Unified Experience von Genesys und ServiceNow
Vereinen Sie Kundenserviceteams und deren Arbeit abteilungsübergreifend
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Vereinen Sie Kundenserviceteams und deren Arbeit abteilungsübergreifend
Kunden erwarten einen reibungslosen Support, unabhängig davon, wie viele Abteilungen beteiligt sind. Die Erfüllung von Erwartungen und SLAs erfordert ein einheitliches Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Vermeiden Sie das Hin- und Herwechseln zwischen Anwendungen und manuellen Prozessen zwischen Abteilungen mit einer sofort einsatzbereiten, KI-gestützten Lösung, die Ihre CX-Abläufe von Anfang bis Ende vereinheitlicht und automatisiert.
Mithilfe von KI-gestützten (künstliche Intelligenz) Planungstools kann die Auslastung von Contact Centern optimiert werden, indem ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Arbeitslast durch Interaktionen und Fälle und den Personalressourcen geschaffen wird. Reduzieren Sie kostspielige Mitarbeiterfluktuation durch den Ausbau von Kompetenzen und KI-Unterstützung in Echtzeit.
Reduzieren Sie den Aufwand für Ihre Kunden und verbessern Sie die Kundenzufriedenheitszahlen mit einheitlichen Daten, Kanälen und KI. Eine gemeinsame Datenebene zwischen Genesys und ServiceNow sorgt für ein ganzheitliches Kundenprofil, verbessert die Personalisierung und bereichert die KI.
Gemeinsam haben Genesys und ServiceNow eine sofort einsatzbereite, KI-gestützte Lösung entwickelt, die sich einfach und kostengünstig implementieren und warten lässt. Senken Sie die Softwarekosten, indem Sie Ihren Technologie-Stack für die Customer Experience (CX) in einem einzigen, umfassenden Angebot konsolidieren.
Kombinieren Sie die Leistungsfähigkeit eines branchenweit anerkannten Marktführers im Bereich CCaaS mit ServiceNow Customer Service Management (CSM), um jede Interaktion für Ihre Kunden, Mitarbeiter- und Support-Teams zu vereinfachen.
Mit einem erweiterbaren, speziell entwickelten Desktop können Ihre Mitarbeiter selbst die Verantwortung für ihre Arbeit und ihre berufliche Weiterentwicklung übernehmen. Über die zentrale Arbeitsumgebung kann auf native Interaktionssteuerungen, Kundeninformationen, KI-Unterstützung, Zeitplanung, Leistung und Schulungen zugegriffen werden.
Kombinieren Sie Frontoffice-Interaktionen mit Middle- und Backoffice-Aufgaben in der Orchestrierungs-Engine von Genesys Cloud AI. Kundenserviceteams erhalten genau die Art und Menge von Arbeit, die sie bewältigen können.
Fördern Sie die Mitarbeiterleistung mithilfe von Interaktions- und Falldaten, um Muster und Schulungsbedarf zu erkennen. Verbessern Sie die Auslastungsraten und senken Sie den Personalbedarf durch einheitliche Prognosen und Zeitplanung für die gesamte Arbeit.
Aggregieren Sie Echtzeit-Betriebsdaten aus ServiceNow und Interaktionsdaten aus der Genesys Cloud™-Plattform in einer gemeinsamen Datenquelle, um die KI unternehmensweit zu füttern.
Analysieren Sie Ihre Customer Journeys, um umsetzbare Erkenntnisse zu erhalten. Genesys Cloud führt alle Ereignisse in einem Datenmodell zur Analyse der Customer Journey zusammen, das automatisch für die Analyse bereitsteht.
Integrieren Sie Sprachfunktionen in ServiceNow CSM mit den Genesys Cloud Voice-Services. Der Kauf, die Aktivierung und die Einrichtung des Telefoniedienstes ist einfach und effizient. Alternativ können Sie auch Ihren eigenen Cloud-Anbieter nutzen.
Administratoren können ServiceNow-Fälle so konfigurieren, dass sie mit Genesys Cloud-Arbeitsaufgaben synchronisiert werden. So ist sichergestellt, dass alle Abteilungen Einblick in wichtige kundenbezogene Aufgaben einsehen und beeinflussen können.
Das Beste beider Plattformen wird in einer vollständig gemeinsam entwickelten und unterstützten Lösung vereint. Unified Experience von Genesys und ServiceNow lässt sich leicht einrichten und ermöglicht eine einfache Anpassung bei sich ändernden Anforderungen.
Für Regierungsbehörden, die FedRAMP-Compliance benötigen, werden die Integrationsservices „Unified Experience von Genesys und ServiceNow“ in der FedRAMP-zertifizierten AWS US East 2-Region bereitgestellt.
