Steigerung der Effizienz durch ein einheitliches CCaaS und Salesforce CRM

Sicherung der Talentpools von Kunden

Im Jahr 2004 entwickelten drei Freunde aus Göteborg, Schweden, eine Lösung, die die Art und Weise, wie fortschrittliche Unternehmen HR-Prozesse verwalten, komplett neu definiert hat. Heute ist Benify ein fest etabliertes globales Technologieunternehmen mit einer marktführenden Online-Plattform für die Mitarbeitermotivation. Die Plattform unterstützt mehr als drei Millionen Benutzer weltweit und ermöglicht es über 1.600 Unternehmen, ihre Vorteile und Prämien individuell anzupassen und gleichzeitig den Verwaltungsaufwand und die Kosten zu reduzieren.

Wie die meisten Digital First-Unternehmen erkannte Benify die Notwendigkeit, sein Kundenservice-Modell zu aktualisieren, um ein Team aus 20 Personen, das über fünf europäische Länder verteilt ist, besser zu unterstützen. Ältere PBX-Telefonsysteme wurden durch Omnichannel-Kommunikation, Echtzeitdaten und eine bahnbrechende Integration zwischen Genesys und Salesforce ersetzt.

„Wir wollten eine Lösung, deren Implementierung und Wartung kostengünstig ist und die für alle einfach zu verwenden ist – für Mitarbeiter, Teamleiter, Administratoren und Entwickler“, sagte Philip Hagenfeldt, Commercial System Lead bei Benify.

Ein vereinheitlichtes Contact Center und CRM

Die Lösung war die CX Cloud von Genesys und Salesforce – eine gemeinsam entwickelte Integration, die nativ einen einheitlichen Arbeitsbereich, der auf Daten und vertrauenswürdiger KI in der Salesforce Service Cloud basiert, mit branchenführenden Contact Center- und Workforce Engagement Management (WEM)-Funktionen der Genesys Cloud-Plattform kombiniert. Bidirektionale, zwischen den Plattformen vorintegrierte Daten helfen Benify, operative Blind Spots zu eliminieren und die KI-Tools anzureichern.

„Die Einrichtung der CX Cloud-Lösung dauerte etwa vier Stunden“, so Hagenfeldt. „Wir haben unsere Daten, Bots und Kanäle von Genesys und Salesforce vollständig optimiert, ohne Code schreiben zu müssen. Das ist ein großer Erfolg. Dies bedeutet weniger offene Tabs und Bildschirmwechsel. Außerdem erhalten unsere Mitarbeiter die aggregierte 360-Grad-Kundenansicht, die ihnen fehlte, um ein besseres personalisiertes Erlebnis zu bieten.“

Als geschlossene Einheit arbeiten

Früher verschwendeten die Mitarbeiter wertvolle Zeit, weil sie häufig zwischen verschiedenen Systemen wechseln mussten, um Fälle über E-Mail-, Sprach- und Chat-Kanäle zu verwalten. Jetzt wird die gesamte Kundenkorrespondenz in einer einzigen Ansicht zusammengestellt, was zu einer Verkürzung der Problemlösungszeit um 20 % beiträgt.

„Unser Wechsel zu Genesys Cloud und Salesforce revolutionierte den Betrieb, insbesondere die Art und Weise, wie wir Gespräche führen“, so Hagenfeldt. „Wir verfügen jetzt über eine zentralisierte Plattform, um unsere Sprach- und Chat-Kanäle effizient zu verwalten, die Kundeninteraktionen zu optimieren und die Produktivität unserer Mitarbeiter zu steigern.“

Kurze Zeit später verzeichnete Benify auch Verbesserungen bei anderen KPIs wie der durchschnitt-lichen Bearbeitungszeit, der Problemlösung beim ersten Kontakt und der allgemeinen Kunden-zufriedenheit. Die Einführung von Genesys Cloud Workforce Engagement Management brachte auch weitere wichtige Verbesserungen in den Bereichen Berichterstellung, Qualitätssicherung und Ressourcenplanung mit sich.

„Mit unserer alten Telefonanlage hatten die Vorgesetzten keinen echten Einblick in die Geschehnisse“, fügte Hagenfeldt hinzu. „Jetzt können wir unseren Mitarbeitern bei Live-Anrufen helfen. Wir können sehen, was gut läuft und was nicht. Und sicherstellen, dass uns die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen und dass sie über die richtigen Kanäle arbeiten.“

Der Nutzen von Self-Service- und digitalen Workflows

Um einen zeitaufwändigen und fehleranfälligen Prozess zu lösen, nutzte Benify die APIs der Genesys Cloud-Plattform, um Belege zu Kundenvorteilen zu digitalisieren und zu speichern. Jetzt erhalten die Kunden eine sofortige E-Mail-Benachrichtigung, in der die Annahme ihrer physischen Dokumente bestätigt und eine geschätzte Bearbeitungszeit angegeben wird. Dadurch konnte der manuelle Aufwand erheblich reduziert, Fehler vermieden und gleichzeitig den Kunden die Möglichkeit gegeben werden, Self-Service-Optionen zu nutzen. Darüber hinaus können die Mitarbeiter durch die Bereitstellung datengestützter Erkenntnisse die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden besser verstehen, was individuellere Interaktionen ermöglicht.

„Wir konnten dank der schnelleren Bearbeitung, der kürzeren Wartezeiten und der höheren Genauigkeit bei der Verwaltung von Belegen einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit feststellen“, so Hagenfeldt. „Weil alle Daten in demselben System verfügbar sind, haben die Anrufer nun die Möglichkeit, Self-Service-Optionen zu nutzen. Dadurch hat sich nicht nur die Arbeitslast für unsere Mitarbeiter verringert, sondern die Kunden haben jetzt auch die Möglichkeit, selbstständig auf ihre Belegdaten zuzugreifen.“

Die Tools und die Automatisierung von Genesys haben zudem eine angenehmere Arbeitsumgebung geschaffen. Die Mitarbeiter von Benify müssen sich nicht mehr um stumpfsinnige Aufgaben kümmern und können sich auf andere wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren. Dadurch wird die Mitarbeiter-zufriedenheit und -bindung gefördert. Verbesserte Prozesse bei der Belegbearbeitung haben auch zu einer geringeren Abwanderung von Mitarbeitern beigetragen.

7-stellige finanzielle Vorteile

Die Effizienzsteigerungen, die Benify in den letzten drei Jahren dank Genesys-Lösungen erzielt hat, haben zu Kosteneinsparungen von insgesamt 1,65 Millionen US-Dollar geführt. Hervorzuheben sind hierbei u. a. 17 % niedrigere Gesamtbetriebskosten (einschließlich zwei Systemstilllegungen), 23 % weniger Fehlerbearbeitung und eine um 30 % gesteigerte Effizienz bei der Belegbearbeitung sowie eine Reduzierung der Aufgaben und Kosten pro Beleg.

Als Nächstes will das Unternehmen seine KI-Strategie vorantreiben und die derzeitige Nutzung von Chatbots ausweiten, die etwa 25 % aller Interaktionen bearbeiten. Die Neuerungen könnten dialogorientierte KI, vorausschauende Analysen und Anrufzusammenfassungen umfassen.

„CX Cloud vereint das Beste von Genesys und Salesforce in einer integrierten Lösung und bietet so zahlreiche Vorteile“, so Hagenfeldt. „Wir profitieren jetzt von einer erhöhten betrieblichen Effizienz, verbesserten Kundenerlebnissen, erheblichen Kosteneinsparungen, einer verbesserten Mitarbeiterzufriedenheit und wertvollen Dateneinblicken.“