Beziehungen stärken mit Kundenservice in den sozialen Medien
Kundenservice in Messaging-Apps und auf Social Media-Plattformen personalisieren
Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Kundenservice in Messaging-Apps und auf Social Media-Plattformen personalisieren
Kunden wünschen sich schnelle Reaktionen – insbesondere, wenn es ein Problem gibt. Mit den richtigen Social Media-Tools, die in Ihre Contact Center-Software integriert sind, lösen Support-Teams Probleme schneller.
Jeder Kunde ist einzigartig – ebenso wie seine bevorzugten Social Media-Kanäle. Wenn Sie Ihren Kunden in ihren bevorzugten Kanälen begegnen, wirkt Ihre Marke nahbar und zugänglich.
Einige Interaktionen mit Kunden gehören eher zu Routineaufgaben als andere. Versetzen Sie Ihre Social Media-Kundenserviceteams in die Lage, konsistente Erlebnisse mit vereinfachten Workflows bereitzustellen, mit denen sich Kosten sparen lassen und die Reaktionszeit verkürzt wird.
Analysieren Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg. Mit einem Social Media Management, das leistungsstarke Technologien nutzt, können Sie die Interaktionen auf den verschiedenen Kanälen identifizieren und dem entsprechenden Kunden zuordnen.
Verfolgen Sie öffentliche Beiträge in den sozialen Medien, indem Sie Schlüsselwörtern, Konten oder Hashtags folgen. So stellen Sie sicher, dass Kunden sich unterstützt und nicht enttäuscht fühlen. Nachdem mittels einer KI-gestützten Stimmungsanalyse Beiträge, die eine Antwort erfordern, identifiziert wurden, landen diese in der normalen Warteschlange, sodass die verfügbaren Mitarbeiter antworten können.
Optimieren Sie mit Genesys-Lösungen die sozialen Interaktionen und den Support via Facebook Messenger, X/Twitter, Instagram und WhatsApp. Schalten Sie Apple Messages for Business und andere beliebte Kanäle über AppFoundry® Marketplace-Partner frei.
Steuern Sie die Weiterleitung an Mitarbeiter mit verschiedenen Methoden, einschließlich der Weiterleitung nach Kompetenzen, Schlüsselwörtern, Sprachen, bevorzugten Mitarbeitern und Bullseye-Routing. Sie können auch über von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte Prozesse weiterleiten, die das vorausschauende Routing von Genesys Cloud nutzen.
Verbessern Sie Ihre emotionale Intelligenz. Die Software von Genesys hilft bei der Priorisierung kritischer Interaktionen mit Stimmungs- und Anfechtbarkeitsanalysen. Eskalieren Sie automatisch die dringendsten Kundenprobleme innerhalb Ihres Kundenserviceteams.
Machen Sie Social Media-Aspekte zum Bestandteil des Gesamtbildes der Berichterstattung. Zu oft sind die sozialen Medien von anderen Contact Center-Kanälen isoliert. Wir integrieren sie in Ihre aktuellen und vergangenen Berichte, damit Sie Ihre (Inter)aktionen verfolgen können.
Optimieren Sie das Mitarbeitererlebnis, indem Sie Warteschlangen aus asynchronen Chats, E-Mails, Facebook, Instagram, SMS und WhatsApp in dieselbe Arbeitsumgebung übertragen, in der Mitarbeiter alle Interaktionen mit einem optimierten Warteschlangenprozess verwalten können.
Erweitern Sie mithilfe von Open Messaging APIs die Funktionen der Genesys-Plattform auf weitere Kanäle, einschließlich kundenspezifischer Messaging-Apps und Bewertungsseiten. So vereinen Sie Mitarbeiter, Analysen und Daten in einem System.
Führen Sie in Ihren sozialen Kanälen und über Direktnachrichten Gespräche in einem einzigen Thread. Unsere Lösung lokalisiert den letzten oder vorherigen Mitarbeiter, um den gleichen Gesprächsfluss zu gewährleisten.
Verwenden Sie Bilder oder andere Dateitypen wie PDFs für besseren Kontext, schnelle Antworten, Karten und Karussells. Rich Media-Elemente können außerdem die Gespräche optimieren, die Lösungsfindung beschleunigen und ein reibungsloseres Erlebnis schaffen.
Verwenden Sie generative KI, um die Transkripterstellung für Direktnachrichten und andere Kanäle zu automatisieren. Stellen Sie den Mitarbeitern Transkripte zur Verfügung, damit sie sich schnell einen Überblick über frühere Kundeninteraktionen verschaffen können.
Halten Sie den Gesprächsfluss aufrecht, wenn Sie ein Gespräch außerhalb der sozialen Kanäle weiterführen müssen. Sie können ganz einfach zu einem websitebasierten Chat, einer SMS, einer E-Mail oder einem Telefonanruf übergehen und das gleiche Gespräch über jegliche Kanäle weiterführen.
