Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Gestalten Sie den Kundenservice persönlicher über Ihre Social-Media-Plattformen
Die beliebten Social Media Sites können variieren, nicht jedoch Folgendes: Marken müssen Kunden dort treffen, wo sie sich befinden. Und digitale Kanäle wie soziale Medien wachsen rasant. Eine kürzlich durchgeführte Studie von Sprout Social hat ergeben, dass 91 % der Menschen an die Stärke der sozialen Medien glauben, Menschen miteinander zu verbinden. Und 64 % der Verbraucher möchten, dass sich Marken mit ihnen in Verbindung setzen.
Dadurch werden soziale Netzwerke zu einem leistungsstarken Ausgangspunkt für Konversationen mit potenziellen und bestehenden Kunden. Durch die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundenservices auf diesen gut sichtbaren Kanälen, können Sie Ihren Ruf als Marke stärken. Machen Sie es sich einfach mit einer Contact Center-Software, die soziale Medien direkt in die anderen Kanäle integriert, die Ihr Team täglich für den Kundensupport nutzt.
So einfach können Sie sagen: „Problem gelöst“. Wenn Sie Social Media-Tools direkt in Ihre Contact Center-Software integrieren, können Sie die Reaktionszeiten in sozialen Netzwerken verkürzen und so die Kundenzufriedenheit steigern.
Antworten auf soziale Fragen oder Kommentare mit Informationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind eine großartige Möglichkeit, um Ihren Online-Umsatz zu maximieren.
Durch eine gute Präsenz in sozialen Medien fühlt sich Ihre Marke zugänglich und erreichbar an. Verbessern Sie Ihren Ruf durch Präsenz.
Viele Contact Center hatten bei der Einführung neuer Social-Media-Plattformen Probleme, Schritt zu halten. Sie wandten sich an separate Punktlösungen, die „hinzugefügt“ oder zusammengeschustert wurden. Dieser zufällige kanalübergreifende Ansatz führte zu komplizierten Systemen, die umständlich zu nutzen und teuer zu verwalten sind.
Machen Sie es stattdessen einfach, Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu präsentieren, wo auch immer sich Ihre Kunden befinden. Gehen Sie über die einfache Beobachtung von Social Media-Kanälen hinaus. Mit der Contact Center-Software von Genesys können Sie Ihre Präsenz in sozialen Medien maximieren.
Um nahtlose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu bieten, müssen Sie alle Kundeninteraktionen an einem Ort erfassen – einschließlich sozialer Medien.
Die Genesys Contact Center-Software bringt Ihre sozialen Konversationen in dasselbe System und dieselbe Oberfläche, die Sie zur Bearbeitung von Anrufen und Chats verwenden. Der einheitliche Ansatz hilft Ihnen, Kundengespräche besser zu verstehen und schneller zu reagieren. Ihr Team verfügt über den Kontext, den es benötigt, um einen Kundenservice zu bieten, der Ihre Marke in sozialen Medien sichtbar macht – aus den richtigen Gründen.
Großartige soziale Interaktionen beginnen damit, Beiträge in sozialen Medien und direkte Nachrichten dorthin zu bringen, wo sie benötigt werden. Dies kann eine gemeinsam genutzte Warteschlange oder ein bestimmter Agent sein.
Die Genesys Software verwendet die gleiche ACD-Routing-Engine und Bewertungsmethoden für soziale Nachrichten wie für Telefonanrufe und Live-Chats. Nutzen Sie das kompetenzbasierte Routing, um Fertigkeiten und Sprachanforderungen zu berücksichtigen, und leiten Sie Interaktionen dann basierend auf Geschäftsregeln, Priorität und Ressourcenverfügbarkeit weiter.
Geschwindigkeit ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice in sozialen Medien. Ihr Ziel ist es, so schnell wie möglich richtig zu reagieren, damit Kunden sich Gehör verschaffen und ihr Problem lösen können. In vielen Unternehmen ist eine nahtlose Übergabe vom Social-Media-Marketingteam an die Kundendienstmitarbeiter erforderlich.
Die Contact Center-Software von Genesys bietet Collaboration-Tools, mit denen Ihre Mitarbeiter eng zusammenarbeiten können. Ganz gleich, ob sie eine Interaktion weiterleiten oder schnell eine Frage stellen müssen, die richtigen Tools machen soziale Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter einfach.
Dieser einheitliche Ansatz bei sozialen Medien in Ihrem Contact Center bietet Ihnen klarere Einblicke. Dank zentralisierter Berichterstellung können Sie die Leistung Ihrer Interaktionen in sozialen Medien (historisch und in Echtzeit) neben anderen Kommunikationskanälen anzeigen. Erkennen Sie Trends, identifizieren Sie Probleme und bewerten Sie die Leistung, um Ihre Kundenerfahrung weiter zu verbessern, und stützen Sie sich dabei auf Daten.
Enrico Ugoletti
Head of Direct Channel Business Services
UBI Banca
Hören Sie Ihren Kunden wirklich zu. Automatisiertes Social Listening erleichtert die Überwachung der Art und Weise, wie Benutzer über Ihre Marke auf Social Media-Seiten wie Twitter, Facebook und Facebook Messenger sprechen.
Steigern Sie Ihre emotionale Intelligenz. Die Genesys-Software hilft Ihnen bei der Priorisierung wichtiger Interaktionen mit der Analyse von Stimmung und Handlungsfähigkeit. Eskalieren Sie die dringendsten Probleme automatisch.
Begeben Sie sich dorthin, wo sich Ihre Kunden befinden. Genesys optimiert Ihre sozialen Interaktionen über Twitter, Facebook, Facebook Messenger und mehr, damit Sie die Konversation überall verfolgen können.
Leiten Sie richtig weiter. Kompetenzbasiertes Routing gleicht Besucher mit der besten Ressource ab, die ihnen helfen kann. Sie können Geschäftsregeln und -logik festlegen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion an den richtigen Agenten weitergeleitet wird.
Halten Sie die Konversation am Laufen. Manchmal müssen Sie von einem Kommentar in sozialen Medien auf einen anderen Kanal wechseln. Eskalieren Sie die Anfrage einfach zu einer direkten Nachricht, E-Mail oder einem Telefonanruf, und halten Sie die Konversation aufrecht.
Machen Sie soziale Medien zu einem Teil des großen Ganzen. Zu oft sind soziale Medien von anderen Contact Center-Kanälen isoliert. Wir machen sie zu einem Teil Ihrer Echtzeit- und Verlaufsberichte, damit Sie Ihre Bemühungen nachverfolgen können.
Soziale Medien im Kundenservice
Die neue Notwendigkeit der sozialen Bindung
Fünf Anforderungen an Kundenerfahrung in einer hochvernetzten Welt
Fordern Sie noch heute eine kostenlose Demo an. Sie werden sehen, wie unsere Cloud Contact Center-Software soziale Medien zu einem nahtlosen Bestandteil Ihrer Kundenkonversationen macht. Machen Sie den ersten Schritt in Richtung Trending – Ihre Kunden fühlen sich in kürzester Zeit sozial.
Wir melden uns dann direkt bei Ihnen, um einen Termin zu vereinbaren, der für Sie günstig ist.
