Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Transkribieren Sie alle Interaktionen problemlos, um die Stimmung der Kunden und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter zu analysieren und wichtige Gesprächsthemen zu identifizieren. Dank der Sprach- und Textanalyse werden Kundengespräche zu einer wichtigen Ressource für die Verbesserung der Customer Experience (CX).
Schützen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter. Durchsuchen Sie Interaktionen nach Themen oder Verhaltensweisen von Kunden, die eine Eskalation und weitere Analyse erforderlich machen, um Ihre Qualitätssicherung und Compliance schnell und in großem Maßstab zu verbessern.
Trennen Sie Relevantes von Irrelevantem, um festzustellen, wodurch das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern beeinflusst wird. Finden Sie heraus, warum manche Interaktionen zu besseren Ergebnissen führen als andere, und identifizieren Sie wiederkehrende Muster.
Sie erhalten vollständige und genaue Transkriptionen jeder Interaktion. Machen Sie alle Kundenkontakte zu Daten, die Sie zur Verbesserung der Customer Experience und Ihrer Geschäftsergebnisse nutzen können.
Durch die Analyse von Sprachdaten und digitalen Transkripten mit künstlicher Intelligenz (KI) finden Sie interessante neue Themen und Formulierungen, die Sie nutzen können, um Ihre Arbeitsabläufe, Kampagnen und Services zu optimieren. Zudem steigert KI die Leistung Ihrer Funktionen zum Erkennen und Kennzeichnen von Themen.
Sie erhalten eine 360-Grad-Ansicht jeder Interaktion. Indem Sie Gespräche durchsuchen, erhalten Sie wichtige Erkenntnisse, z. B. über zugrunde liegende Probleme, die Stimmung Ihrer Kunden, die Leistung der Mitarbeiter und mehr.
Kundenthemen und Stimmungstrends können nach Mitarbeiter, Warteschlange oder Ablauf unterteilt und auf einfache Weise visualisiert und interpretiert werden. Sie können die Daten nach selbst gewählten Parametern durchsuchen und filtern, um sofort anwendbare, nützliche Rückschlüsse aus ihnen zu ziehen.
Genesys ist das erste Unternehmen in der Branche, das mithilfe von KI das Einfühlungsvermögen von Mitarbeitern messen kann. So erkennen Sie, wer Coaching- oder Schulungsbedarf hat, verbessern die emotionale Intelligenz und fördern eine stärkere Kundenbindung.
Über die Untersuchung der Äußerungen in den Interaktionen erhalten Sie ein tieferes Verständnis für den Kunden. Sie verschaffen sich einen besseren Überblick über die Einstellungen und Wahrnehmungen der Kunden und erhalten so wichtige Daten über Ihre Produkte, Servicemitarbeiter und verbesserungsbedürftige Bereiche.
82 %
aller Unternehmen transkribieren aktiv Sprachdaten, doch zwei Drittel von ihnen nutzen bislang weniger als die Hälfte der verfügbaren Audiodaten zum Erreichen ihrer Geschäftsziele.
Opus Research, 2023
Es kann schwierig sein, mit steigenden Anfragevolumen Schritt zu halten. Unabhängig von Kanal und Umfang der Interaktionen können Sie Text- und Sprachinteraktionen mit Genesys schnell analysieren. Die von uns bereitgestellten, detaillierten Analysen enthalten Erkenntnisse mit praktischem Mehrwert, die Sie problemlos in allen Unternehmensbereichen nutzen können.
Übernehmen Sie die Kontrolle über die Customer Experience und den Service, indem Sie ermitteln, was die Kunden über Ihre Marke denken, ob positiv, negativ oder neutral. Sie können schnell nach Trends und Erkenntnissen mit positiven Auswirkungen auf Prozesse und Abläufe suchen, diese segmentieren und identifizieren. Nutzen Sie Ihre Ergebnisse dann z. B., um das Qualitätsmanagement rasch zu verbessern oder die Unternehmensleistung anhand von Veränderungen in den Kundenmeinungen zu messen.
Mit Genesys können Sie sogar noch einen Schritt weiter gehen und beurteilen, wie einfühlsam Ihre Mitarbeiter bei Interaktionen agieren. Anhand dieser Daten können Sie das Einfühlungsvermögen unternehmensweit objektiv beurteilen und die emotionale Intelligenz verbessern, um Loyalität und Wachstum zu fördern.
Die Sprach- und Textanalyse von Genesys vereint eine Reihe robuster Interaktionsanalysefunktionen in einer einzigen Anwendung. Das macht den Einsatz unterschiedlicher Tools überflüssig und erleichtert das Sammeln wertvoller Erkenntnisse über alle sprachbasierten und digitalen Kanäle hinweg. Auch das Qualitätsmanagement, das Coaching und die Gamifizierung für Mitarbeiter werden dadurch bereichert. Vorgesetzte erhalten Erkenntnisse, mit denen sie datengestützte Entscheidungen treffen können, um den Service und die Customer Experience für ihr Unternehmen zu verbessern.
