Innovatoren im großen Stil
Die DNB, der größte Finanzdienstleistungskonzern in Norwegen, will landesweit weiterhin die bevorzugte Bank bleiben und dabei Wachstum, die besten digitalen Lösungen und niedrigere Kosten erzielen. Der Schlüssel ihres Erfolgs liegt in dem hervorragenden Kundenerlebnis (Customer Experience, CX), das die Mitarbeiter in ganz Oslo, Bergen, Gjøvik, Trondheim, Stockholm, Riga und den verschiedenen Filialen bieten. Die 1.500 Mitarbeiter wickeln jährlich 8 Millionen Interaktionen mündlich, über digitale Kanäle und in Form von Arbeitsaufgaben ab, die zentral über die Genesys™-Lösung verwaltet werden. Das stellt eine hohe Problemlösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR) und genaue Prognosen für 200 verschiedene Mitarbeiterfähigkeiten und -kompetenzen sicher.
Intelligenter Self-Service
Der Digital-First-Ansatz der Bank, der zur Abfederung von Datenverkehrsspitzen während der COVID-19-Pandemie beitrug, wurde vor mehr als einem Jahrzehnt eingeführt. „Die DNB war eine der ersten norwegischen Banken, die einen SMS-Service anbot, sodass Kunden mit nur wenigen Tastatureingaben Kontostände überprüfen und Geld überweisen konnten“, so Jan Thomas Lerstein, Head of Emerging Technologies bei der DNB. „Wir haben 2009 einen Chat eingeführt und waren unter den Ersten, die Social Media und Chatbots einsetzten.“
Zu den bis dato erzielten Ergebnissen gehören eine Reduzierung des Anrufaufkommens um 30 %, wobei 50 % der ungelösten Probleme, die vom Chatbot an Live-Mitarbeiter weitergeleitet werden, von 20 % auf gerade einmal 10 % der Anrufe halbiert werden konnte.
Optimiertes Routing im Darlehens- und Hypothekengeschäft
Die neueste Phase der digitalen Strategie der Bank konzentriert sich auf den Einsatz einer breiten Palette an KI-Technologien und Technologien für maschinelles Lernen, um Geschäftsprobleme zu lösen. Insbesondere möchte sich die Bank erkundigen, wie Genesys die Leistung ihrer Darlehens- und Hypothekenteams über das normale kompetenzbasierte und Bullseye-Routing hinaus optimieren kann.
„Als Finanzinstitut werden Interaktionen in Bezug auf Darlehen und Hypotheken als besonders rentabel angesehen“, so Lerstein. „Die zeitnahe Weiterleitung dieser Interaktionen an den am besten geeigneten Mitarbeiter ist entscheidend. Die Kunden haben häufig eine hohe Kaufabsicht. Unsere Fähigkeit sicherzustellen, dass wir in puncto Schnelligkeit, Qualität und Kundenerlebnis die Erwartungen erfüllen, kann darüber entscheiden, ob der Kunde das Darlehen bei uns abschließt. Daher haben wir uns für ein Pilotprojekt mit Genesys Predictive Routing entschieden, um zu sehen, ob wir damit die Effizienz und die Kompetenzen unserer Mitarbeiter maximieren können. Unser Hauptziel war es, die Bearbeitungs- und Wartezeit zu verkürzen.“
Gewährleistung von Branchensicherheitsstandards
Unter strikter Einhaltung der Datenschutzgesetze für Finanzdienstleistungen führte das Unternehmen ein hoch sicheres Hybrid-Cloud-Setup ein. Die DNB kontrollierte und anonymisierte Daten also direkt vor Ort, bevor sie in die Cloud übertragen wurden. Dadurch konnte das Prognosemodell ohne lokale Systemänderungen kontinuierlich aktualisiert und verbessert werden.
Die für vorausschauendes Routing verwendeten On-Premises-Komponenten von Genesys wurden mithilfe von Containern im Einklang mit der Multicloud-CX-Strategie der Bank bereitgestellt.
