Genesys meldet Rekordzahlen für das Geschäftsjahr 2024

München, 27. März 2024 – Genesys, der führende Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, meldete ein rekordverdächtiges Geschäftsjahr 2024 (1. Februar 2023 bis 31. Januar 2024). Nachdem im vierten Quartal die höchsten neuen Annual-Contract-Value-(ACV)-Buchungen in der Geschichte des Unternehmens erzielt wurden, endete die Genesys Cloud Plattform das Quartal mit einem Annual Recurring Revenue (ARR^[1]) von rund 1,4 Milliarden US-Dollar. Dies entspricht einem Wachstum von etwa 45 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Im Laufe des Geschäftsjahres haben sich fast 750 neue Kunden für die All-in-One-Plattform Genesys Cloud mit einsatzbereiter Künstlicher Intelligenz (KI) entschieden, um personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten zu können. Genesys Cloud verzeichnete im Laufe des Jahres eine gestiegene Nutzung von Genesys KI, die konversationelle, generative und prädiktive Funktionen umfasst. Die Verwendung digitaler Bots stieg um mehr als das Vierfache und die von Voicebots um mehr als das Dreifache im Vergleich zum Vorjahr. Darüber hinaus wurden seit der Einführung im dritten Quartal dieses Jahres mehr als 1,2 Millionen Zusammenfassungen mit Auto Summarization for Agent Assist von Genesys erstellt, die auf generativer KI basiert.

Durch die kontinuierliche Einführung von Innovationen innerhalb der Genesys Cloud veröffentlichte das Unternehmen im Laufe des Jahres mehr als 400 neue Funktionen, von denen fast 70 auf KI basieren und mehr als 100 auf Workforce Engagement Management (WEM) ausgerichtet sind. Darüber hinaus hat Genesys im Februar 2024 Radarr Technologies übernommen, ein führendes Unternehmen für KI-basiertes Social und Digital Listening, Analytik und Kundenengagement. Die Kombination der Radarr-Fähigkeiten mit der Genesys Cloud wird Unternehmen dabei helfen, Daten noch besser zu verknüpfen und die Kundenerlebnisse weiter zu vereinheitlichen. Um die digitalen und KI-Innovationen des Unternehmens weiter voranzutreiben, investierte Genesys im Geschäftsjahr 2024 300 Millionen US-Dollar in die Forschung und Entwicklung von Genesys Cloud. Gleichzeitig wurde ein neues Forschungs- und Entwicklungs-Zentrum in Budapest eröffnet.

„Genesys verändert die Art und Weise, wie Unternehmen auf der ganzen Welt im KI-Zeitalter mit Mitarbeitern und Kunden in Kontakt treten“, sagt Tony Bates, CEO und Chairman von Genesys. „Unsere rekordverdächtigen Auftragszahlen sind der Beweis dafür, dass unsere Vision, jede Kunden- und Mitarbeiterinteraktion zu personalisieren und kontinuierlich zu optimieren, in der Branche ankommt. Unsere Kunden erwarten von uns, dass wir sie in eine Zukunft führen, die in der Cloud stattfindet – mit der KI-gestützten Experience Orchestration von Genesys.“

Finanz- und Business-Highlights des Geschäftsjahres 2024

• Genesys Cloud konnte im Laufe des Jahres über 85 Geschäftsabschlüsse mit einem ACV von mehr als 1 Million US-Dollar verbuchen, während die Zahl der Geschäftsabschlüsse mit einem ACV von 5 Millionen US-Dollar oder mehr im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 65 Prozent stieg.
• Im vierten Quartal überstieg die durchschnittliche Anzahl der einzelnen Mitarbeiter bei jedem der 50 größten Genesys Cloud-Kunden die Marke von 10.000 – ein Anstieg von fast 30 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
• Seit der Einführung der „CX Cloud from Genesys und Salesforce“ im September 2023 wurden fast 20 Unternehmen für diese Integration gewonnen, darunter Benify und die Colruyt Group.
• Die überzeugenden Nachhaltigkeitspraktiken des Unternehmens beeinflussten mehr als 200 Millionen US-Dollar an Umsatz mit Neukunden.
• Der Gesamtjahresumsatz stieg im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 10 Prozent, angetrieben von Genesys Cloud, die das Jahr mit einem Umsatz von über 1,2 Milliarden US-Dollar und einem Wachstum von mehr als 45 Prozent im Vergleich zum Vorjahr abschloss.
• Genesys Cloud hat in verschiedenen Branchen weiter an Bedeutung gewonnen, einschließlich eines jährlichen Umsatzwachstums von mehr als 75 Prozent im Gesundheitswesen und von mehr als 65 Prozent in den Bereichen Unternehmensdienstleistungen und Einzelhandel.
• Die Nettoumsatzbindung von Genesys Cloud lag sowohl im vierten Quartal als auch im gesamten Jahr bei über 120 Prozent.
• Starke Rentabilität und Cashflow im Laufe des Jahres mit einer bereinigten EBITDA^[2] Rendite im hohen 20er Prozentbereich und einem freien Cashflow^[3] von über 250 Millionen US-Dollar.