Interessenten und Kunden kontaktieren Ihr Unternehmen oft auf mehreren Kanälen und mit der Anzahl Ihrer digitalen Kanäle steigt auch die Komplexität Ihrer Kundendaten.
Sie brauchen Tools, die die schwierige Aufgabe übernehmen, aus den Daten sinnvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Das heißt, Sie brauchen eine Anwendung, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden, das Verhalten Ihrer Mitarbeiter, Geschäftstrends und vieles mehr identifizieren kann. Nur so können Sie alle Gespräche – über alle Kanäle hinweg – auf genau die gleiche Weise analysieren.
Verabschieden Sie sich von zufälligen Stichproben, manueller Auswahl und Interaktionskontrollen. Mit einem integrierten System können Sie die zu analysierenden Themen problemlos identifizieren und gruppieren und die Analyse der Kundenstimmung optimieren.
Visualisieren Sie die mithilfe von KI gewonnenen Erkenntnisse, um zu verfolgen, wie das Kundenempfinden und die Mitarbeiterleistung sich im Zeitverlauf entwickeln. Identifizieren Sie wichtige Daten für jedes Segment Ihres Unternehmens und geben Sie diese Informationen mit weniger Aufwand weiter.
Genesys steigert den Wert der Transkription durch den Einsatz KI-gestützter Analyse-Engines. Durch die Unterstützung unserer Tools für die Stimmungsanalyse werden die Transkripte nicht nur klarer, sondern auch besser verwertbar. Maschinelles Lernen, kombiniert mit unseren Funktionen zur Themenerkennung, erleichtert die Erkennung von Lücken in der Customer Journey.
Dank unserer All-in-One-Plattform sind schnelle Anpassungen möglich, z. B. durch die Aktualisierung von Wissensartikeln, den Einsatz von dialogfähigen Bots oder die Feinabstimmung von Coaching-Modulen. Mit diesen Funktionen gehen Sie über die reine Qualitätsprüfung hinaus und können Ihre Customer und Mitarbeiter-Experience (CX bzw. EX) durch datengestützte Entscheidungen verbessern.
Nutzen Sie KI-gesteuerte Sprach- und Textanalysen zur Planung und Umsetzung Ihrer Strategien für die Customer und Mitarbeiter-Experience. Schöpfen Sie das volle Potenzial der Interaktionsdaten aus und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse aus jedem Gespräch.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse unternehmensweit, von der Rechtsabteilung über Marketing, Personalabteilung und Entwicklung bis zum Vertrieb. Sie können diese Analyse durch die eigenständige Anpassung der Berichte sogar noch flexibler gestalten und die Interaktionsdaten über APIs exportieren. Anschließend können Sie diese Erkenntnisse für Produktivitätssteigerungen, fundiertere Entscheidungen, zur Förderung des Unternehmenswachstums und den Aufbau engerer Kundenbeziehungen nutzen.
Moderne Verbraucher haben unendlich viele Kaufoptionen. Ein guter Kundensupport kann das gewisse Etwas sein, dass Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Software zur Stimmungsanalyse im Call Center mit Text- und Sprachanalysetools von Genesys verbessern können. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo, um schon morgen bessere Online-Bewertungen zu erhalten.
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Bei der Analyse von Contact Center-Daten werden Daten aus verschiedenen Quellen (digitale Kanäle, Anrufe, Chats, E-Mails usw.) gesammelt und mit Analysesoftware ausgewertet, vorzugsweise in Echtzeit. Wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Problemlösung beim ersten Anruf sowie positive und negative Stimmungswerte können Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen.
Bei der Sprach- und Textanalyse handelt es sich um mehrere Funktionen, die NLP (Natural Language Processing) verwenden. Inhalte werden automatisch unmittelbar nach Abschluss einer Interaktion analysiert. Dadurch erhalten Unternehmen Erkenntnisse über die Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern. Der Prozess umfasst die Transkription von Sprachinteraktionen und die Analyse der Kundenstimmung sowie die Themenerkennung. Dadurch werden aus ansonsten unstrukturierten Daten sinnvolle Informationen gewonnen. Unternehmen können diese Daten zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung, für ihre Compliance, zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und für Business Intelligence nutzen.
