Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Die manuelle Mitarbeiterverwaltung kostet Zeit und Geld. Vereinfachen Sie den Prozess mit einem dynamischen Agenten, der Zuweisungen basierend auf Qualifikationen und Leistungs-stufen in die Warteschlange stellt.
Geschäfts-KPIs hängen davon ab, wie Sie Interaktionen verteilen. Geringere durch-schnittliche Bearbeitungszeit und Kosten dank intelligenter automatischer Anrufverteilung (ACD), die die Fähigkeiten der Mitarbeiter erweitert.
Schlechte Problemlösungsraten, mehrere Weiterleitungen und lange Wartezeiten wirken sich negativ auf die Kundenerfahrung aus. Erfüllen Sie sich entwickelnde Kunden-erwartungen mit intelligenteren Routing-Entscheidungen.
Fügen Sie jedem Anruf Routing-Auswahldaten hinzu. Aktivieren Sie Business Intelligence und künstliche Intelligenz (KI), um Verhaltensweisen zu erkennen, die sich in Entscheidungen umsetzen lassen. So könnten bestimmte Kombinationen von Kompetenzen eine Lösung beim ersten Anruf wahrscheinlicher machen.
Verbessern Sie die Routing-Effektivität, indem Sie dynamische Fähigkeiten und Kompetenz-ausdrücke verwenden, um Call Center-Mitarbeiter für eingehende Anrufe mit der Zugehörigkeit zu Warteschlangen zu verknüpfen. Dies vereinfacht die Routing-Verwaltung und verbessert die Abgleichergebnisse.
Einfaches Routing in allen Arten von Call Centern. Senden Sie Interaktionen an den Mitarbeiter, der am längsten im Leerlauf war. Wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, wird die Interaktion an den ersten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
Ordnen Sie Kunden den Mitarbeitern zu, die über das nötige Fachwissen verfügen, um ihre Probleme schnell zu lösen. Dank kompetenz-basiertem Routing werden Kunden beim ersten Mal zum richtigen Mitarbeiter weitergeleitet – unabhängig vom Kanal.
Leiten Sie Kundeninteraktionen an eine bestimmte untergeordnete Warteschlange von Mitarbeitern mit bestimmten Kenntnissen weiter. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, werden die angeforderten Kenntnisse basierend auf der untergeordneten Warte-schlange entzerrt und der Mitarbeiter-Pool wird automatisch erweitert.
Wählen Sie aus, welche Mitarbeiter bestimmte Interaktionen basierend auf den von Ihnen angegebenen Eigenschaften verarbeiten sollen. Dazu gehören Fähigkeiten, Verantwortlich-keiten oder bestehende Kundenbeziehungen.
Einhaltung von SLAs, selbst unter anspruchs-vollsten Bedingungen. Einfache Einrichtung automatischer Aus- und Verleihbedingungen für Mitarbeiter in mehreren Anrufwarte-schlangen mit bedingtem Routing. Dies verbessert die Auslastung der Mitarbeiter mit minimalem Verwaltungsaufwand.
Integrieren Sie CRM-Daten und Kundendaten aus anderen Backend-Systemen in Ihre Routing-Entscheidungen, um durch ordnungs-gemäße Segmentierung, Priorisierung und Personalisierung bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Verbessern und passen Sie Ihre Routing-Logik an, indem Sie Ihr Entwicklerwissen nutzen. Integrieren Sie dynamische Verteilungs- und Kompetenzausdrücke, indem Sie Daten aus verschiedenen Backend-Systemen oder über zentralisierte Datentabellen beziehen.
Kunden setzen sich mit Ihnen in Verbindung, um schnelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Die Zufriedenheit der Kunden sinkt, wenn sie nicht beim ersten Mal mit dem richtigen Experten verbunden werden. Sie wechseln sogar Kanäle, bis sie bekommen, was sie brauchen. Der Blutdruck steigt – genau wie Ihre Kosten.
Durchbrechen Sie den Zyklus. Ein intelligentes Routing-System kann Kunden an einen geeigneten Mitarbeiter mit den richtigen Informationen vermitteln. Und das verwandelt Serviceprobleme in Chancen.
Wenn Kunden schnell das bekommen, was sie brauchen, gewinnen alle. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sind zufriedener, was die Konversionsraten verbessert und das Potenzial von Mitarbeiterressourcen maximiert.
Kunden erwarten, dass Unternehmen über die Kanäle verfügbar sind, die sie täglich nutzen. Mit dem Annehmen von Anrufen ist es demnach nicht getan – Ihr Contact Center muss auch Messaging-Apps, soziale Medien, Chats und vieles mehr anbieten. Mit ACD von Genesys können Sie jederzeit und überall mit Ihren Kunden interagieren und basierend auf Ihrer Servicestrategie das Routing-Modell auswählen, das am besten für den Kunden geeignet ist.
Im Gegensatz zu vielen anderen ACD-Anbietern ermöglicht Genesys die Ausführung Ihrer ACD bei nur einem Anbieter. Jede Komponente – ACD, IVR, Outbound, Qualitätsmanagement und Workforce Management – ist für die Zusammenarbeit konzipiert. Das bedeutet Einfachheit, Geschwindigkeit, Kosteneinsparungen und Effizienz.
