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Contact Center-Software ist eine Suite an Anwendungen, mit denen Contact Center einfacher und effizienter arbeiten können. Sie eröffnet viele Möglichkeiten – Mitarbeiter können nahtlos über Kanäle hinweg reagieren, personalisierte Erlebnisse für den einzelnen Kunden koordinieren, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) abrufen und weitergeben und vieles mehr. Doch gemeinsam lösen diese Funktionen vor allem ein zentrales Problem: Sie erleichtern es Unternehmen, ihre Kunden genau zum gewünschten Zeitpunkt und im gewünschten Kanal zu betreuen.
Tatsache:
71 % der weltweit führenden CX-Unternehmen geben an, dass die Implementierung einer CX-Plattform, die Systeme integriert, ihre wichtigste Technologieinitiative im nächsten Jahr ist.
Das Contact Center von heute ist weitaus fortschrittlicher als die Call Center der 60iger Jahre. Mit der technologischen Weiterentwicklung haben sich auch die Kunden- und Geschäftsanforderungen geändert. Der heutige Kunde ist mit einem generischen Ansatz für den Service nicht mehr zufrieden.
Kunden nehmen über mehr Kanäle als je zuvor Kontakt mit Unternehmen auf. Natürlich telefonieren Kunden immer noch; sie erwarten aber auch Service über soziale Medien, E-Mails, die App eines Unternehmens und viele andere Kanäle. Und sie erwarten ein personalisiertes Erlebnis, das einfach zu verstehen ist, egal welchen Kanal sie wählen.
Das traditionelle Call Center ist möglicherweise nicht tot. Doch das Contact Center – ein kanalübergreifender Kundenservice-Hub, in dem Mitarbeiter Kunden dort erreichen können, wo diese das möchten – ersetzt es schnell.
Was macht moderne Contact Center-Software „modern“? Der heutige Kunde erwartet mehr als vor 10 oder sogar vor fünf Jahren.
Cloudbasierte Call Center sind heute eher die Norm als die Ausnahme, da die Wahrscheinlichkeit, dass heutige Kunden online sind, sehr viel höher ist. Das bedeutet auch, dass die moderne Call Center-Software nahtlos mit Anwendungen von Drittanbietern interagieren muss, von der Zeitverwaltungssoftware für Ihre Mitarbeiter über Social-Media-Plattformen bis hin zu CRM-Systemen.
Schließlich sollte das Ziel jeder Contact Center-Software, die Sie verwenden, darin liegen, ein begeisterndes End-to-End-Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen und zu pflegen. Personalisierung ist der Schlüssel.
80 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie häufiger und mehr von Marken kaufen, die die Kundenserviceerfahrung kontinuierlich personalisieren. Fast zwei Drittel geben an, dass ihre bevorzugte Form der Personalisierung darin besteht, den benötigten Service in ihrem bevorzugten Kanal zu erhalten.
Während einige Kunden vor einigen Jahren möglicherweise übermäßig personalisierte Interaktionen etwas unangenehm fanden, erwartet und bevorzugt der heutige Kunde sie. Je mehr Sie genau das bieten können, was ein Kunde braucht und wenn er es braucht, ohne nachfragen zu müssen, desto besser.
Unternehmen, die ihre Contact Center-Fähigkeiten aufrüsten möchten, stehen eine Reihe verschiedener Softwareoptionen zur Verfügung.
Eine der beiden Hauptmethoden zum Hosten Ihrer Call Center-Softwarelösung ist On-Premise (vor Ort). Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen Computerserver besitzt, auf dem eine Instanz der von Ihnen gewählten Contact Center-Software gehostet wird.
Im Zuge der technologischen Weiterentwicklung wechseln immer mehr Unternehmen zu Contact Center-Software für die Cloud. Eine cloudbasierte Call Center-Lösung befindet sich im physischen Server-Stack eines Drittanbieters, dessen Ressourcen Ihnen bedarfsgesteuert zur Verfügung stehen. Sie bietet Vorteile bei Kosten und Komfort – es ist kein physischer Platz und kein Serverkauf erforderlich. Stattdessen erhalten Sie die Rechenleistung, die Sie brauchen, wenn Sie sie brauchen.
