Wir alle kennen das Spiel: Man schaut in den Himmel und versucht, in den Zufallsformen der Wolken Bilder zu erkennen. Und dennoch werden diese Körper, die Hunderte von Quadratkilometern groß sein können, durch konkrete Verhaltensweisen gesteuert, die sich durch eine Milliarde winzige Wasserbestandteile, die sogenannten Mikrotröpfchen, ausdrücken. Die Anwendung Genesys Cloud ist darauf ausgelegt, das Verhalten einer natürlichen Wolke zu imitieren, um sich selbst zu steuern und zu erhalten. Der geschäftliche Wert dieser Fortschritte lässt sich nur schwer einschätzen, ohne die zugrunde liegenden Verhaltensweisen im Alltag zu erleben. In diesem Artikel betrachten wir die Skalierbarkeit, wie sich die Cloud-Architektur verhält und warum dies für Sie beim Aufbruch in die 2020er Jahre wichtig ist.

Einführung in Microservices

Das technologische Gegenstück zu einem Mikrotröpfchen Wasser aus einer natürlichen Wolke wird als Microservice bezeichnet. In Bezug auf ein cloudbasiertes Contact Center stellt jeder Microservice einen winzigen Teil der Funktionalität dar, die Sie im Contact Center kennen. Ein Microservice ist für den Status eines Agenten verantwortlich, während ein anderer für die Verbindung eines Kunden mit dem Agenten zuständig ist. Ein dritter Microservice prüft trotzdem den Status des Agenten, bevor er eine Verbindung zulässt. Jede mögliche Funktion und jedes Merkmal einer Lösung für Contact Center ist in Hunderte von separaten Microservices unterteilt.

Eine ganze Sammlung von Microservices, die zusammengeführt werden, um koordiniert zusammenzuarbeiten, wird als Cloud-Service oder Cloud-Lösung bezeichnet. Genau wie bei einer natürlichen Wolke beruht eine richtig entwickelte Cloud-Lösung auf der massenhaften Duplizierung von Microservices. Und jede Ansammlung von Microservices kann sich ausdehnen und zusammenziehen, um sich den Gegebenheiten vor Ort anzupassen. Sehen wir uns diesen Lebenszyklus genauer an.

Skalierbarkeit

Der Einfachheit halber beginnen wir mit einem Microservice, der speziell für die Abwicklung von Sprachinteraktionen vorgesehen ist und 10 Kundeninteraktionen gleichzeitig verarbeiten kann. Beginnen wir mit drei Kopien (Instanzen). Wir haben also jetzt eine Kapazität von 30 Kundeninteraktionen.

Die PureCloud-Architektur verteilt Microservice-Hilfsprogramme per Lastausgleich (Load Balancing) gleichmäßig über eine bestimmte Cloud-Region. Wenn drei Sprachkunden gleichzeitig eingehen, verteilt der Load Balancer sie gleichmäßig auf alle verfügbaren Sprach-Microservices. Wir haben also auf jedem unserer drei Sprach-Microservices jeweils eine aktive Interaktion.

Hier sehen Sie, was passiert, wenn wir an die Kapazitätsgrenze stoßen.

In unserem vereinfachten Szenario wird eine völlig neue Kopie (Instanz) des Microservice erstellt und bereitgestellt, wenn das Anrufvolumen 10 % der Kapazität aller verfügbaren Microservices erreicht. Durch die Automatisierung haben wir vier Microservices zur Bewältigung des Anrufvolumens: Drei sind nahezu ausgelastet, während der neueste frei ist und 10 weitere Interaktionen verarbeiten kann.

Der Load Balancer sendet den nächsten Anruf an den neu eingerichteten Microservice, da dessen Kapazität nicht im Gleichgewicht mit den anderen ist. Im Laufe der nächsten Minuten, wenn Interaktionen abgeschlossen werden und neue Interaktionen hinzukommen, werden die Kapazitäten aller Microservices ausgeglichen.

