Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Beginnen Sie ganz einfach mit der Analyse Ihrer Customer Journey. Die Event-Datenplattform von Genesys sammelt Daten von allen zugangsbereiten Touchpoints und erstellt ein vereinheitlichtes Datenmodell.
Visualisieren Sie echte Customer Experiences. Ermitteln Sie Reibungspunkte und messen Sie, wie sich jede Journey auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse auswirkt.
Nutzen Sie datengestützte Visualisierungen, um über das statische Journey Mapping hinauszugehen. Identifizieren Sie Problemstellen und sehen Sie, an welchen Stellen Sie Ihre Journeys rationalisieren und optimieren können.
Betrachten Sie die tatsächlichen Abläufe, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen, um an ihre Ziele zu kommen, z. B. beim Bezahlen einer Rechnung oder zum Aktualisieren von Kontoinformationen. Identifizieren Sie Reibungspunkte, indem Sie feststellen, an welchen Punkten Kunden unnötig den Kanal wechseln, Aktionen wiederholen oder ihre Journey vollständig abbrechen, und optimieren Sie diese Prozesse.
Verbinden und analysieren Sie Ihre Customer Journeys nahtlos über Self-Service-Kanäle und durch Mitarbeiter betreute Kanäle hinweg. Mit Genesys können Sie mehr als herkömmliche Contact Center-Kennzahlen nutzen, um die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf die Self-Service-Erfüllungsraten, Abbruchraten und Abwanderung zu messen.
Messen Sie Umwandlungsmetriken für jeden Schritt, um Engpässe und Reibungspunkte zu identifizieren. Vergleichen Sie die Verlustraten bei jedem Schritt, um den Fortschritt in Bezug auf geschäfts- und kundenorientierte Ergebnisse wie Self-Service und Problembehebung zu bewerten. Erhalten Sie Einblicke in das Kundenverhalten, indem Sie den Fortschritt der Customer Journey, Eskalationen, wiederholte Interaktionen usw. verfolgen.
Eine herausragende Customer Experience ist wichtiger als je zuvor. Die richtige Software zur Analyse der Customer Journey kann ein leistungsstarkes Tool in Ihrer Customer Experience (CX)-Toolbox sein. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und verstehen Sie seine Verhaltensweisen, um zu erkennen, was er braucht, wie er dorthin gelangen möchte und wie Sie ihn besser dorthin bringen können. Überwachen und messen Sie die tatsächlich gewählten Omnichannel-Pfade, um CX und Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Mit Customer Journey Analytics können Sie außerdem jedes Team im gesamten Unternehmen unterstützen – von Data Scientists über Analysten bis hin zu betrieblichen Nutzern. Journey Analytics vereinfachen die Abstimmung der Customer Journeys, um für alle ein besseres Erlebnis zu schaffen.
Genesys Journey Analytics stellt Ihnen Tools bereit, die speziell entwickelt wurden, um kanalübergreifende Interaktionen nahezu in Echtzeit zu visualisieren. Sie erhalten zweckorientierte Tools, die präzise Insights liefern, die Klarheit und Fokussierung für fundierte Entscheidungen schaffen.
Die Analyse Ihrer Customer Journey muss kein langwieriger Prozess sein, der mit komplexen oder sich wiederholenden Aufgaben überfrachtet ist. Mit der Genesys Cloud™-Plattform werden Ihnen komplexe Datenaggregationen und -transformationen abgenommen, sodass Analysten nicht jedes Mal, wenn sie eine neue Frage beantworten möchten, diese Aufgaben selbst durchführen müssen. So verbringen sie weniger Zeit mit der Vorbereitungstätigkeiten und können sich auf die Analyse und Lösung von Problemen in der Customer Journey konzentrieren.
