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Die freenet Group ist Deutschlands größter netzunabhängiger Mobilfunkanbieter. Das Unternehmen bietet ein breites Portfolio an digitalen Lifestyle-Produkten und –Services an – von mobilen Sprach- und Daten-Services bis hin zu verschiedenen Mobilgeräten und -Produkten, die digitale Smart-Home-Technologie und Applikationen beinhalten. Die freenet Group nutzt eine Vielzahl von Vertriebskanälen, einschließlich Online- und Direktvertrieb, 6.000 Verkaufsstellen in über 550 Shops und im Fachhandel.
Allerdings hat sich die Auswahl an Business-Plattformen als technologische Herausforderung erwiesen. Durch die zunehmende Komplexität der Produkte und Services ist eine höhere Kompetenz der Mitarbeiter im Kundenservice erforderlich. Um den Anforderungen nachzukommen war es für die freenet Group notwendig, ihre Contact Center zu modernisieren. Darüber hinaus mussten nach mehreren Unternehmensfusionen etwa 1.000 Mitarbeiter im Kundenservice in die bereits komplexe Optimierungsstrategie eingegliedert werden.
Das Ziel der Contact-Center-Optimierung bestand darin, die Effizienz und die Qualität der Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanfragen durch skill- und wertbasiertes Routing zu verbessern. Außerdem sollten Routingkonzepte implementiert werden, sodass nur im Ausnahmefall Eingriffe vonseiten des Workforce-Management erforderlich werden würden. Das neue System sollte das veraltete und manuelle Verfahren in einen zentralen und automatisierten Prozess im Innersten des Kundenservices transformieren.
„Uns war klar, dass wir eine neue Steuerungseinheit für das skillbasierte Routing benötigten. Andererseits wollten wir eine Logik, die auch die Mitarbeiterzufriedenheit positiv beeinflussen kann.”
Birgit GeffkeVerantwortlich für die Kundenbetreuungfreenet Group
