Vom Contact Center zum Versorgungszentrum

Bahnbrechende B2C- und D2C-Vertriebsstrategie

Die Electrolux Group, einer der weltweit größten Hersteller von Haushaltsgeräten, ist bestrebt, das Alltagsleben für Millionen von Menschen zu verbessern. Dieses Leitprinzip verkörpert das schwedische Unternehmen in jeder Idee, jedem Produkt und jeder menschlichen Interaktion. Das Unternehmen konkurriert in einem sich schnell verändernden Markt, in dem Kunden regelmäßig zwischen Ladengeschäften und Online-Shopping wechseln.

Angetrieben durch den Anstieg im E-Commerce sah die Electrolux Group die Möglichkeit, B2C- und D2C-Kanäle zu entwickeln – mit dem Ziel, das Consumer Centric Transformation (ConCenT)-Programm ins Leben zu rufen, um ihren Kunden näher zu sein und den Umsatz zu steigern. Erfolg bedeutete die Neugestaltung der Contact Center für mehr Effizienz und schnellere Innovationen.

„Alte Technologie stand der Realisierung unseres B2C- und D2C-Modells im Weg“, so Mateusz Jazdzewski, Leiter IT Consumer Solutions und Leiter CX Product der Electrolux Group. „Unsere Mitarbeiter mussten zwischen verschiedenen Kanälen und Systemen navigieren, ohne CRM-Integration und mit begrenzten Tools für Outbound-, Routing- und Reporting-Anwendungen. Wir hatten also Probleme, Fahrten nachzuverfolgen, was die Bearbeitungszeit verlängerte und den Service inkonsistent machte.“

Sorgfältig abgestimmte digitale Customer Journeys

Die Electrolux Group verfolgte eine dreifache Strategie für B2C und D2C. „Wir wollten eine Cloud-Plattform, die Omnichannel-Routing, KI-gestützte Analysen und einen einheitlichen Mitarbeiter-Desktop für die Verwaltung des D2C-Vertriebstrichters kombiniert“, fügte Jazdzewski hinzu. „Genesys hatte damit zu kämpfen, eine synchronisierte Ansicht für Mitarbeiter bereitzustellen. Im Backend wird jedoch eine enorme IT-Komplexität bewältigt und Prozesse aus verschiedenen Anwendungen werden abgeglichen, sodass es für den Endbenutzer überaus einfach ist.“

Die Genesys Cloud wird jetzt in 11 Ländern bereitgestellt (vier weitere sollen in 2023 folgen) und sorgt für effizientes Multitasking mit eingehenden, ausgehenden, E-Mail- und Chat-Unterhaltungen, die von einem einzigen Desktop aus verwaltet werden. Mitarbeiter arbeiten über die Plattformschnittstelle schnell mit Kollegen zusammen. Manager und Vorgesetzte haben immer einen Überblick über die Vorgänge, können sofort Berichte anzeigen sowie Warteschlangen und Workloads überwachen.

VoiceBots und Chatbots, die von Google Cloud Contact Center AI (CCAI) unterstützt werden, erkennen Kundenabsichten und schlagen Self-Service-Optionen vor oder leiten Anrufe intelligent an den besten Spezialisten mit den passenden Fähigkeiten weiter.

„Dank der nativen Integrationen zwischen Genesys und Google Cloud fühlte es sich nie so an, als ob wir zwei separate Produkte gekauft hätten“, so Jazdzewski. „Tatsächlich war es uns möglich, unsere IVR-Telefonnummern zu rationalisieren und Geld zu sparen. Jetzt werden unsere Verbraucher sofort versorgt und hängen nicht in Warteschlangen fest. Und der Mitarbeiter kann das Gespräch mit „Hallo, ich sehe, dass Ihr Ofen kaputt ist“ eröffnen und gleich richtig einsteigen.“

Registrierte Verbraucherproduktinformationen werden automatisch im CRM-System gespeichert und verwendet, um beispielsweise Tickets vorab auszufüllen und Mitarbeitern Zeit zu sparen. Denn ein ganzheitliches Kundenverständnis basiert auf kombinierten Daten von virtuellen und Live-Mitarbeitern – und nicht auf einer einzigen Interaktion.

