In den letzten zwei Jahren war es unmöglich, der KI zu entkommen. Es scheint, als gäbe es eine KI-Lösung für jedes Geschäftsproblem, und manche Customer Experience (CX)-Experten machen sich Sorgen, dass sie den Anschluss an die technologische Entwicklung verpasst haben. Laut einer neuen Umfrage von Genesys, die unter über 1.000 CX-Führungskräften weltweit durchgeführt wurde, ist es noch nicht zu spät für die Einführung von KI. Aber jetzt ist der Zeitpunkt zu handeln.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht ist, dass bestimmte CX-Technologien zwar weit verbreitet sind, die Branche jedoch noch einen weiten Weg vor sich hat, was die Einführung neuer Technologien zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses angeht. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob diese Technologien KI-gestützt sind oder nicht.

Werfen wir nur einen Blick auf einige der gängigsten CX-Technologien, damit Sie sehen, wie die KI-gestützten Versionen dieser Technologien Ihr Unternehmen voranbringen können.

Chatbots sind großartig – und viele andere CX-Technologien ebenfalls

In unserer Studie haben wir die Teilnehmer gefragt, welche CX-Technologien sie derzeit verwenden. Am häufigsten werden Chatbots genutzt: 88 % der CX-Führungskräfte geben an, dass dieses Self-Service-Tool in ihrem Unternehmen zum Einsatz kommt. Dies ist angesichts der relativ gut ausgereiften Bots und des anhaltenden Verlangens von Kunden und Mitarbeitenden nach einer soliden Self-Service-Lösung nicht allzu überraschend.

Was allerdings überraschte war die Tatsache, dass 92 % der verwendeten Chatbots KI-gestützt sind. Dies zeigt, dass diese Tools bereits ein wichtiger Bestandteil der Customer-Experience-Strategien waren, noch bevor der Hype um generative KI begann. Chatbots wurden ebenfalls am häufigsten genannt, als wir die Teilnehmer fragten, welche KI-gestützten Technologien sie für am nützlichsten halten.

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Jede Art von CX-Technologie kann Vorteile mit sich bringen. Dennoch spricht vieles dafür, sich auf KI-gestützte Versionen zu konzentrieren, da künstliche Intelligenz die Leistungskraft dieser Technologien deutlich steigert.

Beispielsweise können Voicebots mehr als nur auf einfache Befehle zu reagieren und vordefinierte Abläufe anzubieten: Sie können auch komplexe Antworten auf Anfragen in Echtzeit formulieren, wodurch sich der Self-Service verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt..

KI-gestützte Tools für das Customer Journey Management können Echtzeiteinblicke bieten. Außerdem können sie geeignete nächste Schritte anhand des Kundenverhaltens empfehlen, was die gesamte Customer Journey reibungsloser macht und stärker personalisiert. Ähnlich erfassen auch KI-gestützte Stimmungsanalysen mehr als nur grundlegendes Kundenfeedback – sie gehen mehr ins Detail und analysieren Tonfall, Emotionen und Kontext, um ein umfassenderes Bild der Kundenstimmung zu vermitteln. So können auch Bereiche identifiziert werden, in denen die Customer Journey und die Mitarbeiterschulung verbessert werden können.

Nur 23 % der Befragten nutzen das Customer Journey Management. Noch weniger nutzen fortschrittliche Tools wie Stimmungsanalyse (22 %), Empathieanalyse (20 %) oder KI-gestützte Mitarbeiterunterstützung (11 %). CX-Teams stehen also noch viele Möglichkeiten zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses offen.

Stellen Sie personalisierte Interaktionen in einem großen Maße bereit

Künstliche Intelligenz verspricht unter anderem, dass sie Interaktionen mit Kunden personalisierter und proaktiver gestaltet. Die große Mehrheit der Kunden sieht den Nutzen der Personalisierung. Unsere Studie zeigt, dass 76 % der CX-Führungskräfte KI-Technologie nutzen oder testen, um Erlebnisse zu personalisieren.

Ob es um das Anbieten maßgeschneiderter Produktvorschläge geht oder darum, Probleme zu lösen, bevor Kunden sie ansprechen – KI ermöglicht es Unternehmen, den Kundenbedürfnissen zuvorzukommen. Dieser proaktive Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Kundentreue und den Lifetime Value. In der Studie prognostizierten 59 % der CX-Führungskräfte, dass die Einführung von KI zu mehr Kundentreue führen wird.