Kunden betrachten Ihre Marke als eine Einheit, nicht als eine Gruppe von einzelnen Funktionen und Standorten. Unified Experience von Genesys und ServiceNow bietet die gleiche branchenführende weltweite Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit wie die Genesys Cloud-Plattform, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter überall und jederzeit ein einheitliches Kundenerlebnis bieten können.
Die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern wird verbessert und der Aufwand für die Kunden reduziert, indem Interaktionen über alle Kanäle hinweg und die Arbeitszuweisung in einer einzigen Engine zentralisiert werden, um Silos aufzubrechen. Verstreute Systeme, manuelle Workarounds und die mangelnde Transparenz bezüglich des Status von Kundenfällen, verursachen Unternehmen regelmäßig Probleme. Dies führt zu menschlichen Fehlern, verpassten SLAs und schlechten Kennzahlen für die Zeit bis zur Lösung, was Frustration und Unzufriedenheit bei den Kunden auslöst.
Durch KI-Erkenntnisse für Vorgesetzte in Echtzeit und nach Interaktionen im integrierten Workforce Engagement Management wird die Qualität, Compliance und angemessene Ressourcenplanung gewährleistet. Das Umschalten zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Integration von Genesys Cloud und dem dazugehörigen umfangreichen Funktions-Toolkit mit ServiceNow CSM werden die Arbeitserbringung und -ausführung optimiert und so die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten reduziert.
Das vorausschauende Routing macht manuelle Planung und Regelverwaltung überflüssig. Administratoren können dadurch den Anrufablauf verbessern und gleichzeitig ausgewählte wichtige Leistungskennzahlen optimieren. Moderne Contact Center müssen ein großes Interaktions- und Fallvolumen, sich verändernde Erwartungen an den Kundensupport und sich wandelnde Geschäftsanforderungen in Echtzeit bewältigen. Die KI analysiert Hunderte von Datenpunkten, um den besten Mitarbeiter für jede Aufgabe zu ermitteln und ein optimiertes Routing zu erstellen.
Reduzieren Sie die teure IT-Entwicklung und unnötige Zusatzanwendungen, um die Kosten zu senken. Die Einrichtung und Wartung von CTI-Integrationen kann schwierig sein, egal ob diese von einem Drittanbieter stammen oder vom Kunden selbst erstellt wurden. Selbst für die grobe Einbettung der grundlegendsten Contact Center-Funktionen in ServiceNow müssen IT-Teams Services, APIs und Daten zusammenflicken. Unified Experience von Genesys und ServiceNow kombiniert von vornherein das Beste aus beiden Plattformen in einer einzigen, sofort einsatzbereiten Lösung.
„Als aktueller Kunde von Genesys und ServiceNow freuen wir uns, dass diese beiden innovativen Unternehmen zusammenarbeiten, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Wir freuen uns auf die Fortschritte, die diese Zusammenarbeit bringen wird, damit wir unseren Lernenden einen besseren Service bieten können.“
– Bill Boga, Executive Director of Contact Center Strategy and AI Transformation, Kaplan North America
„Die Partnerschaft zwischen ServiceNow und Genesys wird die Amortisierungszeit verkürzen, die Effizienz steigern und den Kundenservice und -support im Contact Center und darüber hinaus verbessern, bei gleichzeitiger Senkung der laufenden Kosten. Die Zusammenarbeit ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Bereitstellung der gesamten Customer Journey von Anfang bis Ende, indem Frontoffice-Interaktionen mit Backoffice-Prozessen verbunden werden, sodass Unternehmen Servicevorgänge optimieren, Kosten senken und den Aufwand für die Kunden reduzieren können.“
– Rebecca Wetteman, CEO und Principal Analyst, Valoir
Die Erfüllung von Erwartungen und SLAs erfordert ein einheitliches Erlebnis sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Geben Sie Ihren Kundenserviceteams auf einem einheitlichen, KI-gestützten Desktop alle Funktionen zur Interaktionssteuerung und den Hintergrund zu den Kunden, die sie benötigen. Mit der Integration von ServiceNow und Genesys können Sie Routing-Regeln, Kundenaufgaben und andere Workflows konsolidieren und automatisieren, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und die Datengenauigkeit zu verbessern.
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Customer Service Management (CSM) ist eine Lösung, die Kundeninteraktionen verbessert, indem sie Frontoffice-Interaktionen mit Backoffice-Prozessen vereint. Sie bietet eine zentralisierte Plattform zur Nachverfolgung, Lösung und Analyse von Kundenanliegen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien. CSM-Lösungen wie ServiceNow optimieren Arbeitsabläufe, verbessern die Kundenzufriedenheit und gewährleisten die Einhaltung von SLAs.
