Zukunftssichere Cloud-Migration

Eine gesündere Zukunft für die Menschen und den Planeten

Nestlé setzt ständig neue Maßstäbe in den Bereichen Essen, Trinken und gesunde Ernährung. Mit rund 270.000 Mitarbeitern ist es das weltweit größte Lebensmittel- und Getränkeunternehmen mit über 2.000 Marken, die in 188 Ländern verkauft werden.

Diese verschiedenen Nestlé-Marken und die internen Shared Services werden weltweit von rund 40 Contact Centern unterstützt. Mit einem stärkeren Fokus auf Nachhaltigkeit, umweltfreundlicheren Geschäftspraktiken und Klimaneutralität will Nestlé seinen CO2-Fußabdruck bis 2030 halbieren.

„Im Rahmen des Programms ‚Nestlé IT Journey to Cloud‘ bestand unsere Herausforderung und Strategie darin, die IT-Infrastruktur und die Zahl an Rechenzentren durch den Wechsel von On-Premise zur Cloud deutlich zu minimieren“, so Felipe Kitano, Platform Manager Contact Center bei Nestlé. „Dadurch konnten ältere Anbieter und Technologiestacks reduziert und gleichzeitig das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessert werden.“

Anpassung an Markt- und Benutzeranforderungen

Nestlé wollte die On-Premise-Produkte von Cisco und Anywhere365 austauschen und die Betriebsabläufe in den Contact Centern auf einer Cloud-Plattform zentralisieren. Dafür wurde ein gründliches Ausschreibungsverfahren durchgeführt.

Die Genesys-Cloud™-Plattform wurde als die beste Lösung ausgewählt, vor allem aufgrund der Möglichkeit, alle Nestlé-Märkte ohne architektonische Herausforderungen oder komplexe IT-Strukturen miteinander zu verbinden.

„Genesys hat uns alles gegeben: eine zukunftssichere globale Cloud-Migration, die sich problemlos an die lokalen Telefonievorschriften und -beschränkungen in den jeweiligen Ländern anpassen lässt, mit garantierten Service-Leveln und garantiertem Benutzererlebnis, egal ob unsere Benutzer im Büro oder zu Hause arbeiten“, sagte Kitano.

Genesys Cloud basiert auf sicheren Amazon Web Services und hilft in den Bereichen Umwelt, Soziales und Governance. So kann Nestlé seine On-Premise-Infrastruktur und den Serverbedarf reduzieren und gleichzeitig die Vorteile grüner Rechenzentren nutzen, die mittels erneuerbarer Energiequellen betrieben werden.

Journey Management auf einem Bildschirm

Die neue Lösung wurde zunächst in 24 Contact Centern eingeführt und kurz darauf in 16 weiteren.

Die in einigen Märkten mit Salesforce integrierte Genesys Cloud unterstützt derzeit über 600 Benutzer, die eine Vielzahl von Shared Services für Nestlé anbieten, darunter HR, IT, Finanzen, Kundenservice und andere Kerngeschäftsfunktionen. In einer durchschnittlichen Woche bearbeiten die Mitarbeiter rund 26.000 eingehende und ausgehende Kontakte mit höchster Effizienz und Sorgfalt. Sie verwalten die Customer Journeys von einem Bildschirm aus und haben CRM-Daten immer griffbereit.

„Wir sind in der Lage, Interaktionscodes zu erstellen und warme Kunden viel effizienter mit Angeboten anzusprechen, ohne ständig den Bildschirm wechseln zu müssen und Daten doppelt einzutragen“, so Diane Danielson, Customer Solutions Manager, Nestlé North America.

Überragende CX-Stabilität und -Agilität

Wichtig ist, dass die Mitarbeiter in Contact Centern keine Ausfallzeiten oder Unterbrechungen mehr erleiden.

„Der erste Vorteil, den wir festgestellt haben, war die Stabilität und die deutlich reduzierte Zahl von Störungen, was zu einer Reduzierung der IT-Tickets um 83 % führte“, sagte Kelly Dias, Contact Center Product Owner bei Nestlé. „Eine weitere wesentliche Änderung war die CX-Agilität. Mit Genesys lässt sich jetzt ein neues Contact Center in weniger als einem Monat einrichten, was zuvor sechs Monate gedauert hat. Und wir erhalten jede Woche neue Funktionen.“

Dank der optimierten Einfachheit und Governance der Plattform konnte das IT-Team des Unternehmens zusätzliche Verantwortlichkeiten und Arbeitslasten übernehmen – anstatt 24 betreut das Team nun 40 Contact Center, ohne dass die Mitarbeiterzahl erhöht wurde.

Maximierung der menschlichen Fähigkeiten und Ressourcen durch KI

Als Nächstes begann Nestlé die Automatisierungs- und KI-gestützten Funktionen von Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) in vollem Umfang zu nutzen. Dadurch entfiel die manuelle Pflege von Tabellen sowie die umständliche und kostspielige Unterhaltung von zusätzlichen Calabrio-Qualitätssicherungs- und Cisco-Berichtssystemen.

Genesys Professional Services hat dazu beigetragen, über 30 Schulungsworkshops zu ermöglichen, bei denen Tipps und Erkenntnisse mit anderen WEM-Kunden ausgetauscht werden konnten.

„WEM ist ein All-in-One-Tool, das unglaublich viel bietet“, so Florean Serrano, Operations Lead bei Nestlé. „Wir waren besonders beeindruckt von den Sprach- und Textanalysen, die wir zum Beispiel für die Themenerkennung und Stimmungsanalyse verwenden, um die Problempunkte der Mitarbeiter zu erkennen und darauf zu reagieren.“

Ebenso ermöglichen automatisierte Qualitätsmanagement-Tools Vorgesetzten die Auswertung einer viel größeren Anzahl an Anrufen, im Vergleich zu früher, als sie die Beispiele selbst herausgesucht haben.

„Die manuelle Erstellung von Prognosen und Zeitplänen hat früher mehrere Stunden in Anspruch genommen. Jetzt können wir sie innerhalb von fünf Minuten und mit wenigen Klicks fertigstellen – dank Genesys Cloud AI und Microsoft Power BI“, fügte Serrano hinzu.

Gamification ist eine weitere Innovation aus jüngster Zeit. Die Einführung von Ranglisten, die mit KPIs verknüpft sind, wiederum über Microsoft Power BI-Apps, hat zu einem lustigen und gesunden Wettbewerb unter den Contact Center-Teams geführt.

Die Möglichkeit, neue Funktionen nach Belieben zu aktivieren, möchte Nestlé dafür nutzen, um mittels der Vorteile der sofort verfügbaren Integration von Genesys mit ServiceNow weitere Schritte in Richtung Digitalisierung und KI zu gehen und die IT-Effizienz zu verbessern.

Mehr zu den in dieser Fallstudie genannten Lösungen erfahren Sie unter www.genesys.com.