Diese Möglichkeit, zur Deckung des Bedarfs automatisch Microservice-Kopien zu erzeugen, wird Autoskalierung genannt. Wenn die Nachfrage zurückgeht, werden die Microservices eingestellt, bis ein angemessener Bereitschaftsgrad verbleibt. Dieses Ausdehnen und Zusammenziehen ähnelt dem Verhalten natürlicher Wolken je nach Wärme und Feuchtigkeit. Der Unterschied besteht darin, dass ein richtig konfigurierter Cloud-Service sicherstellt, dass immer und zu jedem Anlass (von einem Anstieg des Volumens bis hin zu Upgrades oder Ausfällen) mehrere Kopien eines Microservice verfügbar sind.

Upgrades ohne Ausfallzeiten

Die PureCloud-Anwendung stellt kontinuierlich neue Funktionen und wöchentliche Updates bereit. Moderne Sicherheitspraktiken erlauben es nicht, eine Live-Instanz eines Microservice zu aktualisieren, zu patchen oder zu ändern. Sobald ein Microservice bereitgestellt wurde, ist er dauerhaft gegen Änderungen geschützt. Upgrades in einem Cloud-Service bestehen darin, Kopien von neuen Versionen eines Microservice zu erstellen und die alten Instanzen zu vernichten – und das bei gleichzeitiger reibungsloser Bewältigung des Anrufvolumens.

Nehmen wir an, wir haben einen neuen Sprach-Microservice, der künstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Qualität nutzt. Es ist an der Zeit, diese veralteten Versionen durch eine neue Version zu ersetzen. Wir verwenden eine Cloud-Service-Technik, die als Blau/Grün-Bereitstellung bezeichnet wird.

Zunächst wird eine Kopie der neuen KI-Version bereitgestellt und als „grün“ gekennzeichnet. Dies ist ein Live-Microservice, der Live-Sprachinteraktionen verarbeitet. Dann wird ein Microservice mit einer älteren Version als „blau“ gekennzeichnet. Der blaue Microservice darf keine neuen Kunden annehmen, wird jedoch nicht sofort zerstört, solange er aktiv Kundeninteraktionen abwickelt. Sobald er keine Aufträge mehr bearbeitet, wird er vernichtet. Zu diesem Zeitpunkt wird eine neue „grüne“ KI-Version bereitgestellt. Der gesamte Prozess wird wiederholt, bis alle Versionen des älteren Microservice ersetzt wurden.

Wenn das Auftragsvolumen hierbei plötzlich sprunghaft ansteigt, werden zur Abdeckung der Nachfrage nur KI-optimierte Versionen erstellt. Die Interaktionskapazität ist bei Upgrades nie gefährdet – und das System bleibt perfekt für jede beliebige Auftragsmenge gewappnet. Dies bedeutet auch, dass neue Funktionen nicht an einen bestimmten Zeitpunkt gebunden sind, zu dem das gesamte System für das Upgrade eines kleinen Teils heruntergefahren werden muss. Funktionen und Updates können auf Wunsch stündlich bereitgestellt werden. Diese Möglichkeit, Aktualisierungen im gesamten Live-System bereitzustellen und eine hohe Aktualisierungsfrequenz zu gewährleisten, wird als kontinuierliche Bereitstellung bezeichnet.

Ausfallsicherheit

Die Zuverlässigkeit, die ein selbstregulierender Cloud-Service schafft, ist auch bei Ausfällen wertvoll. Wenn die PureCloud-Anwendung feststellt, dass ein Microservice aus irgendeinem Grund nicht mehr reagiert, markiert sie diesen Microservice als „krank“ und stellt eine Kopie eines neuen Services bereit, der an seine Stelle tritt. Wenn Hunderte von Microservices plötzlich krank werden, werden Hunderte von neuen Microservice-Instanzen bereitgestellt, um ihren Platz einzunehmen. So etwas wie einen „Neustart“ eines Cloud-Systems gibt es nicht. Es gibt keinen einzelnen Ausfallpunkt, so dass keine kaskadierenden Ausfälle auftreten, wie man sie traditionell bei On-Premise-Systemen erlebt. Eine Cloud-Lösung steuert automatisch die Kapazität, um auch bei Upgrades und Ausfällen das Auftragsvolumen zu bewältigen.