Kunden erwarten, dass Marken sie auf beliebten Kanälen erreichen und ihr Erlebnis kanalübergreifend verwalten. Und digitale Kanäle wie die sozialen Medien wachsen am schnellsten. Die richtige Contact Center-Software integriert Social Media in die anderen Kanäle, die Ihr Team täglich für Kundenservicevorgänge verwendet. Das macht Social Media zu einem leistungsfähigen Drehkreuz für Gespräche mit Interessenten und Kunden.
Ein zeitnaher und hervorragender Kundenservice auf diesen gut sichtbaren Kanälen kann nicht nur Ihre Marke schützen, sondern auch ihren Ruf verbessern. Und wenn Sie mit Ihren Kunden über ihre bevorzugten Social Media-Plattformen auf eine bequeme und relevante Weise in Kontakt treten, können Sie die Konversionen steigern, die Loyalität stärken und vieles mehr.
Anstatt Lösungen zusammenzustellen, die umständlich sind und deren Verwaltung kostspielig ist, können Sie mit Ihrem Kundenservice auf den Kanälen glänzen, die Ihre Kunden am liebsten mögen.
Erweitern Sie Ihren Kanalsupport und steigern Sie gleichzeitig die betriebliche Effizienz, indem Sie die Kundenbetreuung für Ihre Mitarbeiter konsolidieren. Mit der Contact Center-Software von Genesys können Sie schnell und einfach sowohl öffentliche Beiträge als auch Direktnachrichten auf sozialen Kanälen erstellen, und zwar mithilfe eines rationalisierten Integrationsprozesses, den Unternehmen selbst implementieren können.
Um kanalübergreifend nahtlose Erlebnisse zu bieten, müssen Sie alle Kundeninteraktionen an einem Ort erfassen, einschließlich Kundennachrichten, die über Social Media-Kanäle eingehen.
Mit Genesys können Sie Ihre Social Media-Konversationen in dasselbe System und dieselbe Schnittstelle integrieren, die Sie für Anrufe, E-Mails und Chats verwenden. Mit diesem einheitlichen Ansatz können Sie Kundengespräche besser nachvollziehen und schneller reagieren. Ihr Team erhält den gesamten Kontext, den es für einen hervorragenden Kundenservice benötigt, einschließlich einer automatischen Zusammenfassung, die das Verständnis vergangener Interaktionen beschleunigt.
Wenn Sie so schnell wie möglich auf Kunden reagieren, fühlen sie sich gehört – und wenn Sie ihre Probleme schnell lösen, fühlen sie sich wertgeschätzt. Genesys bietet erweiterte Funktionen, um das Erlebnis sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter zu verbessern. Dies beginnt mit leistungsstarken Social Monitoring-Funktionen, mit denen Marken Konversationen zu Schlüsselwörtern, Konten und Hashtags verfolgen können. Eine KI-gestützte Stimmungsanalyse hilft bei der Identifizierung von Beiträgen, die eine Reaktion erfordern. So können Unternehmen proaktiv Kontakt mit Kunden aufnehmen – häufig noch, bevor sie sich an das Contact Center wenden.
Funktionen wie die optionale automatische Antwort weisen Interaktionen automatisch anhand der Mitarbeiterverfügbarkeit zu und gewährleisten so ein effizientes Workload-Management. Darüber hinaus bieten KI-gestützte Antwortvorschläge den Mitarbeitern gebrauchsfertige oder bearbeitbare Antworten, was die Interaktion vereinfacht und die Reaktionseffizienz verbessert.
Es ist entscheidend, Interaktionen an den jeweils passenden Mitarbeiter weiterzuleiten. Bei der Verwaltung von Direktnachrichten sorgt eine nahtlose Social Media-Weiterleitung für bessere Kundenerlebnisse.
Bei allen Routing-Entscheidungen werden die Kompetenzen der Mitarbeiter, die Sprache des Kunden, die Geschäftsregeln, die Priorität und Verfügbarkeit berücksichtigt. Nach der Weiterleitung können Sie sicherstellen, dass jede Antwort in den sozialen Medien konsistent und grammatikalisch korrekt ist und dem Ton Ihrer Marke entspricht. Wenn die Antworten einen bestimmten Schwellenwert überschreiten, werden Vorgesetzte oder Manager benachrichtigt, die die Antwort vor der Veröffentlichung genehmigen müssen.
Ein integrierter und einheitlicher Ansatz für Ihren Call Center-Support in den sozialen Medien verschafft Ihnen Transparenz über alle Kundeninteraktionen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Trends und Probleme, z. B. häufig gestellte Fragen oder Kaufhindernisse, sowie Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenbeziehungen zu erkennen.
Mit zentralisierten Berichten können Sie die historische und in Echtzeit erbrachte Leistung von Social Media-Interaktionen – und jedem anderen Kommunikationskanal – einsehen. Nutzen Sie diese Daten, um ein großartiges Kundenerlebnis bereitzustellen.
