Umsatzsteigerung durch nahtlose, personalisierte Customer Journeys

Den Weg für nahtlose Customer Journeys ebnen

Mehr als sechs Millionen treue Kunden vertrauen auf IONOS als zuverlässiger Partner für die digitale Transformation. IONOS unterstützt kleine und mittlere Unternehmen mit zuverlässigen, innovativen Cloud-Lösungen, die von seinen globalen Rechenzentren gehostet werden. Diese Unterstützung kann Folgendes umfassen: Erweiterung der Online-Präsenz des Kunden durch die Sicherung einer Domain, Aufbau einer Website und Verlagerung von Backoffice-Prozessen in die Cloud sowie Bereitstellung erstklassiger Apps, Server und technischer Services.

Um sich in einem umkämpften Markt von der Masse abzuheben, hat das Unternehmen einen neuen Kurs für seine Kundenerlebnis-Vision eingeschlagen. Diese Vision umfasst 10 IONOS-Marken, die durch eine Mischung aus internen und ausgelagerten Abläufen unterstützt werden sollen.

Vor vier Jahren liefen die Contact Center von IONOS noch hauptsächlich auf Basis der On-Premise-Technologien Avaya und CosmoCom. Diese zu unterhalten, war zeitaufwändig und kostspielig. Die Produktivität und der Service litten aufgrund von Schwierigkeiten bei der Integration neuer Kundenanforderungen, der Standardisierung von Arbeitsverfahren und der Integration von Systemen. Das Aufstreben von KI und digitalen Innovationen stellte eine weitere große Herausforderung dar.

„Wir wollten nahtlose, personalisierte Customer Journeys unter Nutzung von KI und anderen neuen Technologien bereitstellen, um die Präferenzen und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen“, so Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation bei IONOS. „Andere wichtige Ziele waren das Schaffen von Empathie und Rapport sowie die Reduzierung des Aufwands für Kunden und Mitarbeiter.“

Vereinheitlichtes Kanalmanagement

IONOS entschied sich bei der Umsetzung ihrer gewagten CX-Strategie und Erneuerung ihrer Technologie für die Genesys Cloud-Plattform, um den Contact Center-Betrieb weltweit zu standardisieren.

„Die Skalierbarkeit und die einfache Integration unserer Marken sind große Vorteile von Genesys“, so Martin Schmidt, Product Owner und Project Manager bei IONOS. „Neben der schnellen und einfachen Einrichtung gefallen uns die Möglichkeiten für Remote-Arbeit sowie die kontinuierlich neu hinzugefügten Funktionen.“

IONOS nutzte Genesys Professional Services für die Migration in die Genesys Cloud, um Unterstützung in Discovery-Sitzungen zu erhalten sowie die technischen Anforderungen und die Systemkonfiguration herauszuarbeiten. Die Unterstützung umfasste auch Schulungen für Mitarbeiter, damit sie neue Fähigkeiten erwerben konnten. Das Team arbeitete während der Implementierungsphase Seite an Seite mit den IONOS-Projektleitern zusammen. Genesys unterstützt IONOS auch weiterhin bei der Verwaltung und Optimierung der Genesys Cloud-Umgebung.

Die neue Lösung wird derzeit für sechs IONOS-Marken verwendet und schon bald werden es alle zehn sein. Sie ermöglicht 2.000 Mitarbeitern und persönlichen Beratern in 12 Ländern die effiziente Verwaltung von 100.000 eingehenden und ausgehenden Anrufen sowie E-Mails und Chat-Gesprächen.

Die Themen konzentrieren sich hauptsächlich auf den technischen und administrativen Support sowie auf Vertriebs- und Bindungsaktivitäten. Die Mitarbeiter können alles bequem über eine einzige Desktop-Oberfläche bedienen und mit nur wenigen Klicks hilfreiche Links an Kunden senden, Ihren Bildschirm teilen und Kunden IONOS-Websites live vorführen.