„Die Einführung von Genesys und Google Cloud CCAI hat wirklich alles verändert“, fügte Jazdzewski hinzu. „Der Kunde bekommt das Gefühl, dass wir ihn kennen und als Teil eines viel individuelleren Service wahrnehmen. Und wenn er einen Live-Mitarbeiter erreicht, muss er keine grundlegenden Informationen wiederholen. Es geht wirklich darum, das richtige Angebot auszuwählen und die richtige Beziehung aufzubauen, um potenzielle Upselling-Möglichkeiten zu schaffen.“

Besserer Support für Mitarbeiter

Zuvor haben Mitarbeiter an mehreren verschiedenen Systemen und Fenstern gearbeitet, da sie nicht wussten, welches System sie bei einer Interaktion mit einem Kunden benötigen würden. Sie verließen sich weitgehend auf Haftnotizen, um sich an die Schritte zu erinnern, die für jedes Szenario befolgt werden mussten. Mithilfe von Genesys Agent Assist werden Erkenntnisse nun automatisch aus den SAP C4C- und Wissensmanagement-Tools des Unternehmens gewonnen, sodass alle Mitarbeiter auf einem Bildschirm über alle Informationen verfügen, die sie zur Lösung des spezifischen Problems des Kunden benötigen.

„Mit Genesys erstellen wir einen Bildschirm, auf dem während eines Anrufs nur die relevanten Systeme und Werkzeuge angezeigt werden“, so Gleb Klizenko, Produktverantwortlicher bei der Electrolux Group. „Wenn wir in der Lage sind, das Problem vor Ort zu lösen, sparen wir Geld und bieten dem Kunden eine schnellere Lösung für weniger Aufwand.“

Darüber hinaus unterstützt Genesys Agent Assist Mitarbeiter während eines Telefonats mit relevanten Informationen. „Genesys Agent Assist trägt dazu bei, die Arbeit des Mitarbeiters effizienter zu gestalten, indem er dem Kunden zuhört und die Artikel zur Verfügung stellt, die für die Lösung des Problems am Telefon relevant sind, ohne einen Techniker zu schicken“, so Klimenko.

Einer der häufigsten Gründe für eine Kontaktaufnahme ist eine Reparaturanfrage bezüglich der Garantie. „Nach zwei oder drei Monaten stieg der Net Promoter Score an und die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit nahm ab“, so Ekaterina Akimenko, Business Transformation Manager for Sales and Services bei der Electrolux Group.

„Uns war besonders wichtig, die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Reparaturen innerhalb der Garantiezeit zu reduzieren, da das für uns reine Kosten sind. Wir haben auch eine Verbesserung bei der Problemlösung beim ersten Kontakt beobachtet – eine Kennzahl, die für mehr Produktivität und ein besseres Kundenerlebnis steht.“

Darüber hinaus steigert das Contact Center der Electrolux Group durch erweiterte Garantieverkäufe, Expressreparaturen und andere Dienstleistungen den Umsatz. „Aus meiner Sicht ist das beste Ergebnis, dass wir mit der neuen Genesys-Infrastruktur unser Contact Center jetzt von einer Kostenstelle in ein Profitcenter umstellen können“, so Akimenko.