Da die Anzahl der Kundenkontaktpunkte mit Ihrer Marke wächst, ist es zunehmend wichtig, sie alle miteinander verbinden zu können. Jede moderne Contact Center-Plattform muss in der Lage sein, Kundendaten aus allen verfügbaren Quellen zu beziehen, von Beiträgen in sozialen Medien über Chats bis hin zu CRM-Daten des Vertriebsteams, Telefonnummern und Website-Tracking. Im Idealfall kann KI diese Daten in den richtigen Momenten sortieren und aufbereiten, um Ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, das Kundenerlebnis (CX) genau richtig zu gestalten.
Es geht nicht nur darum, Daten von überall zu haben. Es geht darum, diese Daten bei Bedarf nutzen zu können.
Warum sollten Sie Contact Center-Software verwenden? Ein neuer oder verbesserter Tech Stack kann Ihr Call Center für Ihre Kunden und Mitarbeiter auf die nächste Stufe bringen. Sehen wir uns einige der wichtigsten Verbesserungen an, die Sie vornehmen können, und wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken.
Tatsache:
Die führenden Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) sagen, dass die beiden wichtigsten Vorteile durch den Wechsel in die Cloud der bessere Zugriff auf Daten über alle Kanäle hinweg und die Möglichkeit sind, neue Funktionen, Kanäle und Features schneller hinzuzufügen.
Moderne Contact Center-Software verbessert das Erlebnis für alle Benutzer. Für Ihre Kunden ist es einfacher, den benötigten Support zu erhalten. Für Ihre Mitarbeiter wird es einfacher, diese Unterstützung zu bieten.
Was sehen Ihre Kunden, wenn sie mit Contact Center-Software interagieren? Im Idealfall nicht viel – der Großteil dessen, was sie erleben, geschieht hinter den Kulissen. Doch Call Center-Software sorgt für ein nahtloseres Kundenserviceerlebnis. Sie können dieselbe Frage in verschiedenen Kanälen stellen, ohne dass sie immer wieder erklären müssen, was sie brauchen.
Ihre Mitarbeiter sehen die Softwareoberfläche und arbeiten mit ihr, sodass sie einen genaueren Überblick darüber erhalten, wie sie hilft. Sie optimiert den Informationsfluss und sammelt alle relevanten Daten zu jedem Kunden an einem zentralen Ort. Das gleiche gilt für Kommunikationskanäle, d. h. sie müssen nicht vom Facebook Messenger zu Chat-Clients wechseln. Dadurch wird die Arbeit weniger umständlich und viele der sich wiederholenden, einfachen Aufgaben werden ebenfalls eliminiert.
Die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung geht über die Auswirkungen auf den Arbeitsalltag der Kundenservicemitarbeiter hinaus. Sie steigert auch die Effizienz Ihres Unternehmens auf Makroebene. Dazu gehört, Ihre Informationen präziser auszurichten, Ihren Support hilfreicher zu gestalten und insgesamt die Effektivität und Effizienz Ihres Kundenservices zu steigern.
Künstliche Intelligenz spielt hier eine wichtige Rolle. Sie kann für den Mitarbeiter viele manuelle Aufgaben erledigen – Informationen sammeln und diese bei Bedarf abrufen, sogar Kundeninteraktionen zusammenfassen und transkribieren, sodass damit keine weitere Person beschäftigt wird. Dies bedeutet, dass diese Aufgaben jetzt schneller und ohne viel menschliches Eingreifen erledigt werden können. Ihre Mitarbeiter erhalten mehr Zeit für die komplexere Arbeit bei der Unterstützung von Kunden mit schwierigeren Problemen.
Kurz gesagt: Mit moderner Contact Center-Software erhalten mehr Kunden in kürzerer Zeit Hilfe und mehr von ihnen erhalten auf Anhieb die richtige Antwort.
