Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Sorgen Sie dafür, dass sämtliche Informationen leicht erstellt, bearbeitet, gepflegt und für Ihre verschiedenen Kanäle aktiviert werden können. Das steigert die Produktivität Ihrer Benutzer während der gesamten Costumer Journey.
Stellen Sie auf allen Kanälen automatisch das richtige Wissen bereit. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) können Sie sicherstellen, dass bei der Informationsauswahl die Absicht des Kunden und nicht nur Schlüsselwörter berücksichtigt werden.
Finden Sie heraus, wie oft Kunden und Mitarbeiter Wissen nutzen. Ermitteln Sie, wie effektiv es ist, und wie Wissen auf den verschiedenen Kanälen genutzt wird.
Mit einer intuitiven Wissensumgebung können Sie umfangreiche Informationen kuratieren, organisieren und bereitstellen. Sie vermeiden Programmieraufwand und ersparen Ihren Content-Autoren Zeit. Dadurch haben sie mehr Zeit, um das Wissen zu verwalten und dafür zu sorgen, dass es leicht zu finden ist.
Dank einer semantischen, KI-gestützten Suche können Sie sich jederzeit ein Bild davon machen, wonach Ihre Mitarbeiter und Kunden suchen. Anhand des Kontexts werden dynamische Inhalte passend zur Customer Journey bereitgestellt, damit Ihre Mitarbeiter Kundenbeziehungen aufbauen können.
Self-Service-Tools wie Bots, Mitarbeiterunterstützung und Support Center stellen automatisch Wissen zur Verfügung. Unterstützen Sie Kunden und Mitarbeiter bei der schnelleren Lösung von Problemen und Anfragen. So können sie sich auf die Fragen konzentrieren, die einen menschlichen Kontakt erfordern.
Verschaffen Sie sich automatisch Einblicke in die Nutzung und Effektivität von Wissen an jedem Kontaktpunkt mit Ihren Kunden. Wissenslücken lassen sich schnell erkennen und in Echtzeit beheben, ohne dass die Interaktion mit dem Kunden beeinträchtigt wird.
Liefern Sie Antworten, die persönlich, kontextbezogen und in der Sprache Ihrer Kunden formuliert sind. Zugleich können Sie Kunden problemlos neue und unterschiedliche Möglichkeiten bieten, Fragen zu stellen, und die Art und Weise, wie Sie diese über bestimmte Kanäle handhaben, einfach aktualisieren.
Importieren Sie das Wissen, das in all Ihren unterschiedlichen Dateien, gemeinsam genutzten Ressourcen sowie Drittanbieter-Tools und ‑Investitionen vorhanden ist, in die Umgebung von Genesys, und nutzen Sie es, um schnell Wissenseinblicke zu liefern.
78 %
der Befragten gehen davon aus, dass die größte Frustration für CX-Mitarbeiter darin besteht, nicht genügend Informationen zu haben, um Kunden sofort zu unterstützen.
„Customer Experience and the Future of Work“, MIT Technology Review Insights, 2022
Mit der Erweiterung von Produkten und Dienstleistungen schaffen Unternehmen ständig neues Wissen. Auch der Eintritt in neue Märkte und die Erweiterung des Kundenstamms tragen zum Wissensaufbau bei. Aber das richtige Wissen mit den richtigen Stakeholdern zum richtigen Zeitpunkt zu teilen, ist eine Herausforderung.
Mit Genesys haben Sie Zugriff auf benutzerfreundliche Wissensmanagement-Tools. Diese erleichtern die Bereitstellung besserer Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden. Eliminieren Sie mithilfe von Tools für eine bessere Zusammenarbeit Silos im gesamten Unternehmen, um Ihre Inhaltsbibliothek, Kundendaten und andere hilfreiche Ressourcen einfach zu kompilieren und darauf zuzugreifen. Geben Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen an die Hand, um jede Kundeninteraktion zu verbessern.
Über eine zentral verwaltete Wissensdatenbank, die an sämtlichen Kontaktpunkten eingesetzt wird, können Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern das nötige Wissen vermitteln. Geben Sie jedem Bereich Ihres Unternehmens, einschließlich des Kundensupport- und Vertriebsteams, Zugang zu den benötigten Informationen. Beziehen Sie alle Benutzer und Informationskonsumenten in Ihre Feedback-Schleife ein, um Self-Service-Angebote mit Erfahrungen aus allen Interaktionen zu trainieren und zu verbessern.
