In der heutigen Zeit möchten Kunden ihre Service- und Einkaufsziele durch einfache und vernetzte Erlebnisse über jeden beliebigen Kanal erreichen. Sie erwarten, dass man sie kennt, weiß, wo sie gewesen sind und was sie erreichen wollen. Und sie möchten ein unkompliziertes Erlebnis haben. Hier kommt die Orchestrierung der Customer Journey ins Spiel.

Welche Gründe gibt es für die Customer Journey-Orchestrierung und warum zu diesem Zeitpunkt? Die Orchestrierung der Customer Journey ist ein Ansatz, um Kunden durch ihre individuelle Erfahrung mit einer Marke zu begleiten und sicherzustellen, dass jede Interaktion relevant, zeitnah und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Voraussetzung dafür ist ein Verständnis der Customer Journey mithilfe von Technologie.

In diesem Blog-Artikel gehen wir der Frage nach, wie Unternehmen von traditionellen Ansätzen der Personalisierung zu einer Journey-Orchestrierung übergehen können, die es ihnen ermöglicht, das Kundenerlebnis zu transformieren und von einer geschäftsbezogenen zu einer personenbezogenen Sichtweise überzugehen. Das ist nur mit der Leistung einer KI-gestützten Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen möglich.

Deshalb sind Customer Journeys so wichtig

In den letzten Jahren hat sich die Gestaltung der Customer Journey aufgrund von Fortschritten bei der digitalen Transformation, maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI) erheblich weiterentwickelt. Bislang konzentrierten sich Unternehmen vor allem auf die Journey durch den Vertriebstrichter, die den Kunden von der ersten Begegnung bis zum Kauf begleitet. Customer Journeys gehen jedoch über den Vertriebstrichter hinaus und umfassen den gesamten Kundenlebenszyklus bei einem Unternehmen.

Moderne Plattformen zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen analysieren riesige Mengen an Kundendaten und liefern Erkenntnisse, die in Echtzeit umgesetzt werden können. So können Sie beispielsweise Marketingkampagnen, Nachrichten und Inhalte an individuelle Informationen, Verhalten und Vorlieben Ihrer Kunden anpassen.

Mithilfe der Orchestrierung kann die Customer Journey kontinuierlich angepasst und optimiert werden, um jede Interaktion so effektiv und nahtlos wie möglich zu gestalten.

Indem Sie in Echtzeit die Absichten Ihrer Kunden und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen verstehen, schaffen Sie die Voraussetzung für einen kontinuierlichen Erfolgszyklus. Allerdings bedarf es auch einer Koordination in Echtzeit, um sicherzustellen, dass diese Journey reibungslos verläuft.

Interne Hürden überwinden

Die Herausforderung bei der Orchestrierung dieser Journeys über mehrere Kanäle besteht darin, dass die meisten Unternehmen in traditionellen funktionalen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Produkt- und Kundenservice organisiert sind.

Diese Struktur erleichtert den Teams zwar die Kommunikation und die Ausführung von Prozessen innerhalb ihrer Funktion, führt aber zu Problemen, wenn sie versuchen, Kundeninteraktionen über mehrere Funktionen hinweg zu verstehen.

Folglich müssen sich die Kunden an jedem Kontaktpunkt wie in einem Labyrinth zurechtfinden. Sie müssen ständig wiederholen, wer sie sind und was sie vorhaben. Das führt zu erheblicher Frustration und birgt ein großes Risiko für die Kundenloyalität. Wir benötigen also ein Konzept, das den Kunden hilft, sich auf dieser Journey besser zurechtzufinden.

Verschiedene Daten in Daten für die Customer Journey umwandeln

Eine Event-Datenplattform sammelt, organisiert und erweitert Ihre Interaktionsdaten. Die Daten werden aufbereitet und in Journey-Daten umgewandelt, die dann anhand erstellter Journey Maps angezeigt, analysiert und bearbeitet werden können. Mit den Funktionen für das Journey Management sehen Sie den Verlauf dieser Journeys und können die Erkenntnisse nutzen, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Ein Beispiel: Einen Tag nach einer digitalen Interaktion mit Ihrem Unternehmen ruft ein Kunde bei Ihnen an. Im Idealfall sollte dieser Kunde den Bot vermeiden und direkt zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden oder einen einfacheren Self-Service-Prozess durchlaufen. Um diesen Prozess zu orchestrieren, müssen Sie das Verhalten des Kunden kennen und die Muster während der gesamten Journey untersuchen. Dieser umfassende Einblick in das Verhalten und die Absichten hilft Ihnen, den Zustand und die Relevanz dieser Journeys zu beurteilen.

Mit Customer Journey Management eine ganzheitliche Kundenansicht gewinnen

Ihre Kunden verfolgen ihre eigenen Ziele – unabhängig davon, was Sie für sie geplant oder entworfen haben.

Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey ermöglicht es Ihnen, diese Journeys richtig zu koordinieren. Journey-Orchestrierung ist dann besonders erfolgreich, wenn sie als Teil eines umfassenden Managementkonzepts angewendet wird. Sehen wir uns einmal an, wie das Ganze funktioniert.

Statt einzelne Interaktionen an jedem Touchpoint zu verbessern, konzentriert sich das Journey Management auf die gesamte Abfolge der Aktivitäten, die Ihre Kunden durchführen, um ihre Ziele zu erreichen. Es zeigt auf, was an den verschiedenen Punkten der Customer Journey passiert oder was nicht funktioniert und warum.