Genesys als Garant für Erfolg

Mit mehr als 5.700 Organisationen, die Genesys Cloud nutzen, führt Genesys die Branche in die Zukunft der Customer Experience (CX). Zu den neuen und erweiterten Kunden im Laufe des Geschäftsjahres gehören Swisscom, The Trevor Project, Vibrant Emotional Health, LG U+, SKY Perfect Customer-relations Corporation (SPCC) und viele mehr.

Beispielhaft hier einige Erfolgsgeschichten aus dem Geschäftsjahr 2024:

• Mit der Vision, seinen Fluggästen weltweit innovative und nahtlose Erlebnisse zu bieten, hat Emirates sein größtes kommerzielles Contact Center auf Genesys Cloud umgestellt – mit sieben Standorten und 1.800 Mitarbeitern – und plant für die Zukunft weitere Einsatzmöglichkeiten. Neben dem Aufbau mehrerer WEM-Funktionen nutzt Emirates Genesys Cloud nun auch für die Abwicklung von Sprachdiensten und digitalen Kundenservice-Kanälen, einschließlich Web-Messaging und WhatsApp.
• Fabletics, die globale Active-Lifestyle-Marke und eine Tochter der TechStyle Fashion Group, stellt die Community in den Mittelpunkt ihres Handelns. Deshalb hat die bestmögliche Betreuung ihrer mehr als 2,3 Millionen Mitglieder stets oberste Priorität. Mit Hilfe von Genesys Cloud hat das Unternehmen bereits die Anzahl der Self-Service-Anfragen verdoppelt und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe um ein Drittel reduziert. Jetzt möchte das Unternehmen die Erfahrungen seiner Mitglieder und Mitarbeiter weiter verbessern, indem es seine KI-Funktionen mit Hilfe des Genesys AppFoundry® Marketplace anpasst. Dies verspricht eine höhere First Contact Resolution und eine Reduzierung des Einsatzes von externen Anwendungen.
• Modivcare, ein führender technologiegestützter Anbieter von Pflegedienstleistungen, konzentriert sich auf die sozialen Faktoren von Gesundheit, einschließlich medizinischem Transport, persönlicher Betreuung und Fernüberwachung von Patienten. Knapp 12 Monate nach der Umstellung seiner Contact Center auf Genesys Cloud konnte Modivcare sowohl die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit als auch die Abbruchrate um 31 Prozent senken, die Mitarbeiterbindung um 86 Prozent erhöhen und die Nutzung digitaler Kanäle um 63 Prozent steigern.
• Schneider Electric, ein globaler Spezialist für Energiemanagement und Automatisierung für Energieeffizienz und Nachhaltigkeit, hat sich für Genesys Cloud entschieden, um Kunden und Mitarbeitern ein nahtloses Kommunikationserlebnis zu bieten. Die Flexibilität und Kombinierbarkeit der Plattform ermöglichte es dem Unternehmen, sein Kundenerlebnis zu transformieren, die betriebliche Effizienz von 3.200 Mitarbeitern, die 15 verschiedene Sprachen in 62 Contact Centern sprechen, zu optimieren und sich an lokale Besonderheiten in den mehr als 100 Ländern, in denen es tätig ist, anzupassen.
• Unisys, ein globaler IT-Lösungsanbieter, hat vor kurzem seine Customer Experience durch die Zusammenführung von Legacy-Lösungen auf der All-in-One-Plattform Genesys Cloud signifikant umgestaltet. Dies umfasste über 100 Kundenorganisationen und 12 globalen Lieferzentren. Unisys setzt seine Next-Gen-Evolution fort, indem es Agent Assist und Auto Summarization implementiert. Dies verspricht, die Geschwindigkeit und Genauigkeit von Mitarbeitern zu verbessern, indem Wissen schnell verfügbar gemacht wird und Kundeninteraktionen vereinheitlicht werden.