Gleich eine Gratis-Demo sichern. Die richtige Kundenservice-Software für die sozialen Medien stärkt Zufriedenheit und Loyalität. Überzeugen Sie sich davon, wie unsere cloudbasierte Contact Center-Software die sozialen Medien nahtlos in Ihre Kundenkonversationen einbindet. Gehen Sie mit dem Trend – Ihre Kunden werden sich sofort geschätzt fühlen.
Wir melden uns direkt bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.
Um die sozialen Medien für den Kundenservice zu nutzen, sollten Sie Ihre Social Media-Konten wie Facebook und Twitter/X im Auge behalten und zeitnah sowie angemessen auf Kundenkommentare oder -anfragen reagieren. Aufgrund des großen Umfangs auf Social Media-Plattformen kann eine manuelle Überwachung manchmal zu zeitaufwendig sein. Hier bietet sich der Einsatz von Social Listening-Funktionen an. Sie können bestimmte Konten oder Schlüsselwörter nachverfolgen und dann KI für die Stimmungsanalyse verwenden, um diejenigen Beiträge, die eine Antwort benötigen, effizienter zu ermitteln.
Kundenservice in den sozialen Medien ist wichtig, weil sich viele Kunden dort aufhalten. Manche wenden sich lieber über die sozialen Medien an Unternehmen oder äußern dort möglicherweise ihre Bedenken oder Erfahrungen. Durch eine zeitnahe und positive Reaktion auf diese Anliegen können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, den Ruf Ihrer Marke schützen und sogar neue Kunden gewinnen.
Kundenserviceteams reagieren auf Kundenanliegen in den sozialen Medien, indem sie die entsprechenden Konten im Auge behalten, die Nachricht des Kunden zur Kenntnis nehmen und auf das Anliegen eingehen. Je nach Anliegen kann die Reaktion die Lösung des Problems, die Bereitstellung von Informationen, eine Entschuldigung für einen Fehler oder die Eskalation des Problems umfassen. Es ist wichtig, umgehend zu reagieren, einen professionellen Ton beizubehalten und Engagement bei der Lösung des Problems zu zeigen.
In der heutigen vernetzten Welt ist es wichtig, dass Ihre Marke dort präsent ist, wo Ihre Kunden nach Ihnen suchen – auch in den sozialen Medien. Kundenservice-Tools, die Ihnen gezielt bei der Verwaltung der Social Media-Interaktionen helfen, sind eine hervorragende Möglichkeit, Kunden genau dort abzuholen.
Kunden lesen nicht nur Ihre Beiträge in den sozialen Medien – sie möchten auch interagieren. Und das ist nur möglich, wenn Sie jederzeit wissen, wer was auf den verschiedenen Plattformen sagt. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter müssen sowohl allgemeine als auch spezifische Kundenbeschwerden in den sozialen Medien sehen können, um sich um sie zu kümmern. Das bedeutet, auf Kundenfeedback zu reagieren, und es bedeutet, eine Aufzeichnung früherer Interaktionen zur Hand zu haben, die möglicherweise übergreifende Probleme aufzeigen, die ein Produktteam lösen muss.
Das Wichtigste, worauf Sie bei Kundenservice-Tools für die sozialen Medien achten sollten, ist die Benutzerfreundlichkeit für Ihr Kundenserviceteam. Aber das kann vieles bedeuten. Es geht nicht nur um eine einfache Benutzeroberfläche und ein schlankes Design. Alle Ihre sozialen Kanäle müssen in einem einzigen Dashboard vereint werden, damit Kundenservicemitarbeiter nicht in mehreren Anwendungen nach Antworten suchen müssen. Die Lösung muss sofortige Benachrichtigungen über Markenerwähnungen bereitstellen, um schnell – und natürlich direkt innerhalb der Plattform – reagieren zu können.
Ihre Mitarbeiter müssen jede Interaktion in Echtzeit sehen und so schnell wie möglich antworten können – andernfalls wird Ihre Präsenz in den sozialen Medien schnell an Bedeutung verlieren.
Welche sozialen Netzwerke Sie überwachen sollten, hängt vom Unternehmen, der Zielgruppe und dem Budget ab. Ein größeres Unternehmen sollte in der Regel auf jeder Social Media-Plattform, auf der sich Nutzer aufhalten, Präsenz zeigen, da diese Nutzer wahrscheinlich dort nach Ihnen suchen. Ein kleineres Unternehmen kann sich wahrscheinlich auf die wichtigsten Plattformen wie Facebook und Instagram beschränken. Je nach Zielgruppe sind bestimmte Plattformen wichtiger als andere. Eine Autowerkstatt muss nicht unbedingt auf TikTok präsent sein (obwohl es wahrscheinlich hilfreich wäre, um aufzufallen)!
Letztendlich wird Ihre Fähigkeit, Ressourcen für die sozialen Medien bereitzustellen, einen großen Einfluss darauf haben, wo Sie präsent sein können und wo nicht. Wenn Sie ein spezielles Kundenservice-Team für die sozialen Medien aufbauen können, das eine Vielzahl von Plattformen betreut, tun Sie es. Wenn Ihre Ressourcen jedoch eingeschränkt sind, müssen Sie eher wählerisch sein.
