Man kann ohne Übertreibung sagen, dass wir 2020 und 2021 mit zahlreichen Herausforderungen zu kämpfen hatten. Um diese zu stemmen, mussten wir alles infrage stellen, was wir tun. Medizinisches Personal musste während der COVID-19-Pandemie anders leben, lernen, arbeiten und Patienten pflegen als zuvor. Dabei wurde deutlich, dass eine digitale Transformation des Gesundheitswesens erforderlich ist, um den Anforderungen der Patienten und des Pflegepersonals gerecht zu werden.

Ziel dieser Transformation sollte es sein, digitale Innovationen und menschliche Interaktionen so miteinander zu verbinden, dass die Bedürfnisse von Patienten und medizinischem Personal sicher und einfühlsam erfüllt werden können. Dies wird nur gelingen, wenn eine Strategie erstellt oder eine Erfahrung koordiniert wird, um zu ermitteln, wo eine Interaktion mit einem Menschen erforderlich ist – und wo man darauf verzichten kann. Innovationen sollten wiederholte Interaktionen reduzieren, sowohl für Patienten als auch für das Pflegepersonal, damit die ohnehin gestressten Teams die unbedingt erforderlichen Services auch in Krisenzeiten aufrechterhalten können. Diese digitale Flexibilität nimmt auch den Patienten Aufwand ab.

Ein guter erster Schritt ist die Entwicklung eines Bots oder einer ähnlichen nuancierten, einfühlsamen digitalen Lösung, die leicht automatisierbare Routineaufgaben wie Terminerinnerungen, das Vorbereiten von Wiederholungsrezepten und Überweisungen, die Übermittlung von Laborergebnissen und die Identitätsprüfung für Patienten übernimmt. Eine solche Lösung könnte auch komplexere Aufgaben wie personalisierte Triageprotokolle für Pflegekräfte abarbeiten. Wenn eine solche Lösung sorgfältig konzipiert wird, kann sie auch Unmut bei Patienten vermeiden, denn sie entlastet nicht nur das medizinische Personal, sondern gestaltet diese Interaktionen auch für die Patienten weniger aufwendig. Eine digitale Lösung, die personalisiert, einfühlsam und flexibel (statt kalt und roboterhaft starr) ist, kann sogar zu einem Alleinstellungsmerkmal werden.

Dennoch sollten beim Entwurf digitaler Patientenerfahrungen auch Interaktionen mit Menschen mit einbezogen werden, wo dies erforderlich ist. In vielen Fällen werden Patienten in Zukunft mit einem digitalen Gesicht und einer digitalen Stimme kommunizieren, doch auch diese Interaktionen sollten nicht ohne menschliche Wärme sein.

Eine standortunabhängige Patientenversorgung ist ebenfalls unverzichtbar. Während der COVID-19-Pandemie waren Patienten gezwungen, medizinische Fernbetreuung zu nutzen. Konservativen Schätzungen zufolge stieg die Anzahl der Interaktionen mit Telemedizinlösungen auf das Fünfzigfache. Eine Mehrheit der Manager im Gesundheitswesen geht davon aus, dass 25 Prozent der derzeit ambulant durchgeführten Interaktionen für die vorbeugende und langfristige Gesundheitsfürsorge in naher Zukunft durch virtuelle Konsultationen ersetzt werden könnten. Ein belastbares, mobiles, videofähiges Ökosystem für die Telemedizin sollte heute und in Zukunft ein integraler Bestandteil der Strategie jedes Anbieters im Gesundheitswesen sein. Diese Strategien müssen sorgfältig geplant und umgesetzt werden, um den Druck in Krankenhäusern zu reduzieren, die verfügbaren Ressourcen effizienter zu nutzen und die Patientenerfahrung zu verbessern.

Die Rolle der Cloud bei der Orchestrierung der Patientenerfahrung

Da virtuelle Gesundheitsdienste während der Pandemie schnell bereitgestellt werden mussten, ist der Sektor nun stärker als je zuvor von Cloud-Anwendungen abhängig, die über persönliche Mobilgeräte genutzt werden. Die zur Bereitstellung dieser Dienste genutzte Architektur wurde für Hyperskalierer entwickelt und zeichnet sich durch Flexibilität, Agilität und Sicherheit aus. Sie muss einen über mehrere Regionen hinweg konsistenten und belastbaren Betrieb gewährleisten und die niedrigen Latenzen bieten, die zur Nutzung von maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz und Big Data erforderlich sind. Darüber hinaus muss diese Architektur offen genug sein, um eine freie Serviceauswahl und damit die Nutzung eines breiteren Serviceökosystems zu unterstützen.

Jede Strategie zur Modernisierung der Gesundheitsversorgung muss zudem ein flexibles Partnerunternehmen einschließen, das private und öffentliche Clouds anbietet und damit eine flexibel nutzbare Patientenerfahrung ermöglicht. Die meisten Einrichtungen des Gesundheitswesens nutzen die Cloud bereits, da ein rund um die Uhr verfügbarer Gesundheitsdienst nur so bereitgestellt werden kann.

Eine nahtlose Patientenerfahrung

Anbieter sollten darauf achten, dass die Anwendererfahrung bei der Nutzung von Gesundheitsdiensten über alle sprachbasierten und digitalen Kanäle hinweg und bei allen Interaktionen nahtlos verläuft. Darüber hinaus sollte diese nahtlose, vernetzte Patientenfürsorge von der Kontoeinrichtung über den Zugriff und die Planung und Inanspruchnahme von Behandlungen bis hin zur Entlassung und zur Nachsorge personalisiert und sicher sein und menschliche Wärme ausstrahlen. Eine solche lückenlose Versorgung lässt sich am besten mit gemeinsam genutzten, kompatiblen Daten und Lösungen bereitstellen.

Das in Einrichtungen des Gesundheitswesens tätige Personal muss die Absichten und Ziele der Patienten verstehen, um individuell auf sie einzugehen und ihnen geeignete digitale Lösungen, nützliche Interaktionen und angemessene Folgemaßnahmen zu empfehlen. Darüber hinaus müssen die Anbieter bereit sein, ihre Lösungen aufgrund von Analysen, Journey Management und Patientenfeedback kontinuierlich zu verbessern.

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