Das moderne Contact Center ist komplex und benötigt mehr als eine gute Schaltanlage, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Mit der richtigen Contact Center-Plattform ist es jedoch einfacher als je zuvor, jedem einzelnen Kunden ein personalisiertes und koordiniertes Kundenerlebnis zu bieten. Hier finden Sie die wichtigsten Funktionen, die Sie in jeder Contact Center-Lösung benötigen, die ihr Geld wert ist.
KI kann bei der Anrufweiterleitung und -verwaltung helfen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, einfache Anfragen im Self-Service zu klären. Wenn mehr Unterstützung erforderlich ist, verwenden Sie kompetenzbasiertes Routing, um den Kunden automatisch an den richtigen Mitarbeiter für die Aufgabe zu leiten.
Gewinnen Sie Einblicke in jede Kundeninteraktion, und nutzen Sie das, was Sie lernen, um das Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu verbessern.
Sorgen Sie für reibungslose, skalierbare Erlebnisse für jeden einzelnen Kunden, und messen Sie seinen Erfolg, damit Sie seine gesamte Reise optimieren können.
Bieten Sie Ihren Kunden einfachen, nahtlosen Zugriff auf Ihr Kundensupportteam in beliebigen digitalen Kanälen, über Chat, SMS-Textnachrichten, E-Mail und soziale Medien.
Keine Contact Center-Softwarelösung kann alles erledigen. Daher muss eine Lösung in die Anwendungen von Drittanbietern integriert werden können, die Tools zur Verbesserung des Erlebnisses für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter bieten.
Steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch die Mitarbeiterbindung, indem Sie Ihrem Kundenserviceteam die Tools, Unterstützung und Wachstumschancen bieten, die es benötigt, um jeden Tag erfolgreich zu meistern.
Seien Sie für Kunden da, die telefonbasierten Support mit fortschrittlichen, modernen Tools wie Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distribution (ACD) bevorzugen.
Ganz gleich, ob Sie bei einem Startup-Unternehmen von Grund auf neu beginnen, ein alterndes Call Center modern gestalten oder von einer Contact Center-Softwarelösung zu einer anderen wechseln – der Einstieg in eine neue Plattform ist ein wichtiger Schritt. Dies sind die ersten Schritte, die Sie unternehmen müssen.
Nicht alle Optionen bieten Ihrem Unternehmen die gleichen Funktionen und Fähigkeiten, es gibt jedoch viele Überschneidungen. Was braucht Ihr Unternehmen? Möchten Sie als kleines Unternehmen für einen begrenzten Kundenstamm ein Boutique-Erlebnis schaffen? Oder versuchen Sie als Großunternehmen, einem globalen Kundenstamm effizient ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten?
Verschiedene Softwareplattformen erfüllen unterschiedliche Anforderungen – und die richtige Plattform wird sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln. Bevor Sie sich nach der passenden Lösung umsehen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie sich über Ihre Anforderungen an eine Call Center-Software im Klaren sind.
Sobald Sie die Anforderungen Ihres Contact Centers ermittelt haben, können Sie entscheiden, ob eine maßgeschneiderte Lösung erforderlich ist oder nicht.
Unterschiedliche Anbieter von Call Center-Software gestalten ihre Preise und Tarife unterschiedlich. Einige bieten Abonnementmodelle an, andere machen Preise an der Anzahl Mitarbeiterlizenzen oder an der Anzahl Telefongespräche pro Monat fest. Einige bieten auch „À la carte“-Optionen oder Zusatzfunktionen gegen zusätzliche Gebühren an, weshalb eine maßgeschneiderte Call Center-Lösung manchmal mehr kostet.
Sobald Sie sich über Ihre Anforderungen im Klaren sind, können Sie den richtigen Call Center-Softwarepartner für Ihren Bedarf bestimmen. Hier sind einige Fragen, die Sie sich immer wieder stellen sollten.
