„Beschaffung. Einfach. Schnell. Umfassend.“ So lautet das Kundenversprechen der Conrad Sourcing Platform, die auf conrad.de sowie in den deutschlandweit 19 Filialen Produkte und Services für B2B- und B2C-Kunden anbietet. Mit Landesgesellschaften in 16 Ländern Europas ist das Familienunternehmen mit Sitz im oberpfälzischen Hirschau in Ostbayern einer der führenden Omnichannel-Anbieter für bequemes One-Stop-Shopping. Ob Technik-Basics, Spezialanwendungen, passgenaue Angebote oder individuelle Lösungen:
Technik- und Elektronikanwender können ihren kompletten technischen Betriebsbedarf mit 6 Millionen Produktangeboten führender Hersteller und Handelsmarken sowie über professionelle Services decken.
Fokus auf personalisiertem Service
Neben individuell zugeschnittenen E-Procurement-Lösungen profitieren B2B-Kunden dabei insbesondere auch von persönlicher Beratung und individueller Betreuung durch Key Account Manager, Inside-Sales-Mitarbeiter und Businessberater in den Filialen. Denn bei Conrad ist man davon überzeugt, dass zu einer funktionierenden Plattformökonomie Maschinen und auch Menschen gehören: Kunden vertrauen darauf, dass ihnen persönliche Ansprechpartner zur Verfügung stehen, die ihre Bedürfnisse verstehen und so ihre Beschaffung bestmöglich unterstützen und vereinfachen.
Aus diesem Grund betreibt das Unternehmen ein sehr effizientes und kompetent besetztes Contact Center. Hier werden die Anfragen aus der Zentrale heraus im Inbound nach B2B-Kunden und Endverbrauchern segmentiert, geroutet und bearbeitet. Im März 2020 stand auch Conrad Electronic Corona-bedingt vor der Herausforderung, seinen qualifizierten Kundenservice
auf hohem Niveau aufrecht zu erhalten – trotz Kontaktsperre und geschlossener Büros. Als Technikpionier hat Conrad Electronic sehr früh mit der digitalen Transformation des Unternehmens begonnen. So war es nach Ausbruch der Pandemie innerhalb von drei Tagen möglich, 99 % der
in der Conrad Zentrale Beschäftigten dezentral arbeitsfähig zu machen. Für den Kundenservice musste in dieser neuen Situation jedoch eine innovative Lösung her.
„Wir hatten also im Eiltempo eine Lockdown-Herausforderung zu lösen“, so Olaf Koller vom Dienstleister NTT. Denn sehr früh war klar: Mit der bestehenden On-Premise-Telefonanlage im Serverraum des Unternehmens war dieser Wechsel im Turbo-Modus nicht ohne Einschränkungen für die Anwender in der geforderten Kürze der Zeit möglich. Deshalb fiel die Wahl nach einer kurzen Marktanalyse und Evaluierungsphase auf die Genesys Cloud.
