Zusammenarbeit in Echtzeit mit Co-Browse

Co-Browsing oder kollaboratives Browsen ist eine Technologie, die es einem Kundenservice-Mitarbeiter ermöglicht, gleichzeitig dieselbe Webseite wie der Kunde zu sehen und zu steuern, ohne die persönlichen Daten des Kunden zu sehen. Es wird verwendet, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen, sie durch Prozesse zu führen, Probleme von Kunden zu beheben oder ihnen zu helfen, Aufgaben auf einer Website zu verstehen oder zu erledigen.

Ein Beispiel für die Funktionalität des Co-Browsing ist, wenn ein Kundenservicemitarbeiter auf einer Online-Banking-Plattform einem Kunden bei der Navigation auf der Website hilft, um eine bestimmte Funktion zu finden oder eine Transaktion abzuschließen. Der Mitarbeiter kann den Bildschirm des Kunden sehen (ohne sensible Daten zu sehen), auf Schaltflächen oder Felder hinweisen und den Kunden durch den Prozess führen. So kann der Kunde in Echtzeit unterstützt werden.

Dank Co-Browsing und Bildschirmfreigabe können entfernte Parteien denselben Bildschirm anzeigen – im Falle eines Contact Centers wären dies der Kunde und der Service-Mitarbeiter. Co-Browsing bietet jedoch verschiedene zusätzlicher Funktionen, die bei der Bildschirmfreigabe fehlen. Co-Browsing ist ein umfassenderes kollaboratives Erlebnis und geht über die Anzeige desselben Bildschirms hinaus. Beim Co-Browsing kann der Mitarbeiter Tools verwenden, z. B. zum Zeichnen und Kommentieren, und er kann sogar die Steuerung des Bildschirms übernehmen. Dies führt alles dazu, dass die Kundenservice-Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen und gleichzeitig Frustration vermeiden sowie die Kundenzufriedenheit steigern können.

Mit der richtigen Plattform für den Kundenservice ist die Einrichtung von Co-Browsing nicht schwierig. Einige Plattformen umfassen Co-Browsing sogar nativ, d. h. es ist von Anfang an in die Lösung integriert. Doch selbst bei Plattformen, die Co-Browsing nativ enthalten (wie Genesys), müssen andere Überlegungen angestellt werden, bevor die Co-Browsing-Funktion genutzt werden kann. Zum Beispiel gibt es gewisse Kundendaten, die kaschiert werden müssen, damit sie für Ihre Mitarbeiter nicht sichtbar sind. Dabei kann es sich von privaten personenbezogenen Daten bis hin zu Finanzdaten um alles handeln. Im Idealfall verfügt Ihre Co-Browsing-Lösung über eine Möglichkeit, diese Daten zu kaschieren. Die Implementierung einer solchen Datenschutzvorrichtung sollte als Teil der Einrichtung betrachtet werden.

Mit Co-Browsing können Mitarbeiter, Kunden schnell und einfach bedienen. Wenn Kunden ein Problem mit Ihrer Unternehmenswebsite haben, kann es manchmal schwierig sein, sie mündlich zu einer Lösung zu führen. Die Kunden haben möglicherweise Schwierigkeiten, ihr Problem exakt zu beschreiben. Dies erschwert es Mitarbeitern, das Problem nachvollziehen zu können und eine Lösung zu finden. Auch für Kunden kann es schwierig sein, die Anweisungen der Mitarbeiter zu befolgen. Diese Kommunikationsprobleme lassen sich leicht durch Co-Browsing lösen. Anstatt Beschreibungen oder Anleitungen ausarbeiten zu müssen, kann der Kunde dem Mitarbeiter einfach das Problem zeigen, das bei ihm auftritt. Und der Mitarbeiter kann einfach selbst versuchen, mögliche Lösungen zu finden. Schnellere, unkompliziertere Lösungen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Ja, Co-Browsing ist sicher, sofern es korrekt implementiert wird. Fortschrittliche Schutzvorrichtungen verhindern, dass sensible Kundendaten wie Anmeldedaten und Sozialversicherungsnummern für die Kundendienstmitarbeiter sichtbar sind. Der Kunde behält die Kontrolle über die Sitzung und der Mitarbeiter sieht nicht den gesamten Bildschirm oder andere Registerkarten, sondern nur die spezifische Webseite, für die die Co-Browsing-Sitzung gestartet wurde.