Wonach sollten Sie suchen? Vor allem sind die aktuellen Funktionen der Softwarelösung interessant: wie sie Anrufe an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet, wie sie Kundeninformationen verarbeitet und welche Art von Qualitätssicherung angeboten wird. Aber auch wenn diese Dinge offensichtlich wichtig sind, gibt es weitere Punkte, die sich bei intensiverer Suche ergeben, z. B.:
Verschiedene Anbieter haben unterschiedliche Stärken und Schwächen, und es ist gar nicht so einfach, sie nur anhand von Marketingmaterial zu vergleichen, insbesondere, wenn Sie noch nicht mit Contact Center-Software vertraut sind. Scheuen Sie sich nicht, einen Termin mit einem Vertriebsmitarbeiter zu vereinbaren, um alle Ihre Fragen zu stellen, und nutzen Sie kostenlose Testversionen, um sich alles genauer anzusehen.
Eine Ausschreibung (Request for Proposal, RFP) kann Ihnen dabei helfen, Ihren Bewertungsprozess zu vereinfachen, indem sie potenziellen Anbietern eine einheitliche Struktur zur Beschreibung ihrer Angebote vorgibt. So wird der Vergleich deutlich einfacher.
Es ist wichtig, sicherzustellen, dass jede von Ihnen verwendete Call Center-Software und der Anbieter, mit dem Sie zusammenarbeiten, zu Ihrem Unternehmen passt. Es gibt im wahrsten Sinne des Wortes Hunderte von Fragen, die Sie potenziellen Contact Center-Softwarepartnern stellen könnten, wenn Sie sie bewerten. Sehen wir uns einige Fragen an, die Sie in den verschiedenen Themenbereichen stellen sollten.
Wodurch unterscheidet sich Ihre Lösung von der Konkurrenz? Sind Sie ein „Marktführer“ in der Branche?
Verfügt die Lösung über eine intuitive web- oder mobilbasierte Benutzeroberfläche, die zudem einfach zu verwenden und bereitzustellen ist?
Auf welche Weise können Sie kanalübergreifende Customer Journeys analysieren – nach Interaktionen, Kunde, Ablauf, Mitarbeiter und Journey?
Kann Ihre Lösung über alle Kanäle auf Daten zugreifen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen?
Sind Ihre KI-Modelle intern und proprietär, werden sie intern aus einer Open-Source-Basis erstellt oder von einem Drittanbieter bereitgestellt?
Beschreiben Sie, wie die Lösung das Lernen und die Schulung von Mitarbeitern unterstützt. Gibt es eingebettete Tools für das Onboarding und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Mitarbeitern?
Beschreiben Sie alle integrierten Sicherheitsmaßnahmen. Wie schützen Sie sich vor internen Bedrohungen der Daten?
Welche Methoden verwenden Sie, um ein erfolgreiches Onboarding sowie eine erfolgreiche Einführung und Bindung von Kunden zu gewährleisten?
Da Sie nun etwas mehr über Contact Center-Software wissen, sehen wir uns an, wie die ersten Schritte mit einer solchen Software aussehen können. Sie müssen verschiedene Anbieter bewerten, die richtige Software für Ihre Anforderungen auswählen, Ihr Kundensupportteam auf die Implementierung Ihrer neuen Lösung vorbereiten und dann, sobald der Betrieb läuft, überprüfen, was funktioniert und was nicht.
Auf der Suche nach dem richtigen Softwareanbieter gibt es einige Punkte zu beachten. Die aktuellen Funktionen der Softwarelösung sind wichtig: wie Interaktionen weitergeleitet werden, welche Tools verfügbar sind, ob KI integriert ist oder nicht, und weiteres. Es ist meist nicht so einfach, dies von außen zu vergleichen. Probieren Sie also einige (kostenlose) Demos aus, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was es gibt.
Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für Contact Center-Software. Jede seriöse Lösung bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten durch eine breite Palette an Funktionen, die für eine Vielzahl von Anwendungsfällen nutzbar sind. Diese Funktionen können individuell angepasst werden – manchmal auf Einzelbasis, manchmal in Paketen, manchmal auch gemischt. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig zu wissen, was Sie unbedingt brauchen, was schön wäre und was bis zu einem späteren Zeitpunkt warten kann.