Durch den Aufbau eines zentralen Repositorys unterstützen Sie die digitalen und sprachbasierten Interaktionen Ihrer Kunden mit Self-Service-Angeboten, Bots und Mitarbeitern und sorgen für ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg.
Geben Sie Ihren Wissensarbeitern benutzerfreundliche Tools an die Hand, um Wissen zu generieren und zu ergänzen. Sie können für das Wissen Repositorys anlegen oder bestehende Informationsquellen wie Ihr Content Management System (CMS) importieren. Genesys unterstützt Rich Text, Bilder und Videos, um Inhalte zum Leben zu erwecken. Dank strukturiertem Wissen sind Ihre Inhalte leicht auffindbar und können nach Ihren Bedürfnissen genutzt werden.
Informationen können automatisch und in Echtzeit vom Repository zu jedem beliebigen Punkt übertragen werden. Die semantische Suche und KI stellen sicher, dass Inhalte im Kontext der Interaktion basierend auf der Absicht und nicht anhand von Schlüsselwörtern abgerufen werden. Achten Sie darauf, dass Ihre Repositorys mit allen Kanälen verbunden sind, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank Self-Service- und von Mitarbeitern geführte Interaktionen mit gleicher Präzision unterstützen kann.
Auf einfache Weise können Sie ein intelligentes Portal für Ihr Wissensrepository gestalten. Sie können bestimmte Wissenskategorien oder die gesamte Wissensdatenbank aktivieren, um sie als Support Center für Kunden oder Mitarbeiter zu nutzen. Mit einem kurzen Code-Abschnitt können Sie intelligente Suchfunktionen in Ihre Webseite einbinden. Dazu gehört eine Dropdown-Liste, mit der Sie schnell und einfach die richtigen Informationen finden können.
Kunden und Mitarbeiter wünschen sich Informationen zu ihren Bedingungen und in ihrer Sprache. Kommen Sie ihnen entgegen, indem Sie Wissen in mehreren Sprachen anbieten. Wir unterstützen derzeit Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Portugiesisch – und werden in Zukunft weitere Sprachen hinzufügen.
Nutzen Sie interaktive Berichte zur Wissensnutzung und -effektivität, um proaktiv Wissenslücken zu schließen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Der Knowledge Optimizer gibt Auskunft darüber, nach welchen Informationen gesucht wurde, welche Anfragen erfolgreich waren und welche nicht, welche Informationen am häufigsten genutzt und welche von den Nutzern am besten bewertet wurden.
Wissensmanagement-Tools helfen Unternehmen, Wissen aus verschiedenen Systemen zu erfassen, zu organisieren und anzuwenden. Dazu gehören Systeme zur Dokumentenverwaltung, Datenbanken, Intranets, Suchmaschinen, Plattformen für die Zusammenarbeit, KI-gestützte Wissensdatenbanken und Lernmanagementsysteme.
Für das Wissensmanagement werden drei Schlüsseltechnologien verwendet:
Wissensmanagement-Tools helfen Unternehmen jeder Größe bei der gemeinsamen Nutzung von Prozessen, Praktiken, Informationen und Richtlinien. Das kann zwischen Abteilungen oder Gruppen und Funktionsbereichen erfolgen.
Die Erstellung, Speicherung und gemeinsame Nutzung von Wissen ist Teil eines umfassenden Wissensmanagementprogramms. Mit einer zuverlässigen Lösung für das Wissensmanagement können Ersteller Wissen in verschiedenen Formaten, einschließlich Text und Bildern, bereitstellen. Es muss genügend Speicherplatz vorhanden sein, um das gesamte Wissen, das ein Unternehmen benötigt, an einem Ort zu speichern. Außerdem müssen verschiedene Arten der Wissensnutzung möglich sein, einschließlich verschiedener Berechtigungstypen und Nutzungskanäle.
Die Best Practices erfordern eine Analyse des aktuellen Wissensstandes in Ihrem Unternehmen. Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
Definieren Sie dann das ideale Wissensmanagement für Ihr Unternehmen. In fast allen Fällen beruht der ideale Wissensaustausch auf einem zentralisierten System, denn gut durch Administratoren verwaltetes Wissen bietet umfassende und korrekte Auskünfte.