Sobald Sie diese Abläufe des Kundenverhaltens visualisieren können, lassen sie sich auch messen, überwachen und analysieren. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie auch Korrekturmaßnahmen ergreifen. Darüber hinaus kann die Customer Journey personalisiert werden, um die bestmögliche Maßnahme zu ergreifen, oder die Erkenntnisse können zur Verwirklichung all dieser Dinge in eine Experience Orchestration Engine eingespeist werden.

Ein effektives Journey Management ermöglicht die interne Abstimmung rund um das Kundenerlebnis und bildet die Basis für einen Blick von außen auf das Kundenerlebnis.

Mithilfe der Customer Journey-Orchestrierung kann das Kundenerlebnis durch relevante Interaktionen im Kontext der Absichten und Erfahrungen einzelner Kunden optimiert werden. Sie können Ihre Interessenten und Kunden an den optimalen Punkten ihrer Customer Journey ansprechen, in Echtzeit und über die effektivsten Kanäle.

Bei der Orchestrierung wird das gesamte Kundenerlebnis berücksichtigt, um herauszufinden, wie die Customer Journey verbessert werden kann. Auf diese Weise können Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen und so ein höheres Maß an Personalisierung erreichen.

Die Customer Journey abbilden und analysieren

Die Abbildung von Customer Journeys ist eine wichtige Komponente, um die Erfahrungen der Kunden im Laufe der Zeit und über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu visualisieren und zu kommunizieren, während sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Durch das Mapping erhalten Sie Einblicke in das Kundenverhalten, sodass Sie jede Phase der Journey optimieren können.

Zuerst sollten Sie entscheiden, welche Journeys Sie verwalten und verfolgen möchten. Wenn Sie Ihre Aktivitäten und Prozesse um Ihre Kunden, deren Ziele und zielführenden Journeys strukturieren, können Sie das Kundenverhalten besser durchblicken und fundiertere Entscheidungen bezüglich der CX-Optimierung treffen.

Anschließend erstellen Sie Maps für eine Teilmenge von Journeys. Konzentrieren Sie sich auf die Journeys, die hohe Transaktionskosten oder einen hohen Mehrwert für Kunden verursachen. Das ist ein guter Ausgangspunkt, um personalisierte Kundenerlebnisse zu kreieren. Jene Maps können als Grundlage für Programme dienen, die die gesamte Customer Journey optimieren.

Sobald Sie das Kundenverhalten visualisieren können, ist es an der Zeit, zu beurteilen, wie es sich auf die wichtigsten Kennzahlen auswirkt. Journey-Analysen ermöglichen es Ihnen, Fragen schnell zu beantworten und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

CX-Manager müssen Folgendes messen, um die Journey-Leistung zu verstehen und die Erfolgswahrscheinlichkeit jeder Journey zu ermitteln:

  • Meilensteine
  • Journey-Indikatoren
  • Erfolgskennzahlen

Es gibt sehr viele Kennzahlen für Customer Journeys, darunter die Konversionsrate, der Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Untätigkeit, die verstrichene Zeit und viele andere, die Sie auswerten können und sollten, da sie die wichtigsten Momente zur Vorhersage der Erfolgswahrscheinlichkeit umfassen. Der Erfolg einer Customer Journey wird mithilfe von Journey-Scores erfasst, die ihrerseits auf am Ende der Journey erfassten Kennzahlen wie der Zufriedenheit, der Abschlussrate, den Kosten und der Aufwandsbewertung basieren.

Das gesamte Unternehmen sollte bei schwankenden Kennzahlen erkennen können, was nicht funktioniert. Die Auswirkungen eines Problems auf die entsprechenden Ergebnisse, wie Kundenaufwand, Problemlösung beim ersten Kontakt, Servicekosten und vieles mehr, sollten unkompliziert zu ermitteln sein. Mit diesen Informationen sind Sie in der Lage, Maßnahmen zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Ergebnissen zu ergreifen.

Vom Journey Management zur Experience Orchestration

Das Journey Management bietet ein Konzept, wie Sie Kunden von Punkt A nach B bringen. Es zeigt Ihnen, wo die Hindernisse sind und wie Sie sie umgehen können. Die Experience Orchestration hingegen steuert die Abstimmung von Daten, Erkenntnissen und Technologien, um einen Besucher schneller zum gewünschten Ziel zu bringen.

KI-gestützte Experience Orchestration automatisiert Prozesse und optimiert das gesamte Kundenerlebnis. Durch die Nutzung von Daten, Analysen, Automatisierung und Personen können Sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit über alle Kontaktpunkte hinweg an den richtigen Kunden liefern. Dieses Maß an Personalisierung sorgt für ein Erlebnis, bei dem sich jeder Kunde verstanden und wertgeschätzt fühlt.

Durch die Analyse der Customer Journey und die Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse können Sie nahtlose Erlebnisse orchestrieren, die die Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen, was letztlich zu Kundenzufriedenheit, Loyalität und langfristigen Kundenbeziehungen führt.

Bessere Ergebnisse mit Journey-Orchestrierung

Die Orchestrierung der Customer Journey ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen. Sie bestimmt die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und die Qualität der Erlebnisse, die Sie ihnen bieten können.

Sie ist ein wichtiger Teil eines Journey Management-Programms und das Ergebnis einer sorgfältigen Planung, strategischer Überlegungen und kontinuierlicher Optimierung. Es bedarf auch der richtigen Tools und der richtigen Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, um Ihren individuellen Geschäftsanforderungen und Zielgruppen gerecht zu werden.

Besser vernetzte und aussagekräftigere Erlebnisse, die es Kunden erleichtern, ihre Ziele zu erreichen, fördern das Vertrauen und die Loyalität, was sich letztlich auch in den Geschäftszahlen niederschlägt.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Experience Orchestration Ihre Customer Journeys verändern kann.