Die Schulung der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, bevor die Call Center-Software implementiert wird und neue Funktionen eingeführt werden. Mit einem soliden Schulungsprogramm können Sie mehrere Ziele gleichzeitig für Ihr Kundenserviceteam erreichen.
Erstens können Ihre Kundendienstmitarbeiter und ihre Manager ihre neuen Tools effizienter nutzen. Eine wirklich gute Contact Center-Softwareplattform hat eine Menge zu bieten, was bedeutet, dass viel gelernt werden muss – und nur gut ausgebildete Mitarbeiter können sie maximal nutzen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Fähigkeiten und Funktionen der Software verstehen, und profitieren Sie in vollem Umfang von Ihrer Investition.
Je mehr Ihr Team über das Angebot dieser Software erfährt, desto besser versteht es die Gründe für die Einführung, und desto besser nimmt es den Wechsel an. Veränderungen sind nicht einfach und nicht immer willkommen. Mitarbeiter, die umfassend geschult sind, sind jedoch viel eher bereit, neue Technologien zu übernehmen.
Die Plattform wurde ausgewählt, die Funktionen wurden eingeführt und das Team ist einsatzbereit. Es kann losgehen. Die Arbeit ist jedoch noch nicht erledigt, wenn Ihre Plattform eingerichtet ist.
Sie werden fast im selben Moment, in dem Ihre Call Center-Software hochgefahren und gestartet wird, eine Unmenge an Informationen erhalten. Nutzen Sie sie.
Analysieren Sie die Leistung aller möglicher Komponenten – Verwaltung, Mitarbeiter, Systeme und auch die der Software selbst. Basierend auf diesen Daten wiederholen, schulen und planen Sie Prozesse. Wenn Sie neue Erkenntnisse gewonnen haben, wiederholen Sie den Vorgang, schulen und planen Sie erneut. Und freuen Sie sich darauf, mit Gewissheit zu erfahren, was funktioniert und was nicht mehr funktioniert.
Es ist kein Geheimnis, dass Veränderungen herausfordernd sein können. Wenn Sie eine neue Contact Center-Software einführen, können Sie auf alle Arten Hindernisse und Barrieren stoßen. Hier erfahren Sie, wie Sie einige der häufigsten umgehen können.
In Ihrem Unternehmen könnte es zu einem gewissen Widerstand kommen, wenn neue Technologien eingeführt werden. Schulung und Vorbereitung sorgen für einen reibungsloseren Ablauf. Es ist wichtig, die Vorteile der Veränderung klar zu machen und ehrlich über alle möglichen Nachteile sowie alle Lösungen zu sprechen, die Sie möglicherweise bereits implementiert haben. Erwarten Sie keinen perfekten Übergang – gestalten Sie ihn selbst.
Dies ist möglicherweise der wichtigste Punkt während des gesamten Übergangsprozesses. Wenn ein Anbieter, den Sie in Betracht ziehen, sich nicht für ein hohes Maß an Sicherheit und Vorschriftseinhaltungen engagiert, sollte er umgehend aus der Auswahl ausgeschlossen werden. Suchen Sie nach Produkten und Dienstleistungen, die regelmäßig neu zertifiziert und neu registriert werden. Datendiebe machen keine Pausen, also darf auch Ihr Anbieter keine machen.
Dennoch passieren auch den Besten manchmal Unfälle, was bedeutet, dass jederzeit Vorsicht geboten ist. Arbeiten Sie proaktiv mit Ihrem Anbieter und Ihren internen Teams daran, sicherzustellen, dass Ihre vorhandenen Kundendaten während des Übergangsprozesses und danach gut geschützt sind.
