Forrester kürt Genesys zum führenden Anbieter im Bereich Cloud Contact Center

Frankfurt am Main, 10. April 2025 – Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, wurde in dem Bericht „Forrester Wave: Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) Platforms, Q2 2025“ als führender Anbieter eingestuft. Die Genesys Cloud-Plattform erzielte in der Kategorie „Current Offering“ die höchste Bewertung sowie Bestnoten bei den Kriterien KI-Architektur (künstliche Intelligenz), generative KI (Gen AI) und Unterstützung großer Sprachmodelle (LLM) sowie bei Workforce Management. Auch in der Kategorie „Strategy“ erhielt Genesys die Höchstpunktzahl in den Bereichen Vision, Innovation und Roadmap.

Forrester bewertete die zehn führenden CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service), darunter Genesys, anhand ihrer Strategie und ihres aktuellen Angebots. Im Report heißt es: „Genesys verfolgt eine marktführende Vision, eine umfassende Plattform für KI-gestützte Experience Orchestration zu bieten. Genesys Cloud CX ist ideal für Unternehmen, die eine moderne, hoch skalierbare Plattform mit fortschrittlichen KI-Fähigkeiten suchen.“

„Wir sehen in der Auszeichnung als Leader durch Forrester eine Bestätigung für die Stärke unserer innovativen KI-Strategie und die umfassenden Möglichkeiten unserer Plattform“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Mit fortschrittlicher KI im Zentrum unserer Plattform befähigen wir Unternehmen, intelligentere, besser vernetzte und personalisierte Kundenerlebnisse zu orchestrieren – und das nicht nur im Contact Center, sondern weit darüber hinaus. So stärken wir nachhaltig die Kundentreue.“

In einer zunehmend KI-gesteuerten Zukunft entscheidet die Fähigkeit, skalierbare und maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, über den Erfolg von Unternehmen. Im Januar 2025 nutzten bereits über 45 Prozent der Genesys Cloud-Kunden mindestens eine der verfügbaren KI-Funktion, um Kundenerlebnisse zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern.

Der Forrester-Report hält fest: „Genesys liegt in der Orchestrierung und im Management fortschrittlicher KI-Funktionen wie GenAI und LLMs über dem Marktdurchschnitt. Die umfassende Plattform bietet erstklassige Tools für Mitarbeitende und Vorgesetzte, und umfasst auch Funktionen für Workforce- und Qualitätsmanagement. Die Architektur der Genesys Cloud ist flexibel, zuverlässig und skalierbar – das steigert die Leistungsfähigkeit großer, globaler Contact Center erheblich.“

Die Forrester Wave-Bewertung basiert auf verschiedenen Informationsquellen, beispielsweise das IT-Testlabor, Fragebögen, Demonstrationen und Gesprächen mit Referenzkunden. Forrester spricht keine Empfehlung für Unternehmen, Produkte, Marken oder Dienstleistungen aus, die in seinen Forschungsberichten genannt werden, und rät auch niemandem, die Produkte oder Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens oder einer Marke ausschließlich auf Grundlage der in solchen Berichten enthaltenen Bewertungen auszuwählen. Die bereitgestellten Informationen basieren auf den verfügbaren Quellen. Die geäußerten Meinungen spiegeln den Stand der Einschätzung zum jeweiligen Zeitpunkt wider und können sich ändern. Weitere Informationen zur Unabhängigkeit von Forrester finden Sie hier.

Über Genesys

Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.

Weitere Informationen: http://www.genesys.com/de

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