Bei der Transkription von gesprochener und digitaler Kommunikation werden Gespräche zwischen Teilnehmern aufgezeichnet, um zu verstehen, wer was sagt. Das umfasst externe (Kunden) und interne Teilnehmer (z. B. Abläufe oder Mitarbeiter). Bei Sprachinteraktionen transkribiert eine Transkriptionsengine das Audiomaterial. Beim internen Teilnehmer kann es sich um einen IVR, Voicebots, ACD, Mitarbeiter, eine Konferenz oder Voicemail handeln. Bei digitalen Interaktionen wie dem Austausch über E-Mails, Messaging oder Chats können die internen Teilnehmer Bots oder Mitarbeiter sein. Diese Informationen liefern Erkenntnisse zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung und des Feedbacks sowie zur Identifizierung von Geschäftsproblemen.
Die Sprachanalyse wandelt Audiodaten mit Technologien wie der automatischen Spracherkennung in Textdaten um. Zudem nutzt sie natürliche Spracherkennung, um den Kontext zu verstehen und die Stimmung der Konversation zu analysieren.
Bei der Stimmungsanalyse geht es darum, das Kundenerlebnis während einer Interaktion zu verstehen. Dazu wird das aus der Interaktion generierte Transkript genutzt, um die bei einer Interaktion verwendeten Formulierungen zu analysieren.
Aus der Wortwahl des Kunden lassen sich Rückschlüsse auf seine Stimmung und die Customer Experience ziehen. Anhand dieses Feedbacks können Sie die Servicebereitstellung verbessern.
Bei der Analyse des Einfühlungsvermögens geht es darum, das Verhalten der Mitarbeiter im Kontext einer Interaktion zu beurteilen. Dazu wird mit generativer KI ein Interaktionstranskript erstellt. Durch dessen Analyse gewinnen Sie ein besseres Verständnis der Interaktionen und der Ausdrucksweise der Mitarbeiter, können die Leistungsbeurteilung und das Lernen individuell anpassen und die Kundenbeziehungen vertiefen.
Ein Sentiment Score ist ein zentraler Aspekt des Experience Managements im Kundenservice. Der Score ergibt sich aus der Analyse von Kundeninteraktionen. Das Ergebnis gibt Aufschluss über die Meinung der Kunden und ihre emotionale Reaktion auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder die Markenstimmung insgesamt. In die Berechnung eines akkumulierten Sentiment Scores und eines allgemeinen Stimmungstrends für die Interaktion sollten alle Stimmungswerte einfließen.
Um die Sentiment Scores in einem Contact Center zu verbessern, sollten Sie zunächst die besten Tools zur Stimmungsanalyse einsetzen, die auf dem Markt erhältlich sind. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, bei Kundenanrufen Einfühlungsvermögen zu demonstrieren, beispielsweise indem der Mitarbeiter wiederholt, was gesagt wurde. Wenden Sie außerdem Text Mining-Techniken auf die Transkripte von Kundeninteraktionen an.
Ein gutes Tool zur Stimmungsanalyse sollte in der Lage sein, die Stimmung (positiv, negativ oder neutral) und deren Intensität genau zu bestimmen. Es sollte die von Ihnen benötigten Sprachen unterstützen und in der Lage sein, Slang, Abkürzungen, Rechtschreibfehler und andere Abweichungen richtig zu interpretieren. Manche Tools bieten zudem Funktionen wie die Erkennung von Entitäten (z. B. Personen, Orte und Marken), die Erkennung von Gefühlen und Trendanalysen. Integrationsmöglichkeiten, Benutzerfreundlichkeit und guter Support sind ebenfalls wichtige Kriterien für ein Stimmungsanalyse-Tool.
Welche Methode zur Stimmungsanalyse optimal ist, hängt häufig von der jeweiligen Aufgabe ab. Methoden des maschinellen Lernens, insbesondere Deep Learning, sind zwar häufig sehr leistungsfähig, erfordern aber große Mengen an Daten und Rechenressourcen. Regelbasierte Methoden können für einfachere Aufgaben oder bei begrenzter Ressourcenausstattung effektiv sein. Hybride Konzepte, bei denen maschinelles Lernen und regelbasierte Methoden kombiniert werden, bieten oft ein gutes Gleichgewicht.
Spracherkennung transkribiert gesprochene Wörter in Text. Mit NLP wird menschliche Sprache ausgewertet und generiert. NLP ist eine der wichtigsten Komponenten eines modernen Tools für die Stimmungsanalyse.
NLP und Stimmungsanalyse sind nicht dasselbe. NLP ist eine breitere Disziplin, bei der es darum geht, menschliche Ausdrucksweisen mithilfe von Computern zu verstehen, auszuwerten und nachzuahmen. Die Stimmungsanalyse ist eine spezielle Anwendung von NLP, bei der es darum geht, die in einem Text ausgedrückte Stimmung oder Gefühlslage zu ermitteln.
