Tatsächlich sagen nur 35 % von 646 befragten CX-Führungskräften, dass ihr Unternehmen ein äußerst personalisiertes Kundenerlebnis bietet, wie aus dem Bericht „Der aktuelle Status der Customer Experience“ von Genesys hervorgeht.

Viele Unternehmen wechseln zu einer cloudbasierten All-in-One-Contact-Center-Plattform, die den sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen an den Kundensupport gerecht wird. Die Technologie bereitet IT-Teams darauf vor, sich mühelos an zukünftige Anforderungen anpassen zu können.

Schauen wir uns nun die Vorteile für IT-Teams an, wenn sie zu einer modernen, cloudbasierten Contact Center-Technologie wechseln. Diese Technologie bietet ihnen Stabilität und Skalierbarkeit, Erweiterbarkeit offener APIs, Microservices und den Einstieg in einen robusten App-Markt.

Kompetente Teams führen zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis

Da die Kundenerwartungen weiter steigen, benötigen Unternehmen die richtigen Tools, um diese Erwartungen zu erfüllen und sogar zu übertreffen. Eine cloudbasierte All-in-One-Contact-Center-Plattform bietet die erforderliche Infrastruktur, einschließlich offener APIs, Entwicklertools, einer globalen Präsenz sowie Sicherheit und Compliance. Auf diese Weise können Sie personalisierte End-to-End-Erlebnisse über die bevorzugten Kundenkommunikationskanäle hinweg anbieten.

Eine moderne, cloudbasierte Contact Center-Software ermöglicht Ihnen durch Integrationen differenzierte Erlebnisse im Contact Center und darüber hinaus bereitzustellen. Sie können nahtlose Customer Journeys organisieren. Und Kunden werden nicht mehr von einem Mitarbeiter an den nächsten weitergeleitet und müssen dabei ihre Probleme jedes Mal wiederholen.

Stattdessen stellt das integrierte System der Plattform sicher, dass alle relevanten Kundendaten für Contact Center-Mitarbeiter in Echtzeit zugänglich sind – unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde verwendet hat oder wann er das Unternehmen kontaktiert hat. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter oder die KI den vollständigen Kontext der aktuellen und vergangenen Interaktionen haben und die Kundeninteraktionen personalisieren können. Das zeigt dem Kunden, dass er ernst genommen, gehört und verstanden wird – die Säulen der Empathie.

Und diese Personalisierung stärkt letztendlich das Geschäftsergebnis eines Unternehmens und fördert die langfristige Unternehmensleistung. Mehr als 80 % der 5.517 befragten Verbraucher dieses Berichts von Genesys gaben an, dass sie zusätzliche Produkte von Unternehmen kaufen würden, wenn diese den Kundenservice kontinuierlich personalisieren.

Ein ähnlicher Prozentsatz an Verbrauchern gab an, dass sie häufiger einkaufen und diese Unternehmen empfehlen würden. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sie mehr bezahlen würden, um bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Erlebnisse personalisieren.

Ein großer Teil der Personalisierung bedeutet, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Mit Omnichannel-Support können Kunden über ihre bevorzugten Kanäle und Geräte interagieren – wann immer es für sie gerade passt. Sie können außerdem nahtlos zwischen Self-Service und mitarbeitergestütztem Service innerhalb eines Kanals und über alle Kanäle hinweg wechseln. Diese Flexibilität schafft ein einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg.

Durch die proaktive Nutzung von Datenanalysen und Automatisierungsfunktionen können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersagen und rechtzeitig relevante und personalisierte Angebote sowie Support bereitstellen.

Auf diese Weise ermöglicht eine cloudbasierte All-in-One-Contact-Center-Plattform Unternehmen die skalierbare Koordination eines End-to-End-Erlebnisses, um die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen.

Cloudbasierte Contact Center-Technologie: Vorteile für die IT

Eine All-in-One-Contact-Center-Plattform bietet IT-Teams zahlreiche Vorteile.