Machen Sie Anrufe, E-Mail-Nachrichten, Aufgaben, Chats und Kommentare von Kunden in sozialen Netzwerken zu einem nahtlosen Erlebnis. Geben Sie Mitarbeitern integrierte Einblicke aus vergangenen Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Mitarbeiter erhalten den gesamten erforderlichen Kontext für reibungslose Interaktionen – in einem einzigen Produkt.
Verteilte und Remote-Mitarbeiter sind der Schlüssel zu modernen Kundenerlebnisstrategien. Das Routing von Genesys erleichtert die Erstellung eines virtuellen Contact Centers. Mitarbeiter können von verschiedenen Büros und Ländern sowie von zu Hause aus arbeiten – und wir unterstützen die Nutzung durch Partner. Ihr Vorteil: ein einheitliches virtuelles Team, das einfach zu verwalten ist, sowie unterschiedliche Kenntnissen und eine größere geografische Reichweite.
Wählen Sie aus einer Vielzahl von Routing-Algorithmen zur Umsetzung Ihrer Servicestrategie und -ziele. Administratoren können Routing-Parameter und -Methoden einfach über eine einzige Benutzeroberfläche (UI) einrichten und verwalten, wodurch Serviceunterbrechungen und der Schulungsbedarf reduziert werden. Mit einer einzigen Benutzeroberfläche wird durch eine fehlerfreie Konfiguration auch das Risiko unerwarteter Verhaltensweisen reduziert.
Mit der Weiterleitung von Anrufen, SMS-Nachrichten, Chats, E‑Mail-Nachrichten und Kommentaren in sozialen Netzwerken an den richtigen Support in Echtzeit können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen. Verbessern Sie Ihre Routing-Strategie mit einem ACD-System von Genesys. Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Sie die Ergebnisse für Ihre bestehenden und potenziellen Kunden sowie für Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen verbessern können.
Wir melden uns direkt bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.
IVR und ACD sind zwei verschiedene Technologien, die in Call Centern eingesetzt werden. Mit ACD (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) werden eingehende Anrufe auf Basis vordefinierter Regeln, wie Kenntnisse oder Verfügbarkeit, an den idealen Mitarbeiter oder die ideale Abteilung weitergeleitet. IVR (Interactive Voice Response, Sprachdialogsystem) ist ein automatisiertes System, das mit Anrufern über Sprach- oder Toneingabe interagiert, Informationen bereitstellt oder den Anruf auf Basis der Antworten des Kunden weiterleitet.
Automatic Call Distribution (ACD, automatische Anrufverteilung) ist eine Telefonietechnologie, die eingehende Anrufe verwaltet und an den entsprechenden Mitarbeiter in einem Call Center weiterleitet. ACD-Systeme können Anrufe basierend auf verschiedenen Kriterien weiterleiten. Dabei kann es sich um den Grund für den Anruf, die erforderlichen Kenntnisse für die Anrufbearbeitung, die Arbeitslast oder die Mitarbeiterverfügbarkeit handeln. Die Verteilung auf Mitarbeiterbasis ist besonders nützlich in Situationen, in denen Kundenprobleme spezielle Kenntnisse erfordern könnten, wie beim technischen Support.
Eine PBX (Private Branche Exchange, Nebenstellenanlage) ist ein internes Telefonnetz, das von Unternehmen für eingehende und ausgehende Anrufe, Anrufweiterleitung, Voicemail und mehr verwendet wird. Somit ist es die Plattform, auf der die Telefonie eines Unternehmens basiert und funktioniert. Ein ACD-System kann eine Funktion innerhalb einer Nebenstellenanlage sein, mit der eingehende Anrufe verwaltet werden können, um sicherzustellen, dass sie an den Mitarbeiter weitergeleitet werden, der am besten für die schnelle Unterstützung des Kunden geeignet ist.
Die automatische Anrufverteilung nutzt Daten, um Anrufer in einer Warteschlange zu organisieren, bestimmte Anrufer nach Priorität zu ordnen und sie anhand der von Ihnen festgelegten Regeln an bestimmte Mitarbeiter weiterzuleiten. Zu den Daten, die diesen Entscheidungsprozess beeinflussen, gehören die Anforderungen des Kunden und möglicherweise erforderliche Kenntnisse, um das Problem des Kunden zu lösen, sowie das Fachwissen, die Auslastung und die Verfügbarkeit des Mitarbeiters. KI-gestützte ACD-Software gestaltet diesen Prozess effizienter und intelligenter, wobei eine optimale Balance zwischen Mitarbeitereignung und Wartezeit dazu beiträgt, dem Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten.
Das Hauptziel der ACD-Software besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden, die sich bei einem Problem telefonisch an Ihr Unternehmen wenden, so schnell wie möglich unterstützt werden. Sie erkennt, wann ein Mitarbeiter zur Unterstützung verfügbar ist, um die Ziele für Service Level und Abbruchraten zu erreichen und die Auslastung zu erhöhen. Moderne, KI-gestützte ACD-Software kann dies auf die nächste Stufe bringen, indem sie die Eignung der Mitarbeiter sowie die Wartezeit bewertet. So unterstützt sie die Entscheidung darüber, ob die Kosten, die entstehen, während ein Kunde auf den idealen Mitarbeiter zur Lösung eines Problems wartet, durch den Vorteil einer schnelleren und potenziell besseren Lösung aufgewogen werden. Intelligentere Routing-Entscheidungen über KI-gestützte ACD verbessern die Problemlösungsraten, reduzieren die Anzahl der Weiterleitungen pro Anruf, verringern Wartezeiten und vieles mehr.
