Banken befinden sich in einer Zwickmühle

Drei Viertel der Banken berichten, dass sie aktiv an einem Plan zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) arbeiten. Sie müssen unbedingt die Anforderungen von heute bewältigen und sich gleichzeitig auf die Bedürfnisse von morgen vorbereiten.

Ich sprach kürzlich mit David Porter, Managing Director of Financial Services bei Genesys, der an der Podiumsdiskussion „Partner im Wandel: Die Anforderungen von heute und morgen erfüllen“ beim Genesys G-Summit in Australien teilgenommen hat. David hat viele Jahre daran gearbeitet, bei Finanzdienstleistern wie J.P. MorganChase und American Express Geschäfte aufzubauen und zu erweitern.

Er gibt Einblicke zu Makrotrends wie Inflation und Arbeitskräftemangel, die das Kundenerlebnis im Bankwesen direkt beeinflussen. Und er erklärt, warum die Finanzdienstleistungsbranche agil genug sein muss, um sich an diese Veränderungen anzupassen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und in schwierigen Zeiten erfolgreich zu sein.

Wie werden die nächsten zwei Jahre im Bereich der Finanzdienstleistungen aussehen?

David Porter: Wir können die Zukunft zwar nicht vorhersagen, aber wir sehen Fakten und Trends bei Zinssätzen, bei der Inflation, Produktionsschwierigkeiten und Arbeitskräftemangel. Zusammengenommen sind das Herausforderungen. Die Frage ist: Wie lange werden sie anhalten und wie stark können sie werden?

Es gibt spürbare Auswirkungen auf die Margen, wenn die Zinssätze steigen – diese können gut oder weniger gut sein. Wenn die Verbraucher mit wirtschaftlichen Schocks konfrontiert werden, hat dies Auswirkungen auf die Ausfallraten. Ein wirtschaftlicher Abschwung bedeutet oft weniger Hypothekenanträge, aber mehr Anfragen für Refinanzierungen und möglicherweise mehr Zahlungsausfälle.

Viele Finanzdienstleister werden einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten müssen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Möglicherweise müssen sie auch ihr Personal aufstocken, um ein höheres Aufkommen an Inkassofällen zu bewältigen. Viele werden sich stärker auf die Erhaltung der Bilanzstärke und Kosteneinsparungen konzentrieren.
Banken haben in den vergangenen 10 Jahren in Möglichkeiten zum Self Service investiert. Wie wird sich das weiterentwickeln?

Porter: Daten und Menschen zusammen sind in der Regel die Schlüsselelemente, um bessere Ergebnisse bei Finanzdienstleistungen zu erzielen. Menschen sind sozial; sie wollen in Echtzeit und von Mensch zu Mensch in Kontakt treten. Um erfolgreich zu sein, sollten Banken sowohl digitale als auch menschliche Interaktionskanäle einrichten.

Um die Menschlichkeit in den Bankensektor zurückzubringen und Empathie in die Tat umzusetzen, müssen die Führungskräfte über sinnvolle Wege nachdenken, um die Kundenerfahrung im Bankwesen zu verbessern. Die Technologien, die dies ermöglichen, sind Cloud, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Diese Technologien versetzen Banken und ihre Kundendienstmitarbeiter in die Lage, die Kunden besser zu verstehen und anzusprechen.

Und mit der Erweiterung der Kanäle zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse wächst auch die Konnektivität. Das digitale Banking bringt eine neue Welle von Kontakten mit sich:2022 gab es 3,5-mal mehr Kontakte als 2017.

Wie sieht die Zukunft der physischen Bankfilialen aus?

Porter: Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage, wie diese neuen vernetzten Kanäle aussehen sollen. Um dies zu veranschaulichen, denken Sie an französische Banken für Privatpersonen.

Das Modell lautet: Wir behalten die Filialen bei, aber wir verändern die Rolle der Mitarbeiter in den Filialen. Wir statten das Filialpersonal mit neuem Wissen aus Schulungen und Konnektivitätstechnologien aus und bringen die Menschen vor Ort in die digitalen Kanäle. Das ist ein eindeutigerer Trend als der, den wir in Nordamerika sehen, wo Banken noch immer dabei sind, ihren Weg zu finden. Wir gehen davon aus, dass sich diese Einführung langsam auf diese Region ausweiten wird.

Was erwarten Millennials und Menschen der Generation Z von ihren Banken?

Porter: Finanzdienstleister gehen von der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen über den physischen Vertrieb zu einem neuen Kundenerlebnis über, das von der Digitalisierung und einer engen Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden bestimmt wird.

Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Bankdienstleistungen steht die Finanzdienstleistungsbranche vor einem neuen Zeitalter, bei dem die Kunden sofortige, kontextbezogene und personalisierte Lösungen erwarten.