  • Verringerte IT-Betriebskosten. Es ist keine zusätzliche Hardware und Systemkonsolidierung erforderlich, sodass Unternehmen deutlich geringere Integrations- und Wartungskosten haben. Laut den Benchmarking-Daten der Genesys Cloud™ kann eine Migration auf die Cloud-Plattform in nur einem Jahr durchschnittlich 20 % der Wartungskosten einsparen. Mit einer geringeren Belastung der Ressourcen ermöglicht eine einheitliche Contact Center-Softwarelösung der IT-Abteilung, Prioritäten zu setzen und sich auf strategischere Aufgaben und Innovationen zu konzentrieren.
  • Schnellere Innovation. Eine cloudbasierte All-in-One-Contact-Center-Plattform ermöglicht es Unternehmen, Innovationen in der Geschwindigkeit ihrer Kunden zu entwickeln. Benutzerfreundliche Designs und umfassende Funktionen ermöglichen es Ihren IT-Teams, die Kundenerlebnisse schnell anzupassen und zu verbessern. Sie können Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben, ohne Ihre Entwicklungsteams zu belasten. Und Sie können ganz einfach neue Funktionen einführen und testen, bevor Sie sie umfassend bereitstellen.
  • Verbesserte Betriebszeit. Dank integrierter Redundanzen, die sich über cloudbasierte Integrationen erstrecken, können Sie sicher sein, dass Ihre Services und Kanäle immer dann verfügbar sind, wenn Ihre Kunden sie benötigen. Eine höhere Zuverlässigkeit führt zu weniger Ausfallzeiten, was nicht nur kosteneffektiv ist, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert. Und das bedeutet, dass IT-Teams nicht mühsam arbeiten müssen, um den Betrieb des Contact Centers wieder in Betrieb zu nehmen.
  • Verbesserte Sicherheit. Mit robusten Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz von Kundendaten können Sie sich auf die Verbesserung von Services konzentrieren, anstatt andauernd die Sicherheit überwachen zu müssen.
  • Vereinfachte Verwaltung. IT-Teams können Daten, Systeme und Funktionen mühelos koordinieren, um sicherzustellen, dass die Contact Center-Plattform ein durchgängiges Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter gewährleistet.

Die Auswahl des richtigen CX-Technologie-Stacks

Jedes moderne Contact Center sollte über integrierte Omnichannel-Funktionen wie Sprachkanäle und digitale Kanäle, KI-gestützten Self-Service und KI-gestützte Chatbots sowie über Lösungen für die Mitarbeiterbindung verfügen. Bei der Auswahl einer Plattform müssen Sie auf mehrere wichtige Funktionen achten. Diese „Must-haves“ helfen Ihnen, die digitalen Wege zu erkennen, die zu großartigen Erlebnissen führen.

  • Erweiterbar. Suchen Sie nach einer Kundenerlebnis-Plattform, die offene APIs und Erweiterungs-punkte auf der gesamten Plattform unterstützt. Eine vollständig offene Architektur erleichtert das Hinzufügen von Funktionen und die nahtlose Integration in bestehende Systeme, wodurch die Kosten minimiert werden und Ihr Unternehmen mehr Kapazitäten für eine schnellere Anpassung an Änderungen hat.
  • Skalierbarkeit. Eine benutzerfreundliche Kundenerlebnis-Plattform mit leicht verständlicher Verwaltung ermöglicht es der IT, Innovationen zu entwickeln, nach Bedarf zu agieren und Funktionen hinzuzufügen, um Unternehmensanforderungen oder Anforderungen des Geschäfts-bereichs zu erfüllen. Suchen Sie nach einer Plattform, die es Ihnen ermöglicht, mithilfe intuitiver Tools und ohne komplexe Programmierung teamübergreifend einzigartige Kundenerlebnislösungen zu erstellen.
  • Innovationskraft durch Integrationen. Plattformen mit einem florierenden App-Marktplatz und einer Partner-Community sind ein Segen. Der Zugriff auf Apps von Drittanbietern ermöglicht Unternehmen die einfache Integration neuer Funktionen, wie z. B. Social-Listening-Tools, um mit den sich entwickelnden Trends im Kundenservice Schritt zu halten. Einsatzbereite Anwendungen und Integrationen von vertrauenswürdigen Partnern können Ihre Services verbessern und Kunden in einer Vielzahl von Anwendungsfällen unterstützen.

Bleiben Sie in der Erlebniswirtschaft immer einen Schritt voraus

Wir befinden uns in einer Erlebniswirtschaft – laut einem Bericht von Genesys gaben 33 % der Kunden letztes Jahr an, dass sie ein Unternehmen nach nur einer negativen Kundenservice-Interaktion nicht mehr nutzen würden. Um die immer höheren Kundenerwartungen zu erfüllen, die nur weiter steigen, müssen Unternehmen den Technologie-Stack überdenken und sich auf eine All-in-One-Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen konzentrieren.

Um kanallose Erlebnisse im und über das Contact Center hinaus zu orchestrieren, benötigen Unternehmen eine Vernetzung von Daten und Technologien wie CRM-Systeme, ERP-Software, Personalmanagement mit kompetenzbasiertem Routing, KI, digitale Kommunikation und Telefongespräche.

Eine moderne Cloud-Lösung für Call Center ist hierbei für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend. Darüber hinaus erhalten IT-Teams die Fähigkeiten und Freiheiten, Innovationen zu entwickeln, um mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Indem Sie IT-Teams eine schnelle, effiziente und reaktionsschnelle Methode zur Erstellung und Bereitstellung personalisierter Erlebnisse bieten, können Sie die End-to-End-Erlebnisse koordinieren, die Ihre Kunden erwarten. Und Sie sind Ihren Mitbewerbern immer einen Schritt voraus.

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