Proaktive KI-gestützte Angebote

Die Transformation, in der KI-gestützte Erkenntnisse zur Personalisierung und Automatisierung der Interaktionen beitragen, erstreckt sich auf die Unternehmenswebsites in Deutschland, Frankreich, Spanien, im Vereinigten Königreich und in den USA.

Zuvor vertraute IONOS auf generische automatisierte Chat-Popups. Die Popups wurden oft als lästig oder ablenkend empfunden. Häufig hatten sie nichts mit den tatsächlichen Aktivitäten der Website-Besucher zu tun. Folglich war die Annahmequote gering.

Dank Genesys Cloud Predictive Engagement können IONOS-Vertriebsteams jetzt auf Grundlage des Surfverhaltens der Kunden auf der Website – wie z. B. das Scrollverhalten und die Verweildauer bei der Anzeige der Produktinformationen – zeitnahe Chat-Interventionen durchführen und maßgeschneiderte Angebote in Echtzeit erstellen.

Den Chat für die strategische Umsatzsteigerung nutzen

Wichtig ist, dass diese Daten verwendet werden, um eine Kaufbereitschaft zu berechnen. Der Erfolg wird durch zwei vordefinierte Ergebnisse gemessen: Die Anzahl der Kunden, die Artikel in ihren Warenkorb legen, und die Anzahl der abgeschlossenen Bestellungen und Zahlungen.

„Genesys Cloud AI ist sehr gut geeignet, um den besten Zeitpunkt für eine Interaktion mit dem Kunden zu bestimmen“, so Raezer. „Dank Predictive Engagement konnten wir unsere Chat-Annahmerate um 10 % steigern. Unsere Konversionsrate stieg außerdem von 20 % auf 34 % – eine Verbesserung um 68 %, die zu einem Anstieg des Umsatzes pro Besuch um 29 % beitrug.“

Diese Erfolge sind noch bemerkenswerter, wenn man berücksichtigt, dass den Kunden tatsächlich 60 % weniger Popups angezeigt werden. Dadurch mussten 15 % weniger Chat-Gespräche geführt werden, was letztendlich zu einer Senkung der Servicekosten führte.

„Potenzielle Leads kamen zuvor nicht durch, weil der Chat von Kunden blockiert war, die Unterstützung suchten“, so Schmidt. „Dies ist nicht mehr der Fall. Wir konnten 23 % der Support-Anfragen eliminieren, weil wir Chat-Gespräche einfach auf den richtigen Kanal umlenken und hyperpersonalisiert interagieren können.“

Mitarbeiter richtig positionieren, um den Erfolg zu sichern

Genesys Cloud Workforce Engagement Management ermöglicht IONOS die Zusammenführung von Aktivitäten in den Bereichen Qualitätssicherung, Compliance-Überwachung, Prognose, Planung, Analyse und Berichterstellung in einer einzigen Lösung.

„Es ist viel einfacher, die Leistung unserer Mitarbeiter und Teamleiter zu bewerten“, so Schmidt. „Neben dem Testen von Gamification-Tools wollen wir Stimmungsanalysen verwenden, um unsere Web-Entwickler, Produktmanager und andere Geschäftsbereiche mit Informationen zu versorgen.“

Weitere geplante Innovationen sind die Nutzung von KI zur Beantwortung von E-Mails und die Einführung automatischer Übersetzungstools, die derzeit unter spanischsprachigen Kunden auf dem US-Markt getestet werden. Darüber hinaus möchte IONOS auch auf die Genesys Cloud Knowledge Base migrieren und KI-gestütztes Routing einführen.

„Die ersten drei Monate der Testphase für Genesys Cloud Predictive Routing sind vorbei und die ersten Ergebnisse sehen ziemlich gut aus“, so Raezer. „In den Warteschlangen, in denen wir Predictive Engagement getestet haben, konnte die AHT bereits um etwa 12 % gesenkt werden. Die Gesamtzeit für den Kunden vom Anruf bis zur Lösung hat sich um etwa 90 Sekunden verringert. Wir sehen auch positive Auswirkungen auf den NPS und untersuchen dies derzeit weiter.“