Call Center-Software kann für jedes Unternehmen große Vorteile bieten, von kleinen Unternehmen und gemeinnützigen Organisationen, die den Kundenservice auf die nächste Stufe bringen, bis hin zu Unternehmen, die die Kunst der täglichen Bearbeitung von Tausenden von Anfragen perfektionieren. So sieht es aus, wenn ein Unternehmen mit seiner neuen Lösung Erfolg hat.
Für die National Domestic Violence Hotline ist jede Sekunde wichtig – ein schneller und effizienter Service ist kein Luxus, sondern grundlegend. Mit Genesys konnte die Organisation schnell eine 100%ige Remote-Belegschaft einsetzen und gleichzeitig die Anonymität der Anrufer schützen. Außerdem wurden Chatbots und Voice-Bots als Ergänzung zu Live-Ansprechpartnern eingeführt, um die Anrufdauer zu reduzieren und das Erlebnis zu verbessern.
Xerox entschied sich, seine dezentralisierte Gruppe von Contact Centern hinter sich zu lassen, um ein einheitlicheres, standardisiertes und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Mit Genesys führte das Unternehmen eine vollständige globale Migration durch, bei der Tausende von Mitarbeitern zur Genesys Cloud™-Plattform wechselten und gleichzeitig Daten und Analysen in allen Bereichen verbessert wurden.
Die Implementierung der von Ihnen gewählten Contact Center-Software ist nur der Anfang. Wie jeder technologieorientierte Bereich entwickelt sich auch das Contact Center ständig weiter und es ist wichtig, auf dem Laufenden zu bleiben. Hier einige der wichtigsten potenziellen Entwicklungen, die uns in naher Zukunft erwarten – oder bereits begonnen haben.
Künstliche Intelligenz hat sich zu einem großen Einfluss im Geschäft entwickelt, insbesondere seit der Einführung von ChatGPT Ende 2022. Die Auswirkungen des KI-Booms ziehen zunehmend öffentliche Aufmerksamkeit auf sich und anscheinend muss sich jedes Unternehmen auf der Welt mit seinen Folgen auseinandersetzen – ob positiv oder negativ. Der Kundenservice und insbesondere das Contact Center sind keine Ausnahme.
Contact Center-Software, die auf KI basiert, kann einfach mehr leisten als die Konkurrenz. KI kann Kundendaten aus verschiedenen Quellen sammeln und die richtigen Informationen aufdecken, sobald ein Mitarbeiter diese benötigt, um dem Kunden zu helfen.
Sie kann Interaktionen automatisch zusammenfassen, sodass der Mitarbeiter dies nicht tun muss, und sie für Vorgesetzte transkribieren, damit sie später für Schulungen und Compliance-Zwecke verwendet werden können. KI kann sogar einfache und wiederholte Abfragen übernehmen, wodurch menschliche Mitarbeiter für komplexere Probleme freigestellt werden.
Mit der weiteren Entwicklung der KI werden die Auswirkungen auf den Kundenservice wahrscheinlich noch weiter zunehmen. Sich jetzt einen Vorsprung zu erarbeiten, macht es Ihrem Unternehmen später einfacher, sich auf zukünftige Anforderungen einzustellen.
Tatsache:
CX-Führungskräfte betrachten KI als ein leistungsstarkes Tool in ihrem Werkzeugkasten.
83 % glauben, dass KI für sie in Zukunft ein klares Unterscheidungsmerkmal sein wird
70 % berichten, dass KI dazu beiträgt, dass der Kunde mehr Empathie in der Customer Journey erfährt
59 % erwarten, dass die Einführung von KI im Kundenerlebnis zu mehr Kundentreue und einer langfristigen Bindung führt
Daten sind unter den wertvollsten Ressourcen, die ein Unternehmen haben kann, und sie werden immer wichtiger, da wir uns zunehmend auf die digitale Welt konzentrieren. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto einfacher wird es, Ihren bereits vorhandenen Kundenstamm zu bedienen und die neuen Kunden anzusprechen, die Sie wirklich erreichen wollen.