Vor einigen Monaten führte die Electrolux Group Genesys Web Messaging als eine weitere Möglichkeit zur Steigerung der Produktivität und Serviceeffizienz ein. „Dank der asynchronen Web Messaging-Funktion können Sie in den Unterhaltungen an genau den Punkt zurückkehren, an dem Sie aufgehört haben“, fügte Klibenko hinzu. „Die Lösung war sehr einfach einzurichten und wir haben großartiges Feedback von unseren Mitarbeitern erhalten. Web-Messaging verfügt über mehr Funktionen als die Dateifreigabe und bietet schnelle Antworten für den Bot, was dazu beigetragen hat, unsere durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit zu reduzieren.“

Genesys Predictive Engagement führt das B2C- und D2C-Modell des Unternehmens durch und verbindet die Punkte auf der Website-Journey, indem künstliche Intelligenz und Analysen genutzt werden, um das Verhalten und die Interessen der Besucher zu ermitteln. Anschließend werden die Interaktionen in Echtzeit auf der Grundlage dieser Erkenntnisse personalisiert.

„Wir haben festgestellt, dass wir ziemlich hohe Abbruchraten hatten, und haben Genesys Predictive Engagement genutzt, um britische Verbraucher anzusprechen“, so Stefan Åhlstedt, Vertriebsleiter Europäisches Contact Center bei der Electrolux Group. „Wenn sich der Kunde auf unseren Webseiten befindet, können wir sehen, ob wir ihn verlieren werden, und ihn gezielt anleiten, mit uns zu interagieren. Damit haben wir zwei Dinge erreicht. Wir haben den Anruf- und E-Mail-Verkehr um rund 20 Prozent reduziert. In den letzten zwei Jahren haben wir die Zahl der abgebrochenen Sitzungen um etwa 200 pro Monat reduziert – und unsere Konversionsraten um 89 Prozent gesteigert.“

Call Center werden zu Versorgungszentren

Die Electrolux Group hat ihre Erwartungen mit konsistenten Journeys und Berichten über alle ihre Kanäle übertroffen. Die Serviceeffizienz wurde durch eine Reduzierung der AHT um drei Minuten verbessert. Vor der Implementierung von Genesys betrug die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit des Unternehmens mehr als 12 Minuten. Mit Genesys Cloud und Google Cloud CCAI beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit jetzt weniger als 9 Minuten – eine Reduzierung um 25 %. Etwa 50 bis 60 Sekunden dieser Einsparungen entfallen auf den Voicebot, der jeden Anruf damit beginnt, den Kunden zu identifizieren und bei Bedarf einen neuen Datensatz im CRM-System anzulegen. In den ersten drei Monaten hat der Google Cloud Concierge-Bot mehr als 75 % der Kundenabsichten erfolgreich erkannt.

Zu diesen Absichten gehörten beispielsweise Anfragen für Gerätereparaturen auf Englisch und Italienisch. „Die Erkennung der Absichten durch den Bot stieg und erreichte in einigen Fällen fast 100 %, da wir Anwendungsfälle und Trainings ergänzt haben“, sagte Jazdzewski. Die kürzere Bearbeitungszeit hat zudem wertvolle Reserven der Mitarbeiter freigesetzt, die mehr kostenpflichtige Services wie erweiterte Garantien und Express-Reparaturen anbieten können.

Auch die Mitarbeiterzufriedenheit hat sich verbessert. „Die Mitarbeiter haben sehr positiv reagiert“, sagte Jazdzewski. „Die Genesys Cloud hat ihre tägliche Arbeit mit Shortcuts und besseren Suchfunktionen und Wrap-up-Tools verbessert.“ Die Daten können zwischen Genesys-, Google Cloud- und CRM-Systemen leicht referenziert werden, wodurch die Frustration der Mitarbeiter verringert wird. Und Vorgesetzte haben einen besseren Einblick in Interaktionen. Sie nutzen jetzt Anrufe und Bildschirmaufzeichnungen, um Coaching-Möglichkeiten auszuloten.

„Wir haben Contact Center in Italien und Großbritannien in datengesteuerte Care Center umgewandelt“, schloss Jazdzewski. Wir können Ereignisse klar miteinander verknüpfen, sehen, warum Gespräche zu Verkäufen konvertierten oder nicht, und lernen, wie wir beim nächsten Mal bessere Erlebnisse schaffen können. Wir freuen uns, diese Funktionen in naher Zukunft auch in anderen Regionen einführen zu können.“