Neue Kundenanforderungen verlangten ein Umdenken, Anpassen und sogar das Neuprogrammieren von Systemteilen. Und da es keine technische Schnittstelle gab, um Kundenprojekte miteinander zu verbinden, war es schwierig, Kampagnen zu optimieren und wichtige KPIs zu messen. Es war Zeit für eine Modernisierung und den Umstieg von einer veralteten On-Premise-Infrastruktur auf eine moderne Cloud-Umgebung für Bürotelefonie, Kundenservice und Marktforschung.
Realisierung von Remote Work dank All-in-One Omnichannel-Lösung
Vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie benötigte O.phon eine schnelle und effiziente Lösung. Ziel war es, dass die Mitarbeiter ihre Dienstleistungen auch außerhalb des Büros erbringen und während des Lockdowns remote arbeiten konnten. Außerdem musste der Umzug einer großen Anzahl von Benutzern gerecht werden, darunter Mitarbeiter, Geschäftskunden und Endnutzer.
Gemeinsam mit dem Partner NTT entschied sich O.phon für das Genesys Cloud CX-Angebot als neue Contact Center Lösung. NTT implementierte die Lösung an mehreren Standorten in Deutschland und schulte dann die Mitarbeiter.
Die All-in-One Lösung bietet ein einziges Dashboard, um alle Interaktionen zu sehen (z. B. Sprache, E-Mail, Chat und Social Media – alles an einem Ort). O.phon kann nun Kundenerfahrungen überwachen und Arbeitsabläufe steuern. Künstliche Intelligenz übernimmt Routineaufgaben und nutzt die Daten, um wesentliche Erkenntnisse zu liefern.
Durch die Nutzung einer einzigen Lösung und das Training der Anwender vor der Einführung konnte es O.phon den Mitarbeitern ermöglichen, nun effizienter arbeiten, Kundenanforderungen erfüllen und die Corona-Beschränkungen meistern.
Auf Wolken schweben
O.phon verfügt nun über eine stabile und ausfallsichere Plattform, die eine einfache Administration und eine schnellere Projektumsetzung ermöglicht. Es kann seinen Kunden nun rund um die Uhr einen zuverlässigen und integrierten Service bieten, unabhängig vom Standort.
