Mehr Transparenz und verbesserte Zusammenarbeit durch Künstliche Intelligenz

Der Kommunikation waren Grenzen gesetzt

Dental Axess wurde 2011 mit dem festen Glauben gegründet, dass die digitale Zahnmedizin Zahnärzten neue Möglichkeiten bietet und das Patientenerlebnis verbessert. Heute ist das Unternehmen Marktführer im CAD/CAM-Bereich in Australien und Neuseeland und verfügt über Niederlassungen in Nordamerika und Europa. Dank eines internationalen Teams bietet Dental Axess regionale Präsenz, globalen Erfahrungsaustausch, die Erschließung von neuen weltweiten Trends und die Marktentwicklung mit modernsten Technologien.

Extrem wichtig waren für Dental Axess erstklassige Trainings und ein hervorragender Support – vor, während und nach der Umstellung auf die neue Technologie. Zuvor lief der Betrieb über verschiedene isolierte VoIP-Telefonie-Systeme unterschiedlicher Hersteller. Die Folge: Vertrieb, Service und IT standen stark unter Druck.

„Unser Altsystem hat uns sehr stark eingeschränkt und wir haben kostbare Zeit mit der Weiterleitung von Anrufen sowie bei der Bearbeitung der Anfragen in verschiedenen Sprachen verschwendet. Gleichzeitig war die Zusammenarbeit mit den Kollegen und Kolleginnen sehr eingeschränkt“, so Per Claesson, CEO und Co-Founder von Dental Axess. „Klar, dass sich das auf die Kundenzufriedenheit auswirkte. Außerdem ist unser Klientel in der Regel tagsüber mit der Behandlung beschäftigt. Daher suchten wir nach Möglichkeiten, wie es uns auch außerhalb unserer Bürozeiten erreichen kann.“

WhatsApp – ein Teil der weltweiten Support-Queue

Mit dem Ziel, die Anforderungen sowohl unserer Kundschaft als auch unserer Belegschaft in den Vordergrund zu stellen, evaluierte das Unternehmen verschiedene Optionen, bevor es sich für die Genesys Cloud-Plattform entschied. „Die Genesys Cloud-Lösung ist sehr benutzerfreundlich und bietet großartige Reporting- und Management-Tools“, so Claesson.

„Genesys hat uns, TechneValue, ein regionales Partnerunternehmen, für die reibungslose Migration vermittelt. Sie haben keine Mühen gescheut, unsere Prozesse und unser Geschäft zu verstehen. TechneValue hat das Design der Lösung an unsere Anforderungen angepasst und uns mit innovativen Ideen unterstützt, um den größten Nutzen für unser Unternehmen aus der Omnichannel-Plattform zu ziehen.“

Eine Idee war es, Genesys Cloud mit WhatsApp zu integrieren. Schnell entwickelte sich WhatsApp zu dem bevorzugten Kanal für den Customer Support. Vor der Umstellung auf die Genesys-Cloud-Plattform erhielten die technischen Teammitglieder Anfragen per Telefon oder per E-Mail, die übersetzt werden mussten. Und bei eingehenden Social-Media-Posts mussten sie ihre Arbeit unterbrechen, um über ein mobiles Gerät antworten zu können. Außerdem verschwendeten sie kostbare Zeit damit, zu erklären, wie Remote Sessions durchgeführt werden.

„Unsere Kundenberater und -beraterinnen erhalten jetzt Bilder über WhatsApp. Dadurch sind sie in der Lage, sehr schnell das jeweilige Problem zu erkennen und die bestmögliche Lösung aufzuzeigen “, sagt Patricia Zoller, Marketing Manager bei Dental Axess. „Und sie können Anfragen in anderen Kanälen parallel managen – alles über ihre Genesys Cloud-Anwendung.“

Allein durch die Digitalisierung und Optimierung von Supportanfragen konnten die Produktivität gesteigert und ca. 1,5 Tage pro Woche im Team eingespart werden. Anders als früher lassen sich jetzt WhatsApp-Interaktionen starten, während gleichzeitig andere Anrufe oder Nachrichten bearbeitet werden. Anfragen, die über die Website von Dental Axess eingehen, sind dank Genesys Cloud direkt am Desktop sichtbar. Das spart enorm Zeit, weil das Management und die Bearbeitung verschiedener Queues überflüssig geworden ist.

