Weniger Kosten, verbesserte Kundenzufriedenheit

Digital Dialog optimiert Service in der Cloud mit KI-basierten Bots

Die Digital Dialog GmbH ist Profi für Kundenservice-Dienstleistungen und verfügt über nachgewiesene Branchenkompetenz. Ein Großteil des Angebots ist perfekt auf das Verlagswesen zugeschnitten. Vom Selbstverständnis sieht sich das Düsseldorfer Unternehmen als sales- und serviceorientierte Schnittstelle zu seinen Kunden. Im Detail liegt der Fokus auf der professionellen Inbound- und Outbound-Betreuung, auf Call-Center-Tätigkeiten und auf sowohl Non-Voice- als auch digitalen Services. Dank der Bots ist Digital Dialog ein 24/7-Dienstleister, der ausgelagerte Aufgaben seiner Kunden zuverlässig übernimmt.

 Umkämpftes Verlagsgeschäft ist Kerngeschäft

Als hundertprozentige Tochter der Rheinische Post Mediengruppe – einer der fünf auflagenstärksten regionalen Zeitungsverlage Deutschlands – muss der Dienstleister in seinem Stammgeschäft als leistungsstarker Kostensenker auftreten können. Indes ist dieses Unterfangen alles andere als trivial: Für Zeitungsleser ist die Morgenlektüre so wichtig wie der tägliche Kaffee; Lieferausfälle oder Verzögerungen führen in den meisten Fällen stante pede zu einem Anruf, den das Contact Center mit Empathie bearbeiten muss.

„Dennoch sind wir angetreten, den Kundenservice günstiger zu gestalten – was uns mit der Genesys Cloud in vielfacher Hinsicht gelungen ist“, sagt Corinna Kaussen, Prokuristin der Digital Dialog GmbH, und ergänzt: „Die Voicebots sollten uns helfen, den Service für die Leser noch besser zu machen, da sie nun ohne Wartezeiten ihr Anliegen anbringen können.“ Für die reibungslose Umsetzung des Projekts zeichnet der Genesys-Partner VR Voice verantwortlich.

Voicebots beantworten die Anrufe

Um die gewünschten Kosteneffekte zu erzielen ohne Qualitätseinbußen hinzunehmen, entwickelte VR Voice gemeinschaftlich mit Digital Dialog zwei KI-basierte Voicebots. Das Ergebnis ist ein grandioser Erfolg.

„Verschiedenste Varianten der Anrufe können wir nun umfänglich durch die Bots bearbeiten lassen. Unser Ziel, die repetitiven 1st-Level-Anfragen automatisiert abzuwickeln und den Agenten Freiraum für Beratungsgespräche zu schaffen, haben wir auf diesem Weg erreicht“, so Corinna Kaussen.

Im Detail: Die Bots erledigen dieselbe Anzahl an Anrufen bei Digital Dialog wie 15 Vollzeitmitarbeiter. Personal mussten wir durch die Einführung der Bots nicht abbauen, im Gegenteil, wir haben mit der Automatisierung offene Stellen besetzt und den Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, sich in den anspruchsvollen Themen zu qualifizieren. Mehr als 40 Prozent aller Calls werden heute bereits vollständig von den Bots bearbeitet.“

„Dass dies so gut funktioniert, liegt auch daran, dass unser Kunde humanifizierte Bots nutzt, die etwa von einem guten Teil der Kunden gar nicht als vollständige Automatisierung wahrgenommen werden“, so Karsten Raßmann, Geschäftsführer des Genesys-Partners VR Voice.

Engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Die KI-Bots übernehmen dabei die notwendigen Aufgaben, hinterlegen Gutschriften im SAP, stoßen Nachlieferungen an und regeln auch, dass Urlaubsausgaben beispielsweise für soziale Zwecke gespendet werden. Ebenso liefern sie die digitalen Codes, mit denen Kunden im Ersatzfall ein E-Paper lesen können. Die benötigten Agenten arbeiten flexibel im Homeoffice und können von dort aus bequem Genesys Cloud nutzen. Flexibel können auch Ansagen in der IVR geschaltet werden, wenn es zum Beispiel in einem Zustellgebiet witterungsbedingt zu erhöhten Lieferschwierigkeiten kommt.

Digital Dialog hat zudem ein eigenes Reporting an Genesys Cloud angeflanscht und erhält so wertvolle betriebswirtschaftliche Erkenntnisse. Auch die Personaleinsatz- und die Forecast-Planung werden sukzessive auf Genesys Cloud migriert, ebenso das Qualitätsmanagement. „Unsere Qualitätsmanagerin freut sich sehr, weil sie so auf alle Daten aus einer einzigen Lösung zugreifen kann“, berichtet die Prokuristin. Das automatisierte Qualitätsmanagement wird bei Digital Dialog bereits getestet, ebenso eine Sentimentanalyse über Genesys Cloud.

KPIs auf dem Vormarsch

Die wichtigsten KPIs sind durch den Einsatz der KI-basierten Voicebots steil nach oben gegangen, „wir verzeichnen momentan eine Erreichbarkeit von mehr als 95 Prozent“, so Corinna Kaussen. Der Servicelevel entspricht den vereinbarten Werten.

Weil die Bots ganze Sätze erkennen und nicht nur Schlagwörter, fällt es den Zeitungslesern leicht, mit der neuen Technik zu interagieren. „Ich kann ganz klar sagen, dass Automatisierung und Kundenzentrierung in keinem Widerspruch zueinanderstehen müssen.“

„Die mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Voicebots sind für uns ein absoluter Gewinn. Dafür spricht auch der Return on Investment in gerade einmal drei Monaten“, so die Service-Spezialistin.