Erhalten Sie einen interaktiven Überblick über die Pfade, die Ihre Kunden nutzen, um ihre Ziele zu erreichen, und erkennen Sie die Interaktionen, die reibungslos verlaufen, aber auch solche, die CX und Zufriedenheit beeinträchtigen. Beantworten Sie wichtige Fragen wie „Weshalb erfolgt der Kundenkontakt?“ oder „Welche Schritte haben Kunden unternommen, bevor sie mit einem Mitarbeiter in Kontakt kamen?“ Identifizieren Sie Probleme und nehmen Sie sofort Verbesserungen innerhalb der Abläufe vor, um das Gesamterlebnis zu verbessern und Effektivität sowie Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Erstellen Sie schnell und einfach Insights zur Customer Journey, indem Sie das gesamte Spektrum Ihrer Kundeninteraktionen testen und analysieren. Journey Analytics unterstützt schnelle Entscheidungen für alle, nicht nur für technisch versierte Analysten. Genesys Cloud liefert Ihnen Insights auf einen Blick, sodass Sie Journey-Daten analysieren und Maßnahmen ergreifen können, die für Ihr gesamtes Team zugänglich sind. Damit kann jedes Mitglied der Organisation, von Channel Managern bis hin zur Führungsebene, Entscheidungen treffen, die auf Echtzeitdaten zum Kundenverhalten basieren. Genesys Cloud Journey Management ist sofort bereit für die Implementierung, ohne dass umfangreiche Schulungen oder technische Fachkenntnisse erforderlich sind.
Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die guten und schlechten Aspekte Ihrer Customer Journey, damit Sie von einer sicheren Basis ausgehend iterative Entscheidungen treffen können. Verfolgen Sie Konversionen, wo und wann diese stattfinden sowie Abbruchstellen, um zu verstehen, wo Kunden erfolgreich sind und wo sie stecken bleiben. Finden Sie dann mit Detailanalysen heraus, was an diesen Reibungspunkten in der Customer Journey wirklich falsch läuft, anstatt mit Vermutungen arbeiten zu müssen.
Erfahren Sie, wie Sie mit Customer Journey Analyse-Tools Ihre Customer Experience verbessern können. Sorgen Sie für eine effektive Verwaltung, Messung und Optimierung von Kundeninteraktionen und erzielen Sie eine deutliche Verbesserung der Customer Experience. Gleich Demo sichern.
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Customer Journey Analytics ermöglicht die Nachverfolgung und Analyse der Interaktionen von Kunden mit Ihrer Marke über mehrere Touchpoints hinweg im Laufe der Zeit. Diese Daten liefern Ihnen Einblicke in das Verhalten und die Erlebnisse Ihrer Kunden. Sie helfen Unternehmen zu verstehen, welchen Weg Kunden durch den Verkaufstrichter nehmen, Klarheit über Reibungspunkte zu gewinnen und die Customer Journey zu optimieren, um die Zufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern.
Customer Journey Mapping und Customer Journey Analytics sind zwei separate Konzepte, die gemeinsam Customer Experience-Experten dabei unterstützen, bessere Customer Journeys zu schaffen. Zunächst wollen wir das jeweilige Konzept definieren, dann können wir darüber sprechen, wie sie interagieren.
Customer Journey Mapping ist der Prozess der visuellen Darstellung einer typischen Customer Journey. Für eine richtige Customer Journey Map müssen alle Touchpoints identifiziert werden, an denen ein Kunde mit Ihrer Marke interagieren kann. Dann bestimmen Sie, wie diese aneinander grenzen und ineinander übergehen. Diese Daten verwenden Sie dann, um eine tatsächliche Kartierung dieser Touchpoints zu erstellen. So können Sie ganz einfach erkennen, wie reibungslos oder holprig die Journey derzeit verläuft, sodass Sie Reibungspunkte glätten können.
Customer Journey Analytics ist der Prozess der Erfassung, Organisation und Untersuchung von Daten über die Customer Journeys. Damit können Sie die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden besser verstehen und Ihre Kunden folglich besser bedienen. Schließlich gilt: Je mehr Sie über die aktuellen Vorgänge wissen, desto besser können Sie schrittweise Verbesserungen vornehmen.
Um eine Customer Journey richtig abzubilden, benötigen Sie natürlich Daten. So wirken Mapping und Analytics zusammen. Analytics stellt die Daten bereit und interpretiert sie. Diese Daten fließen dann in Ihr Mapping ein, um Ihnen ein Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem Sie einfacher eine Justierung Ihrer Journey vornehmen können, um diese zu verbessern.