Wenn der Informationsaustausch für Sie die Hauptrolle spielt, kann das Wissensmanagement eine Vielzahl von Medientypen unterstützen. Text, Rich Text, Bilder und Videos sind die wichtigsten Formate für eine interne Wissensdatenbank.
Wenn Wissen zentralisiert ist, kann es effektiver genutzt werden. Alle Wissenskonsumenten sollten auf eine einzige Wissensdatenbank zugreifen, unabhängig davon, wie sie das Wissen nutzen. Eine einheitliche Wissensdatenbank, die das Wissen für alle Kanäle bereitstellt, sorgt dafür, dass alle Benutzer übereinstimmende, kohärente Auskünfte erhalten. Davon profitieren alle Abteilungen und Geschäftsbereiche.
Ein zentralisiertes Repository an Wissen bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen. Zum Beispiel:
KI kann Ihre Wissensmanagement-Tools durch die Einführung fortschrittlicher Funktionen wie der Automatisierung von Antworten und der verbesserten Abfrage von Informationen erheblich verbessern. Während Wissensmanagement-Tools darauf ausgelegt sind, Informationen effizient zu organisieren, zu speichern und abzurufen, werden diese Funktionen durch die Integration von KI auf die nächste Stufe gehoben.
Mit KI-gestützter Antwortautomatisierung können diese Tools automatisch Antworten auf häufig gestellte Fragen generieren, indem sie relevante Informationen aus einer umfangreichen Wissensdatenbank abrufen. Dadurch wird der Zeitaufwand für die Suche nach Antworten reduziert und sichergestellt, dass die Mitarbeiter schnell korrekte und konsistente Informationen erhalten. Außerdem kann die KI Muster in Abfragen erkennen und kontextbezogene Antworten geben, was sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit verbessert.
Die KI kann auch die Gesamtfunktionalität von Wissensmanagement-Tools verbessern, indem sie aus Benutzerinteraktionen lernt. Auf Basis früherer Suchanfragen kann sie verwandte Artikel, Dokumente oder Daten empfehlen und gewährleisten, dass die Benutzer Zugang zu den relevantesten Informationen erhalten. Darüber hinaus kann KI bei der Kuratierung und Aktualisierung der Wissensdatenbank helfen, indem veraltete Informationen identifiziert und neue Inhalte vorgeschlagen werden, um die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand zu halten.
KI optimiert nicht nur die Effizienz von Wissensmanagement-Tools durch Antwortautomatisierung, sondern stellt auch sicher, dass die bereitgestellten Informationen korrekt, relevant und aktuell sind, wodurch die Gesamtproduktivität Ihres Unternehmens gesteigert wird.
Bei der Verbesserung des Experience Managements spielt das Wissensmanagement in Call Centern eine entscheidende Rolle, da es sich direkt auf die Qualität der Kundeninteraktionen und die allgemeine Zufriedenheit auswirkt.
Effektives Wissensmanagement gewährleistet, dass die Mitarbeiter eines Call Centers schnell auf präzise und aktuelle Informationen zugreifen und Kundenanfragen effizient und konsistent beantworten können. Wenn Mitarbeiter problemlos die richtigen Informationen abrufen können, verkürzen sich die Antwortzeiten und die Genauigkeit des geleisteten Supports erhöht sich, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Da der Informationsfluss optimiert wird, minimiert das Wissensmanagement die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Unstimmigkeiten bei Kundeninteraktionen, was zu einem nahtlosen und positiven Kundenerlebnis führt. Dies wiederum verbessert das Experience Management, indem sichergestellt wird, dass Kundeninteraktionen nicht nur effizient sind, sondern auch einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen.
Wissensmanagement-Tools enthalten darüber hinaus häufig Feedback-Schleifen, in denen Informationen aus Kundeninteraktionen in das System eingegeben werden. So kann das Unternehmen seine Wissensbasis kontinuierlich aktualisieren und verfeinern, um sicherzustellen, dass zukünftige Interaktionen auf Erfahrungen aus der Vergangenheit basieren. Das Experience Management profitiert also von diesem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, durch den ein personalisierter und effektiverer Kundenservice entsteht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein zuverlässiges Wissensmanagement in Call Centern das Kundenerlebnis deutlich verbessert, da es sicherstellt, dass die Mitarbeiter gut gerüstet sind, um Kunden zeitnah, präzise und individuell zu unterstützen.