Ein digitaler Workflow ist ein automatisierter Prozess, der Technologie zur elektronischen Verwaltung und Ausführung von Aufgaben oder Vorgängen verwendet. Im Kontext des Kundenservice verbinden digitale Workflows verschiedene Abteilungen, Systeme und Kanäle, um die Interaktionen mit Kunden zu optimieren. Diese Workflows reduzieren den manuellen Aufwand, sorgen für Genauigkeit und bieten Kunden einen konsistenten, effizienten Support.
Ein einheitliches Erlebnis integriert alle Berührungspunkte des Kundenservice – Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien – in eine einzige, zusammenhängende Plattform. Die Mitarbeiter erhalten einen vollständigen Überblick über die Customer Journey, sodass personalisierte Interaktionen und effiziente Lösungen möglich sind. Für die Kunden bedeutet dieses nahtlose Erlebnis, dass sie Dinge nicht wiederholen müssen und nicht zwischen Abteilungen hin- und hergeschickt werden.
Die Work Automation in einem Contact Center umfasst die Bereitstellung von Technologien zur Bearbeitung bzw. Optimierung von verschiedenen Kundenanfragen bzw. Aufgaben durch eine Reihe von Aktionen, die als „Workflow“ bezeichnet werden. Bei diesen Workflows werden in der Regel sowohl beaufsichtigte (d. h. menschliche Mitarbeiter) als auch unbeaufsichtigte (d. h. künstliche Intelligenz und Bots) Ressourcen eingesetzt, um die Probleme der Kunden zu lösen.
Durch die Work Automation können Aufgaben wie die Dateneingabe, proaktive Benachrichtigungen oder Kontaktstrategien und sogar einige Kundeninteraktionen optimiert oder vollständig bearbeitet werden. KI, Chatbots und automatisierte Systeme können sich wiederholende Anfragen bearbeiten, während komplexere Aufgaben an menschliche Mitarbeiter übergeben werden. Diese Automatisierung steigert die Effizienz, verkürzt Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis im Contact Center.
Eine Kundenaufgabe oder ein Kundenarbeitselement ist jede Art von Anfrage, die von einem Kunden oder im Namen eines Kunden eingereicht wird, unabhängig vom Ursprung oder der Interaktionsmethode. Diese kann eine Vielzahl von Interaktionskanälen umfassen, einschließlich Interaktionen mit Contact Centern (Telefon, E-Mail oder Chat), Self-Service-Portale, mobile Apps und soziale Medien.
Ein Contact Center CRM ist ein spezialisiertes Kundenbeziehungsmanagementsystem, das zur Integration mehrerer Kommunikationskanäle in eine einheitliche Plattform entwickelt wurde. Dadurch ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, einen nahtlosen und effizienten Service über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu bieten.
Das primäre Ziel eines Contact Center CRM, wie z. B. Genesys Cloud CRM, besteht darin, die Kundenerlebnisse zu verbessern. Dies wird dadurch erreicht, dass Mitarbeiter Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten, den Interaktionsverlauf und den Kontext erhalten. Häufige Funktionen umfassen Anruf-Routing, automatisierte Workflows, Ticketmanagement und Leistungsanalysen. Darüber hinaus können Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter in Verbindung treten, sodass Mitarbeiter die Anliegen umgehend lösen können.
Mit ServiceNow External Routing können Unternehmen ihre ServiceNow-Plattform in Routing-Lösungen von Drittanbietern integrieren. Dadurch können sie die Verteilung von Fällen, Leads oder Aufgaben an Mitarbeiter verwalten und optimieren. Unternehmen können externe Systeme wie Genesys Cloud nutzen, um eine fortschrittliche, auf ihre Anforderungen zugeschnittene Routing-Logik festzulegen und auszuführen.
Mit External Routing erfasst und verwaltet ServiceNow Arbeitselemente und verlagert Routing-Entscheidungen auf das externe System. Diese Integration ermöglicht eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit bei der Handhabung komplexer Workflows. Dazu gehören jene, die KI-gestützte Priorisierung, kompetenzbasierte Aufgaben oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln benötigen.
IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf die Prozesse und Tools, die Unternehmen für das Design, die Bereitstellung, die Verwaltung und die Unterstützung von IT-Services verwenden. ITSM konzentriert sich auf die Anpassung von IT-Services an die Geschäftsanforderungen, die Verbesserung der Effizienz und die Bereitstellung von Mehrwert. Plattformen wie ServiceNow bieten ITSM-Lösungen an, die Störungsmanagement, Veränderungsmanagement und die Bearbeitung von Serviceanfragen umfassen, um die betriebliche Exzellenz zu gewährleisten.
