Genesys und Salesforce bringen KI-gestützte Lösung für Customer Experience und Relationship Management auf den Markt

Die weltweit führenden Anbieter von CCaaS und CRM erweitern ihre Partnerschaft, damit Unternehmen mit Genesys Cloud und Salesforce Service Cloud mehr Wert aus Daten und dem Einsatz von KI schöpfen können

München, 11. Oktober 2023 – Genesys, ein führendes Unternehmen im Bereich der KI-gestützten Orchestrierung von Customer Journeys, gab kürzlich die strategische Zusammenarbeit mit Salesforce (NYSE: CRM), der Nr. 1 im Bereich KI-CRM, bekannt. Diese Kollaboration soll Unternehmen dabei unterstützen, ihre Daten, Mitarbeiter, Bots und Kommunikationskanäle ganzheitlich zusammenzuführen. Hierdurch wird es einfacher, ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu schaffen. Die Unternehmen stellten eine einheitliche, KI-gestützte Serviceerfahrungs- und Relationship-Management-Lösung vor. Diese integriert Genesys Cloud mit Salesforce Service. Die neue Lösung trägt den Namen „CX Cloud from Genesys and Salesforce“.

Die gemeinsam veröffentlichte Lösung gestaltet die Arbeit von Mitarbeitern und Supervisoren nahtloser, indem sie Enterprise Contact Center- und Workforce-Engagement-Management (WEM)-Funktionen von Genesys Cloud zur Salesforce Service Cloud übertragt. Durch den bidirektionalen Datenaustausch bietet „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ Unternehmen ein besseres Verständnis der Kundeninteraktionen, des Kundenverhaltens und der Kundenhistorie – und das über die gesamte Customer Journey hinweg.

Laut dem im April 2023 veröffentlichten Genesys-Bericht „Der aktuelle Status der Customer Experience“ sehen CX-Führungskräfte (44 Prozent) die größte Herausforderung bei der Bereitstellung nahtloser Erlebnisse in der mangelnden Übertragung des kundenspezifischen Kontexts von einem Kanal zum anderen. Um dieses Problem zu lösen, wurden die Implementierung einer integrierten Customer-Experience-Plattform (71 Prozent) und die Verbindung von Technologie und Daten für Omnichannel-Erlebnisse (50 Prozent) als die beiden wichtigsten Technologieinitiativen zur Unterstützung ihrer strategischen Prioritäten genannt.

Synchronisierte, KI-kompatible Daten
Mit „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ können Unternehmen die Kundenpersonalisierung verbessern und den Entwicklungsaufwand für IT- und Analystenteams deutlich reduzieren. Die einheitliche Datenstruktur von Salesforce Data Cloud ermöglicht es Firmen, Echtzeitdaten automatisch zu aggregieren, um eine smarter KI zu betreiben. Die KI macht es wiederum den Mitarbeitern einfacher, kontextbezogene Kundengespräche zu führen. Zudem stattet sie Self-Service-Bots mit relevanten Daten aus, damit diese Interaktionen effizienter abarbeiten. Unternehmen erhalten außerdem tiefergreifende Analyse- und Reportfunktionen, die es ermöglichen, verschiedene KPIs zu verfolgen wie zum Beispiel Service-Levels, Bearbeitungszeiten und allgemeine Kundenzufriedenheit.

Einheitliche Orchestrierungs-Engine
Mit den innovativen Funktionen zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen von Genesys Cloud lassen sich KI-gestützte Kundenerlebnisse von Anfang bis Ende gestalten. Dabei werden Daten, Bots und Kanäle von Genesys- und Salesforce-Plattformen zusammengeführt. IT- und Geschäftspartner schaffen somit gemeinsam Erlebnisse, die zum optimalen Zeitpunkt über die bevorzugten Kanäle eines Kunden bereitgestellt werden. Die No-Code-Implementierung ermöglicht so eine schnelle Bereitstellung. Diese bietet Unternehmen die Flexibilität, ihre bevorzugten Aspekte von jeder Plattform auszuwählen.

Einheitliche, KI-gestützte Mitarbeitererfahrung
Der einheitliche, intelligente Workspace von Service Cloud und Genesys Cloud erhöht die Effizienz der Mitarbeiter. Kunden-, Reise- und Interaktionsprotokolle werden dabei von Einstein AI, der KI-Technologie von Salesforce, und Genesys AI geliefert, so dass die Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit steigern und die Leistungs-KPIs erfüllen können. Mitarbeiter und Supervisor profitieren außerdem von modernen Genesys WEM-Funktionen, die direkt in die Service-Cloud-Dashboards der Mitarbeiteraktivitäten eingebettet sind. Mithilfe einer interaktiven Gesamtansicht sind Unternehmen in der Lage, ihre Mitarbeiter einfacher zu betreuen und mit Informationen auszustatten, indem sie auf fortschrittliche Zeitplanung, Leistungskennzahlen, Coaching, Training, Gamification und viele weitere nützliche Funktionen zurückgreifen.

„Um die Erlebnisse zu gewährleisten, die sich Kunden und Mitarbeiter heute wünschen, müssen Unternehmen ihre Daten, KI und Interaktionssysteme über ihr gesamtes Technologie-Ökosystem hinweg miteinander verbinden. Genesys und Salesforce – als zwei führende Unternehmen in unseren jeweiligen Märkten – sind bestens positioniert, damit unsere gemeinsamen Kunden die nächste Generation der Experience Orchestration definieren können. Diese wird angetrieben von angereicherten Analysen und KI-Funktionen, die wiederum aus der Synchronisation zwischen unseren Plattformen resultieren“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys.

Salesforce und Genesys: Vorangetrieben durch Partnerschaft
Diese Ankündigung ist das Resultat einer mehr als zehnjährigen strategischen Technologiepartnerschaft zwischen Genesys und Salesforce. Bereits 2021 kündigte Genesys eine Finanzierungsrunde unter der Leitung von Salesforce Ventures und mit Beteiligung weiterer Investoren an. Das Ziel: die Führungsposition von Genesys auf dem Experience as a Service-Markt weltweit zu beschleunigen.

„Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Daten und KI effizient zu nutzen, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und die langfristige Kundenbindung zu fördern“, meint Ryan Nichols, Senior Vice President of Service Cloud Product Management bei Salesforce.“ CX Cloud from Genesys and Salesforce wird Mitarbeiter befähigen, Einstein-AI-Analysen im Rahmen des Workflows in der Service Cloud zu nutzen, um die Kundenbeziehungen durch personalisierte Interaktionen zu vertiefen. So tragen sie dazu bei, das Folgegeschäft zu fördern und steigern damit den langfristigen Erfolg des Unternehmens.“

Die erste Version von „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ wird voraussichtlich 2023 für Unternehmen erscheinen und über Salesforce AppExchange oder den Genesys AppFoundry Marketplace verfügbar sein.

Salesforce, Service Cloud und andere gehören zu den Marken von Salesforce, Inc.

Alle hier erwähnten unveröffentlichten Services oder Funktionen sind derzeit nicht verfügbar und werden möglicherweise nicht rechtzeitig oder überhaupt nicht geliefert. Kunden sollten ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage der derzeit verfügbaren Funktionen treffen.

Daniel Karadza, Country Manager & Senior Director Sales Germany bei Genesys