Genesys als Branchenprimus

Genesys wird immer wieder als Marktführer sowohl für seine KI- und Kundeninnovation als auch für seine Firmenkultur gelobt. Zu den herausragenden Auszeichnungen gehören:

• Für das Jahr 2023 wurde Genesys als Marktführer im Gartner Magic Quadrant für „Contact Center as a Service“^[4] ausgezeichnet und erhielt die Spitzenposition in puncto Umsetzungsfähigkeit. Damit ist Genesys zum neunten Mal ein Magic Quadrant Marktführer. Genesys wertet diese Anerkennungen als Beweis dafür, dass seine Kunden, Partner und Mitarbeiter darauf vertrauen können, dass das Unternehmen seine Vision der KI-gestützten Experience Orchestration umsetzt, um einzigartige Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen.
• Im IDC MarketScape für das „Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment“ wurde Genesys von IDC als Marktführer eingestuft^[5]. IDC erkennt damit die Stärke von Genesys KI aufgrund des breiten Produktangebots und des starken Partnernetzwerks an.
• Genesys erhielt von Frost & Sullivan eine Top-Bewertung im Frost Radar: Workforce Optimization Solutions, 2023 Report ^[6] für seine KI- und digitalen Innovationen im Bereich Workforce Engagement Management, seine globale Marktführerschaft und seine Fähigkeit, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Kraft der Empathie in jedes Erlebnis einzubringen.
• Mit der höchstmöglichen Punktzahl in den Kriterien KI-Architektur, Workforce-Optimierung und Customer Self-Service sowie einer der höchsten Punktzahlen im Bereich der Outbound-Fähigkeiten wurde Genesys ausgezeichnet in The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023^[7] als Marktführer.
• Genesys gibt weiterhin das Tempo für Nachhaltigkeitsinitiativen in der Branche vor und wurde von EcoVadis und CDP, zwei führenden Organisationen für Nachhaltigkeitsrankings, ausgezeichnet. Mit der Goldmedaille von EcoVadis gehört Genesys zu den besten 5 Prozent aller von dieser Organisation bewerteten Unternehmen. Mit einer B-Note von CDP übertrifft Genesys den nordamerikanischen und weltweiten Durchschnitt der IT-Branche.
• Die Mitarbeiter von Genesys zeichneten das Unternehmen für seine Kultur aus. Alle Mitarbeiter von Genesys bewerteten ihr Zugehörigkeitsgefühl innerhalb des Unternehmens in der Genesys Inclusion Index-Umfrage weiterhin hoch.
• Genesys Cloud wurde bei den G2 2024 Best Software Awards ausgezeichnet, die die weltweit besten Softwareunternehmen und -produkte auf der Basis authentischer, zeitnaher Bewertungen von echten Nutzern würdigen. Genesys Cloud wurde in drei Kategorien unter die Top 50 gewählt: Kundenservice Software, KI Software und Office Software.

Haftungsausschluss für Finanzinformationen

Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen ungeprüften Finanzergebnisse für das am 31. Januar 2024 zu Ende gegangene Geschäftsjahr sind vorläufig und stellen die aktuellsten Informationen dar, die der Unternehmensleitung zur Verfügung stehen. Sie sind nicht als umfassende Aussage über die Finanzergebnisse für den betreffenden Zeitraum zu verstehen. Die tatsächlichen Ergebnisse können von den in dieser Mitteilung enthaltenen vorläufigen und ungeprüften Ergebnissen abweichen. Dies ist auf die Fertigstellung der Jahresabschlussverfahren des Unternehmens, einschließlich endgültiger Anpassungen, den Abschluss der Prüfung durch die unabhängige Wirtschaftsprüfungsgesellschaft des Unternehmens sowie auf andere Entwicklungen zurückzuführen, die zwischen dem Datum dieser Pressemitteilung und dem Zeitpunkt der Fertigstellung der Finanzergebnisse für das am 31. Januar 2024 abgeschlossene Geschäftsjahr eintreten können.

[1] Der jährlich wiederkehrende Umsatz (ARR) ist definiert als der vierteljährliche Umsatz von Genesys Cloud multipliziert mit vier

[2] Das bereinigte EBITDA stellt das Ergebnis vor Zinsen, Steuern, Abschreibungen und Amortisationen dar, zuzüglich anderer Bereinigungen wie einmalige Aufwendungen, Restrukturierungskosten und Aufwendungen für aktienbasierte Vergütungen.

[3] Freier Cashflow ist definiert als Cashflow aus betrieblicher Tätigkeit abzüglich Investitionen und aktivierter Softwareentwicklungskosten.

[4] Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7. August 2023; Genesys wurde als „Interactive Intelligence“ in den Berichten 2016 und 2015 „Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America“ anerkannt. Genesys hat Interactive Intelligence im Jahr 2016 übernommen.

Gartner Haftungsausschluss

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[5] IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023

[6] Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 report

[7] The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023, Forrester Research, Inc., Max Ball, 27. März, 2023