Wenn man den Werken der Popkultur Glauben schenkt, sieht unsere Zukunft nicht unbedingt  rosig aus: Menschen und Maschinen geraten unweigerlich aneinander. Auch in Filmen wie „Ex Machina“, „2001: Odyssee im Weltraum“, „Passengers“ oder „Wall E“ geht es zwischen Mensch und hochentwickelter Technologie selten harmonisch zu. Während unserer CX17-Konferenz in Brüssel erläuterte Hauptredner und Futurist Gerd Leonhard, wie er sich die Zukunft der Customer Experience und den Stellenwert der Technologie in diesem Zusammenhang vorstellt. Allerdings verbreitet er nicht wie Hollywood Weltuntergangsstimmung, sondern prognostiziert eine erfolgsversprechende Zusammenarbeit von Menschen und Maschinen.

Die Technologie startet richtig durch

Technologien entwickeln sich rasant weiter. Lösungen, die uns vor zehn Jahren noch futuristisch erschienen, sind heute bereits Alltag. Es ist doch kaum zu glauben, dass das erste iPhone vor gerade einmal zehn Jahren auf den Markt kam! „Innovative“ Ideen wie das papierlose Büro, Cloud-Computing und einfachere künstliche Intelligenz (KI) sind längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Wir befinden uns an einem Wendepunkt. Ab jetzt werden sich Technologien schneller als je zuvor weiterentwickeln – so schnell, dass sich kaum jemand vorstellen kann, wie die Welt in zehn Jahren aussehen wird.

Beständiger Wandel

„Die Menschheit wird sich in den nächsten 20 Jahren stärker verändern als in den letzten 300“, prognostizierte Leonhard in seiner Präsentation. Der Auslöser dafür werden Technologien sein, die unser Verhalten verändern. Sie beeinflussen, wie wir lernen, wie wir planen und wie wir unseren Alltag gestalten. Führen Sie sich nochmal vor Augen, wie sehr Smartphones unser Leben verändert haben. Wir lernen keine Telefonnummern mehr auswendig, erhalten beim Arzt keine Terminkarten mehr, und sind nie völlig von der restlichen Welt abgeschnitten. Alles, was wir suchen oder brauchen, ist in unserem „externen Gehirn“ gespeichert.

Diese technologischen Fortschritte sind zweifellos hilfreich, aber sie bringen auch neue Herausforderungen mit sich. Vor allem müssen wir unseren Platz in dieser sich stets verändernden Welt finden. Wir sind somit gezwungen, uns auf die Dinge besinnen, die nur wir Menschen erledigen können, und aus diesen Kapital schlagen.

Die Rolle des Menschen in einer digitalen Welt

Laut Leonhard werden in den nächsten Jahren nahezu alle Routineaufgaben automatisiert. Das wiederum wird zu drastischen Änderungen auf dem Arbeitsmarkt führen. Aber keine Sorge, die Menschheit wird nicht vollständig durch Maschinen ersetzt. Technologien werden dazu beitragen, dass die Menschen sich weiterentwickeln und neue, komplexere Herausforderungen angehen können. In einer automatisierten Welt müssen wir die Aufgaben übernehmen, die Computer nicht erledigen können. Die Skills der Mitarbeiter werden sich infolge der neuen Betriebsabläufe verlagern und an Bedeutung zunehmen. Kritisches Denken, Kreativität und emotionale Intelligenz werden an Stellenwert gewinnen.

Laut Leonhard sind die Hauptkomponenten der Zukunft die Algorithmen (die Technologien) und die „Androrithmen“ (der menschliche Aspekt). Intuition, Ethik, Geschichtenerzählen, Fantasie, Mitgefühl, Einfühlungsvermögen, Fehler, Lügen, Betrügen usw. sind die Werte und Fertigkeiten, die die Menschen zum Zusammenleben beitragen. Wenn die Routineaufgaben von Geräten erledigt werden, sind die Menschen für die Bereiche verantwortlich, die Maschinen nicht verstehen. Doch um unser volles Potenzial zu entfalten, sollten wir mit den Technologien und Geräten zusammenarbeiten, um unsere Skills bestmöglich zu nutzen.

Vorbereitung ist alles

Wenn wir Technologien bestmöglich nutzen möchten, ist es notwendig, dass wir uns entsprechend auf die Zukunft vorbereiten. Leonhard geht davon aus, dass diese fünf Faktoren ausschlaggebend sein werden:

  1. KI oder intelligente Unterstützung: Software wird banale Routineaufgaben übernehmen, damit die Menschen sich auf komplexere Sachverhalte konzentrieren können.
  2. Das Internet der Dinge: Es wird immer mehr verbundene Geräte geben, und wir werden eine neue Meta-Intelligenz erstellen.
  3. Maschinelles Lernen: BigData wird auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Beim maschinellen Lernen können Technologien Daten analysieren und aus den Ergebnissen lernen.
  4. Quantencomputer: Die Leistung von Maschinen wächst exponentiell an. Moderne Computer sind Millionen Mal leistungsstärker als ihre Vorgänger.
  5. Schnittstellen zwischen Verstand und Computer: Digitale Assistenten werden in immer mehr Bereichen eingesetzt. Bereits in wenigen Jahren wird es Computer geben, die menschliche Gesichtsausdrücke erkennen und die natürliche Sprache wirklich verstehen können.

Die Menschen stehen im Mittelpunkt

Fakt ist, dass der Einsatz neuer Technologien uns verändert. Der Stoff der Science-Fiction-Romane ist zum Alltag geworden, aber das bedeutet nicht, dass uns eine Dystopie erwartet. Wenn die Technologie Routineaufgaben übernimmt, werden die Menschen immer wichtiger. Für den Kundenservice bedeutet das,  dass die Customer Experience, die Sie Ihren Kunden bieten, die höchste Priorität hat.

Letztendlich wird es darauf hinauslaufen, dass die Technologien uns dabei unterstützen, Kunden einen Mehrwert und neue Angebote bereitzustellen. Wie Leonhard sagte, müssen wir das richtige Gleichgewicht finden. Wir können Technologie nutzen, sollten aber vermeiden, uns so sehr von ihr abhängig zu machen, dass wir ohne sie nicht mehr zurechtkommen.

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