Die digitale Zukunft unterstützen
SV-Gruppe mit Genesys gut für die Zukunft gerüstet
Schwäbisch Media – „Das Medienhaus im Süden“ – hat seinen Hauptsitz in Ravensburg und ist spezialisiert auf die Bereiche „Digital, Print, TV, Radio und Logistik“. Durch die Fusion mit der Nordkurier Mediengruppe mit Sitz in Neubrandenburg zur „SV-Gruppe“ erfolgte eine weitere Diversifizierung der Produkte und Geschäftsbereiche. Die SV-Gruppe hat die Zeichen der Zeit erkannt und weiß, dass die gedruckte Zeitung in naher Zukunft nicht mehr hauptsächlicher Umsatzträger sein wird. Das ist einer der Gründe, warum sich die Mediengruppe innovativ aufgestellt hat und neue Geschäftsfelder entwickelt, die bereits deutliche Erfolge verzeichnen.
Moderne Geschäftsbereiche erfordern ein modernes Contact Center
Durch das Zeitungsabo-Geschäft hat sich der Medienkonzern jahrzehntelange Kundennähe und Logistikerfahrung aufgebaut, die er für einen Postservice wertschöpfend nutzen kann. Die Unternehmenstöchter südmail und der Brief- und Paketdienst des Nordkurier sind zu bedeutenden privaten Zustelldiensten in Nord- und Süddeutschland gewachsen. Sie bieten vom klassischen Brief- und Paketversand über individuelle und bundesweite Logistiklösungen bis hin zu digitalen Versandlösungen ein breites Portfolio an Dienstleistungen. „Und genau in diesem logistischen Bereich stießen wir mit dem Bestandssystem für den Kundenservice schnell an unsere Grenzen“, so Manuela Lüdke, Geschäftsführerin des Tochterunternehmens SV Dialog GmbH & Co. KG und verantwortlich für den B2C-Kundenservice des Gesamtkonzerns.
„Witterungs- oder krankheitsbedingte und damit kurzfristige Ausfälle von Zustellern behindern eine zeitgerechte und ordnungsgemäße Zeitungszustellung. Die Leser reklamieren das zuhauf. Die Konsequenz war in der Vergangenheit, dass das damit verbundene hohe Anrufaufkommen die physische Begrenzung der Leitungskapazitäten der tradierten stationären Telefonanlage regelrecht gesprengt hat. Und das war aus unserer Sicht nicht mehr tragbar“, so Lüdke.
Nahtlose Integration der offenen Lösung
Die neue Contact-Center-Lösung sollte die Strategie insgesamt unterstützen und zuverlässig neben Inbound- und Outbound-Telefonie auch flexible E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle umfassen. Zudem benötigte das Unternehmen eine offene Lösung, an die sich möglichst viele Drittsysteme, wie z.B. die CRM-Lösung und gegebenenfalls auch das ERP-System bequem anbinden lassen.
„Wir planen eine richtiggehende Neubebauung unserer IT, deshalb mussten diese Voraussetzungen unbedingt erfüllt werden“, erläutert Manuela Lüdke.
Um die Kundenanforderungen zu meistern und sich für die Zukunft aufzustellen, implementierte die SV-Gruppe die Genesys-Plattform mit Unterstützung von infinit.cx. Diese entsprach den geschilderten Anforderungen des Pflichtenhefts – und nicht nur das: Zwischen Implementierung und Liveschaltung vergingen nur einige wenige Wochen. Der bekannte Turbo der Genesys Cloud-Lösung ließ sich auch im Fall der SV-Gruppe völlig problemlos hinzuschalten.
Alte Anlage läuft aus
Stand heute nutzt die SV-Gruppe Genesys Cloud an zwei Standorten mit 70 Service-Mitarbeitenden, die derzeit darauf zugreifen. Die Tendenz ist weiterhin steigend. Gestartet mit der Abonnentenbetreuung wird die Software sukzessive in anderen Verlagsbereichen und Tochterunternehmen des Konzerns eingesetzt.
Erstes Zwischenfazit von Manuela Lüdke: „Auch dank der exzellenten Zusammenarbeit mit infinit.cx hatten wir seit Beginn des produktiven Betriebs lediglich einen Ausfall. Wir sind sehr zufrieden.“
Bereits Pläne für erweiterten Einsatz
Nachdem die SV-Gruppe die Telefonie so reibungslos zum Einsatz gebracht hat, möchte Manuela Lüdke nun mit der Postdigitalisierung beginnen. Das heißt, sämtliche schriftlichen Eingänge wickeln die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bereits in den kommenden Monaten über die Genesys-Cloud-Lösung ab. Ebenso plant das Unternehmen, Genesys Cloud zügig mit dem CRM-System zu integrieren. „Auf diese Weise möchten wir die Kundenidentifikation vorantreiben. Unser Ziel ist es, auch Sprachbots einzusetzen, um standardisierte Serviceanfragen mit einem hohen Automatisierungsgrad abzuwickeln“, so Lüdke.
Langfristig wird Genesys Cloud eine wesentliche Rolle für das Geschäft der gesamten Mediengruppe spielen.
„Wir sind durch unser traditionelles Geschäft an fast jeder Haustür präsent. Auf diese Weise können wir beispielsweise Paketlieferungen anbieten, Briefe und Dokumente von Behörden und Ämtern zustellen, weitere Serviceleistungen sind geplant. Dies sind serviceintensive Geschäftszweige, für die wir unser leistungsstarkes Service-Center mit der Technologie von Genesys benötigen“, so Manuela Lüdke.
Das zusammenfassende Urteil für Genesys Cloud fällt äußerst positiv aus.
„Am bedeutsamsten erscheint uns die hohe Transparenz der Lösung. Mit Genesys Cloud können wir der Konzernleitung zu jederzeit aussagekräftige und zuverlässige Zahlen liefern. Sie sehen also immer, was wie gerade läuft“, so Lüdke.
Ein weiterer Vorteil sei es, dass sie mit ihren Kollegen selbstständig Systemanpassungen vornehmen könne, ohne einen Dienstleister hinzuziehen zu müssen. Diese Einfachheit der Lösung nutzen die Teams der SV-Gruppe beispielsweise, um neue Mitarbeiter anzulegen, Workflows festzulegen und anzupassen oder E-Mails nach bestimmten Regeln weiterzuleiten.
Last but not least sind die Mitarbeiter mit der Genesys-Lösung sehr zufrieden: „Die Entscheidung zugunsten der Genesys-Cloud-Lösung war in jeder Hinsicht richtig“, so Manuela Lüdke abschließend.