Wenn ein Kunde ein Problem hat und nach Unterstützung sucht, möchte er nicht dieselbe Antwort auf dieselbe Frage für ein IVR-System, eine Zentrale und einen Mitarbeiter wiederholen müssen. Er möchte, dass jeder den Kontext kennt; und die Fähigkeit, riesige Datenmengen schnell zu verarbeiten und diese Daten (die durch KI über IVR gesammelt wurden) jedem Mitarbeiter bereitzustellen, der eine Interaktion aufnimmt, macht das erst möglich.
Durch die Analyse von Tausenden von Interaktionen können Sie auch Ihre Customer Journeys optimieren, um sie reibungsloser und angenehmer zu gestalten – oder zumindest weniger anstrengend.
Erfahren Sie, wo Menschen abbrechen, wo sie stecken bleiben und wo sie erfolgreich sind. Arbeiten Sie dann daran, das Positive zu betonen und das Negative zu korrigieren. Es klingt einfach. Aber mit den richtigen Daten und Analysen kann es das auch sein.
Kleine Unternehmen haben andere Anforderungen als Konzerne. Eine wichtige Eigenschaft ist die Anpassungsfähigkeit. Da ein kleines Unternehmen möglicherweise nicht jede einzelne verfügbare Funktion benötigt, kann es sinnvoll sein, diese auch einzeln auszuwählen. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Partner, den Sie wählen, ein starkes Kundensupportteam hat, denn wenn Ihr Unternehmen nicht über ein eigenes IT-Team oder bestimmte Ressourcen verfügt, können Probleme mit Ihrer Softwarelösung sich zu Katastrophen entwickeln.
Datensicherheit in Contact Center-Software ist nicht verhandelbar. Wenn Sie sich fragen, ob ein Anbieter sie ernst nimmt – egal ob es eine cloudbasierte oder On-Premise-Lösung ist –, arbeiten Sie nicht mit ihm zusammen. Dennoch gibt es einige Dinge, auf die zu achten ist.
Das Rechenzentrum des Anbieters muss nicht nur vor virtuellem Zugriff, sondern auch vor physischem Eindringen geschützt sein. Es müssen Überwachungsmaßnahmen und Prozesse für übermäßige, verdächtige oder unbefugte Zugriffsversuche auf das Rechenzentrum vorhanden sein, und wenn Sie es besuchen, sollten Sie dies deutlich erkennen können. Alle Kundendaten müssen verschlüsselt werden, insbesondere sensible Daten oder solche mit Personenbezug. Außerdem sollte eine Cloud-Lösung Sicherheit auf mehreren Ebenen (unter anderem auf Feldebene) sowie rollenbasierte Sicherheit bieten.
Das ist tatsächlich eines der Hauptverkaufsargumente für die besten Call Center-Softwareoptionen. Einige Softwareplattformen können mit Hunderten anderer Anwendungen von Drittanbietern integriert werden, darunter:
Am Ende Ihres kostenlosen Testzeitraums sollten Sie eine gute Vorstellung davon haben, was Ihre Contact Center-Software bietet und was sie kostet. Verschiedene Anbieter haben unterschiedliche Preisstrukturen: Abonnements, Preisstufen basierend auf der erforderlichen Anzahl von Mitarbeiterlizenzen oder der Anzahl an Anrufen pro Monat und mehr. Einige bieten auch gegen zusätzliche Gebühren weitere Funktionen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Anbieter alle verbundenen Kosten transparent darlegt, bevor Sie zusagen, und dass Sie nicht für Dinge bezahlen, die Sie nicht benötigen.
Ist Ihr Contact Center wirklich effizient? Sind Ihre Kunden mit Ihrer Unterstützung wirklich zufrieden? Sind Ihre Servicemitarbeiter erfüllt? Wenn die Antwort „Nein“ lautet, ist es Zeit für etwas Neues. Erfahren Sie, was die cloudbasierte Contact Center-Softwareplattform von Genesys für Ihr Unternehmen leisten kann. Jetzt einen Termin für die Gratis-Demo anfragen
Vielen Dank für Ihr Interesse.
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