Wir haben uns auf einen vereinfachten Sprach-Microservice konzentriert. Das wirklich Schöne daran ist jedoch, dass sich jede Microservice-Funktion einer Cloud-Kontaktlösung so verhält – von Chats, E-Mails und WhatsApp-Nachrichten bis hin zu Berichten, IVR und Warteschleifenmusik von Kenny G. Jede Funktion, mit der Sie vertraut sind, wird eigenständig durch Tausende von Microservices und massenhafte Duplizierung abgewickelt.

Darüber hinaus gibt es kein einzelnes System, das zu einem Engpass werden kann. Ihre Berichterstellungs-Microservices werden nicht beeinträchtigt, wenn Ihre Microservices für soziale Medien viral gehen. Die Aktualisierung Ihrer Prognose für das Personalmanagement wirkt sich nicht auf Ihre CRM-Integration aus.

Der geschäftliche Wert einer Cloud-nativen Architektur

Das Verbraucherverhalten hat sich insofern verändert, als die Anzahl der bevorzugten Kanäle und der Verbraucherinteraktionen gestiegen ist. Darüber hinaus können herkömmliche Lösungen für Contact Center mit der derzeitigen Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts nicht mehr Schritt halten.

Die Anwendung PureCloud wurde mit einer Cloud-nativen Architektur entwickelt, um dieses und viele andere Probleme zu lösen, die sich bei einer modernen Strategie für Contact Center stellen. Beachten Sie die Vorteile der in diesem Artikel beschriebenen Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit.

Keine nicht eingeplanten oder überbezahlten Kapazitäten mehr: Ob das Internet wegen Ihrer Twitter-Kampagne explodiert oder Sie sich auf den Black Friday vorbereiten – die Kapazität Ihres Cloud Contact Centers wird automatisch so skaliert, dass sie jedem Interaktionsvolumen gerecht wird. In einer Cloud-nativen Welt gibt es keine Kapazitätsplanung.

Keine Bedenken mehr, dass das Upgrade Ihren Geschäftsbetrieb beeinträchtigen könnte: Während des Upgrades wird das System nicht heruntergefahren, und Ihr gesamtes Contact Center ist immer auf dem neuesten Stand. Ihre IT-Mitarbeiter können sich auf sinnvollere Aktivitäten konzentrieren, die Ihren Kundenservice verbessern, anstatt sich mit systemweiten Upgrades und Wartungsarbeiten zu beschäftigen.

Keine Ausfallsicherungssysteme mehr zu warten: Es gibt immer mehrere Kopien eines Microservice, die jederzeit aktiv jede Funktion bedienen. Dies wird als „aktiv/aktiv/aktiv“ bezeichnet. Wenn ein Microservice ausfällt, steht eine ganze Armee von Live-Kopien zur Verfügung, um ihn zu ersetzen. Da es keinen einzelnen Ausfallpunkt gibt, erübrigen sich die Kosten und die Wartung eines Ausfallsicherungssystems.

Mit der PureCloud-Anwendung haben wir die Möglichkeit genutzt, Erfahrungen skalierbar zu gestalten. Und das kann Mitarbeitern und Kunden auf der ganzen Welt zugute kommen. Stellen Sie sich vor, wie viel Sinn Sie mit einigen Mikrotröpfchen Magie und einer Wolke bzw. Cloud aus Vorstellungskraft schaffen können.

Weitere Informationen über die PureCloud-Architektur erhalten Sie bei der Online-Führung.