Die CX-Analyse, also die Analyse der Customer Experience bzw. der Kundenerlebnisse, umfasst die Erfassung, Analyse und Interpretation von Daten aus Kundeninteraktionen, um wertvolle Einblicke in die Erlebnisse der Kunden mit einer Marke zu gewinnen. Dieser analytische Ansatz hilft Unternehmen dabei, die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden zu verstehen, sodass sie ihre Servicequalität optimieren, Interaktionen personalisieren und die allgemeine Zufriedenheit verbessern können. Zu den Tools und Techniken, die in CX-Analysen verwendet werden, gehören Stimmungsanalysen, Feedback-Umfragen und Journey-Mappings, die alle darauf abzielen, die Customer Experience zu optimieren.
Die Analyse der Customer Journey ist der Schlüssel zur ihrer Verbesserung, was sowohl Unternehmen als auch Kunden zugute kommt. Sie liefert eine detaillierte Übersicht über die Interaktionen eines Kunden mit einer Marke und hebt kritische Touchpoints und mögliche Problemstellen hervor, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren, Kundenerlebnisse zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern und die Kundenloyalität zu steigern. Durch ein umfassendes Verständnis der Customer Journey können Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen, die zu einer besseren Servicebereitstellung und einer höheren Kundenzufriedenheit führen, was letztendlich den Geschäftserfolg steigert.
Beginnen Sie damit, die wichtigsten Touchpoints zu identifizieren, also die Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke über verschiedene Kanäle hinweg. Erfassen Sie Daten aus verschiedenen Quellen, z. B. Kundenfeedback, CRM-Systemen und Website-Analysen. Visualisieren Sie die Customer Journey, indem Sie jeden Touchpoint und jede Kundenaktion erfassen. Identifizieren Sie Problempunkte und Verbesserungsmöglichkeiten, indem Sie Bereiche untersuchen, in denen Kunden Schwierigkeiten haben oder Prozesse abbrechen.
Nutzen Sie relevante KPIs, um die Effektivität der einzelnen Touchpoints und der Journey insgesamt zu messen. Schließlich können Sie Änderungen auf der Grundlage Ihrer Insights implementieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Auswirkungen dieser Änderungen kontinuierlich zu überwachen.
Es stehen zahlreiche Kennzahlen zur Verfügung, die Customer Experience-Experten dabei unterstützen, den Erfolg oder Misserfolg ihrer Arbeit zu analysieren. Zu den wichtigsten Messgrößen für die Analyse der Customer Journey gehören: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), First-Contact Resolution (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenbindungsrate, Abwanderungsrate, Konversionsrate, Customer Lifetime Value (CLV) und verschiedene Interaktionsmetriken wie Click-Through-Raten und die Verweildauer auf Websites.
Diese Kennzahlen bieten einen umfassenden Überblick über die Effektivität von Kundeninteraktionen und das Gesamterlebnis und helfen Unternehmen dabei, Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Die Analyse der Customer Journey ist ein wichtiger Teil der Customer Experience Orchestration. Um die Customer Journey zu verbessern, müssen Sie den Status quo kennen und wissen, was funktioniert und was nicht.
Um eine Customer Journey zu messen, definieren Sie zunächst klare Ziele, die angeben, was Sie messen möchten und warum. Wählen Sie relevante Kennzahlen und KPIs aus, die mit diesen Zielen im Einklang stehen. Erfassen Sie Daten mithilfe von Tools wie Umfragen, Analysesoftware und CRM-Systemen, um Informationen über Kundeninteraktionen zu sammeln.
Analysieren Sie diese Daten, um Trends, Muster und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Visualisieren Sie die Customer Journey, indem Sie eine Customer Journey Map erstellen, die Interaktionen und wichtige Kennzahlen hervorhebt. Überwachen Sie schließlich kontinuierlich die Journey und nehmen Sie Anpassungen auf der Grundlage von Insights vor, um das Kundenerlebnis zu verbessern und bessere Ergebnisse zu erzielen.