Herkömmliche CX-Tools können diese Vorteile bieten. Jedoch vervielfacht die Einführung von KI-gestützten Versionen die positive Wirkung und ermöglicht durch die Echtzeit-Analyse großer Mengen an Kundendaten ein ganz neues Maß an Personalisierung.

Verbessern Sie das Mitarbeitererlebnis

KI revolutioniert nicht nur die Interaktionen mit Ihren Kunden, sondern auch das Mitarbeitererlebnis. Wenn künstliche Intelligenz zunehmend die Routineaufgaben im Kundenservice übernimmt, dann werden die Mitarbeiter stärker mit komplexeren und emotional aufgeladenen Interaktionen und dem differenzierten Informationsaustausch betraut.

Laut unserer Studie erwarten Führungskräfte, dass Mitarbeiter in den nächsten fünf Jahren vor allem Empathie und Einfühlungsvermögen besitzen, Branchen- und Produktkenntnisse vorweisen sowie über Problemlösungsfähigkeiten verfügen müssen.

Um Mitarbeiter dabei zu unterstützen, diese Erwartungen zu erfüllen, können kundenorientierte Unternehmen KI für die Erledigung repetitiver Aufgaben nutzen. Durch die automatische Zusammenfassung können beispielsweise Interaktionen zusammengefasst und Nachbearbeitungscodes bereitgestellt werden. Dies spart wertvolle Zeit und stellt sicher, dass es zu jeder Interaktion qualitativ hochwertige Notizen gibt.

Wenn sich Mitarbeiter mehr auf die Lösung von Problemen konzentrieren und ein empathisches Kundenserviceerlebnis bieten können, sind sie bei der Arbeit meist engagierter. Mehr als 66 % der CX-Führungskräfte sind der Ansicht, dass die Einführung von KI dazu beitragen wird. Wenn man Mitarbeitern monotone Aufgaben abnimmt, können sie sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren und einen einfühlsameren Kundenservice bieten.

KI-gestützte CX-Lösungen können den Mitarbeitern nicht nur Routineaufgaben abnehmen, sondern sie auch dabei unterstützen, sich beruflich weiterzuentwickeln. Tools zur Analyse von Stimmung und Empathie können Interaktionen analysieren, um Coaching-Bedarf zu erkennen und Mitarbeitern kontinuierliches Feedback zu geben. Dieselben Tools ermöglichen es Vorgesetzten, personalisierte Coaching-Pläne zu erstellen und potentielle Möglichkeiten für systemische Verbesserungen zu finden, von denen alle Mitarbeiter (und Kunden) profitieren.

Machen Sie einen Quantensprung mit KI

Die Vorteile von KI liegen auf der Hand, aber viele Unternehmen müssen diese Technologie noch in ihre CX-Abläufe integrieren. Bedenken hinsichtlich Datenschutz, der Widerstand der Mitarbeiter sowie die komplexe Implementierung können den Fortschritt behindern.

Dennoch: Jetzt ist es Zeit zu handeln. KI wird immer zugänglicher und die Anwendungsbereiche werden immer vielfältiger. Unternehmen, die die KI-Einführung weiter verzögern, riskieren, den Anschluss zu verlieren.

Der erste Schritt für jedes Unternehmen, das KI implementieren will, besteht darin, den aktuellen Stand der Dinge zu beurteilen. CX-Führungskräfte können durch die Analyse von arbeits- oder zeitaufwändigen Bereichen ihrer CX-Abläufe sowie von Bereichen mit unverhältnismäßig großem Einfluss auf das Kundenerlebnis die effizientesten Anwendungsfälle für KI identifizieren. Mit der Bereitschaft, Neues auszuprobieren und daraus zu lernen, lässt sich KI implementieren, ihr Nutzen auswerten und die Technologie perfektionieren.

Mit KI-gestützten Technologien können Unternehmen einen schnelleren, persönlicheren sowie empathischeren Kundenservice bieten und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern sowie den langfristigen Geschäftserfolg fördern. Unternehmen, die heute in KI investieren, werden in Zukunft in der Customer Experience-Landschaft einen Vorsprung haben.

Lesen Sie den vollständigen Bericht „Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI“, um zu erfahren, wie CX-Führungskräfte KI-Technologien jetzt implementieren, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse neu zu gestalten.