Zusätzlich zu WhatsApp ermöglicht die Genesys Cloud-Plattform Dental Axess die Bereitstellung eines hocheffizienten Omnichannel-Erlebnisses. Das Team kann Anfragen, die per Telefon, E-Mail, SMS und Web-Chat oder auch über soziale Medien, wie Facebook und Instagram eingehen, einfach über einen einzigen Desktop bearbeiten. Außerdem gibt es weltweit nur eine einzige Telefonnummer für Messages und eine einzige globale Support-Queue. Dies vereinfacht das Monitoring und Reporting erheblich.

Künstliche Intelligenz und Integrationen

TechneValue unterstützte Dental Axess kompetent bei der Erstellung eines virtuellen Supports – des Chatbots. Auf diese Weise können der werktägliche Service auf 24 Stunden erweitert und die Effizienz gesteigert werden. Der Chatbot prüft und beantwortet einfache Anfragen. Komplexere Anliegen werden sofort erkannt und an das am besten geeignete und verfügbare Teammitglied weitergeleitet. Auch können schnell intern per Genesys Agent Chat Antworten aus dem Team eingeholt werden.

Aber das ist noch nicht alles an Service-Verbesserungen. „Als nächstes planen wir, Genesys Cloud mit Microsoft Teams und Dynamics CRM zu integrieren. So reduzieren wir den Aufwand, verbessern die Zusammenarbeit und vereinfachen unser Customer-Relationship-Management“, fügt Zoller hinzu.

Optimierte Vertriebskampagnen und bessere Prozesskontrolle

Wie zahlreiche Unternehmen unterstützt auch Dental Axess sein Neugeschäft durch Outbound-Kampagnen und Werbung mit Google Ads und über Plattformen wie Facebook. „Wenn wir alle unsere Daten an einem Ort haben, wird es einfacher, Leads zu managen und zu bearbeiten, indem wir zum Beispiel Informationen aus Live-Chats in unser CRM-System übernehmen“, sagt Zoller.

Dental Axess hat in kurzer Zeit einen beachtlichen Weg zurückgelegt. Wichtige KPIs (Key Performance Indicators / Leistungskennzahlen), wie z. B. die AHT (Average Handling Time / durchschnittliche Bearbeitungszeit) und die FCR (First Contact Resolution / Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme) konnten früher nicht erfasst werden.

Als die COVID-19-Pandemie Unternehmen dazu zwang, auf Homeoffice und Remote Work umzustellen, um die Sicherheit der Teammitglieder und ihrer Angehörigen zu gewährleisten, war Dental Axess bereits sehr gut vorbereitet. Sechs Monate nach der Umstellung auf die Genesys Cloud-Plattform hat das Team die Herausforderungen von COVID-19 sicher gemeistert und ist aus dieser Situation gestärkt hervorgegangen.

„Unsere gesamte Belegschaft wurde mit Headsets und Laptops ausgestattet und hat innerhalb eines Tages zu Remote Work gewechselt“, bemerkte Claesson. „Jetzt hat unsere Kundschaft wesentlich mehr Möglichkeiten, mit uns Kontakt aufzunehmen. Gleichzeitig haben wir viel bessere Transparenz und Kontrolle über die Kennzahlen, mit denen wir das Unternehmen steuern, wie beispielsweise eine 100-prozentige Erfolgsquote bei der Beantwortung von Anrufen. Wir haben jetzt die passende Lösung, um genau das zu erreichen.“