Das bedeutet viel mehr Kontakt. Wenn die Banken keine abgestimmten Kontaktmechanismen haben, werden die Kunden einfach zum Telefon greifen und anrufen. Und das kann ein Problem sein, vor allem, wenn die Banken mit der Kundenbindung kämpfen und Schwierigkeiten haben, alle offenen Stellen in der Kundenbetreuung zu besetzen.

Die Verbraucher wollen auch die Möglichkeit haben, mit ihren Beratern über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu interagieren. Sie wollen, dass ihre Finanzberater sie kennen und ihnen im entscheidenden Moment mit möglichst individuellen Lösungen zur Seite stehen. Das wiederum bedeutet eine Zunahme des Kontaktvolumens und der Nutzung der Kanäle.

Sie haben den Trend des Arbeitskräftemangels erwähnt. Was müssen die Banken tun, um hochqualifizierte Kundenerfahrungsteams zu gewinnen und zu halten?

Porter: Die Pandemie hat zu einer Veränderung des Verhaltens, der Erwartungen und der Wünsche geführt, wie Arbeitnehmer ihre Work-Life-Balance gestalten wollen. Obwohl es deutliche Anzeichen für eine „Rückkehr zur Arbeit“ gibt, sehen sich die Banken in diesem Jahr immer noch mit angespannten Marktbedingungen konfrontiert. Ein leitender Angestellter einer Bank stellte kürzlich fest: „In meiner mehr als 40-jährigen Tätigkeit im Bankwesen habe ich noch nie einen so großen Arbeitskräftemangel erlebt wie jetzt.“

Unserer Meinung nach bedeutet dies „weniger Anzüge, mehr Kapuzenpullis“. Das heißt nicht, dass es um die Kleiderordnung geht – es ist ein Wandel der Denkweise. Es ist wichtig, dass die Arbeitsumgebung unsere Lebensweise widerspiegelt. Die Banken sehen sich einem starken Wettbewerb um neue Spitzenkräfte ausgesetzt – nicht durch andere Banken, sondern durch Google, Microsoft und Tech-Start-ups.

Die Mitarbeiter sind bei der Wahl ihres Arbeitsplatzes nicht mehr durch die geografische Lage eingeschränkt. Daher ist es zu einer Herausforderung geworden, die richtigen Talente zu finden.

Schulung ist der Schlüssel zu einem modernen, digitalen Arbeitsplatz. So ist beispielsweise die Video-Beratung, die noch vor wenigen Monaten für die Berater in den Filialen undenkbar schien, heute Realität.

Laut einerAccenture Studie aus dem Jahr 2022, hatten nur 15 % der Verbraucher vor der Pandemie per Videoanruf mit einem Bankberater gesprochen. Aber 46 % gaben an, dass sie auch nach der Wiedereröffnung der Filialen einen Videoanruf nutzen würden. 35 % würden diese Methode einem persönlichen Gespräch vorziehen.

Das Engagement der Mitarbeiter ist im Bankwesen genauso wichtig geworden wie das Kundenerlebnis. Jedes zweite Unternehmen arbeitet an der Senkung der Fluktuationsrate durch flexible Arbeitszeiten, höhere Vergütungen, zusätzliche Analytik für Mitarbeiter, Coaching für Vorgesetzte, Karriereplanung und Gamification.

Durch einen empathischen Ansatz gegenüber Kunden und Mitarbeitern können Banken das allgemeine Wohlbefinden der Contact Center-Teams verbessern. Zum Beispiel kann das Thrive Reset-Programm Arbeitgebern Zugang zu einer Stress-Interventionslösung geben, die sich auf die Ursachen von Burnout bei Mitarbeitern bezieht.

Erfolgreiches Kundenerlebnis im Bankwesen beginnt mit dem Engagement der Mitarbeiter

Es ist entscheidend für den Erfolg, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind – auf den Kanälen ihrer Wahl. Da die Banken immer mehr digitale Kanäle nutzen, müssen sie auch sicherstellen, dass sie ihre physischen Filialen mit hochqualifizierten, engagierten und motivierten Kundenerfahrungsteams besetzen können.

Um sicherzustellen, dass ihre Kunden ein personalisiertes und einfühlsames Erlebnis haben, müssen die Banken auch ihre Mitarbeiter einfühlsam behandeln. Sie müssen sie angemessen schulen und ihnen die nötigen Werkzeuge an die Hand geben, damit sie ihre Arbeit effizient erledigen können. Die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit wird die Kundenbindung erhöhen. Und das kommt dem gesamten Kundenerlebnis in der Bank zugute.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Banken in das Kundenerlebnis investieren können, laden Sie den Benchmark Report herunter.